顧客滿意度理論在民航服務(wù)中的應(yīng)用.pdf

1、隨著我國民航業(yè)的發(fā)展，航班，航線迅猛增加，國內(nèi)航空公司不斷增加，以及國外航空公司的涌進(jìn)，航空公司的競爭壓力越來越大，對航空公司的服務(wù)質(zhì)量也提出了新的要求。航空公司要在激烈的競爭中立于不敗之地，服務(wù)方面的競爭無疑是至關(guān)重要的?！爸褐?，百戰(zhàn)不殆”，科學(xué)、有效地評價(jià)自身和競爭對手的服務(wù)質(zhì)量，并采取切實(shí)有效的改進(jìn)措施，對于航空公司的發(fā)展具有重要意義。 顧客滿意是顧客的一種心理感受狀態(tài)，是指一個(gè)顧客對一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果；而顧

2、客滿意度則是對顧客滿意狀態(tài)的定量表達(dá)。航空公司的顧客滿意度是顧客對某項(xiàng)服務(wù)的情感反映，服務(wù)質(zhì)量是航空公司提供的服務(wù)滿足目標(biāo)顧客需求的程度，二者之間存在密切的關(guān)系。顧客滿意度源自顧客滿意戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品和服務(wù)，綜合、客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，對企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)文化一體改善的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。 本文以顧客滿意度理論和顧客滿意戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，通過案例分析，結(jié)合我國某航空公司的顧客滿