基于ACSI模型的A壽險(xiǎn)公司顧客滿意度評價(jià).pdf

1、隨著我國保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，保險(xiǎn)市場主體不斷增多，保險(xiǎn)競爭日趨激烈。A壽險(xiǎn)公司，面臨市場份額持續(xù)下降、新老顧客流失嚴(yán)重、投訴升級態(tài)勢明顯等問題，要繼續(xù)保持市場領(lǐng)先地位，唯有堅(jiān)持顧客導(dǎo)向，不斷提升顧客滿意度。
　　顧客滿意度測評就是基于顧客導(dǎo)向，滿足顧客需求的最佳突破口。本文在對顧客滿意度理論及相關(guān)概念進(jìn)行學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，對A壽險(xiǎn)公司顧客滿意度調(diào)查現(xiàn)狀及存在問題進(jìn)行了分析。發(fā)現(xiàn):雖然A壽險(xiǎn)公司開展顧客滿意度調(diào)查工作已有十年，但在調(diào)查中仍然存

2、在一些問題，如測評模型不夠科學(xué)、測評指標(biāo)的系統(tǒng)性與針對性未能兼顧、數(shù)據(jù)分析方法簡單、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果運(yùn)用不深入等。
　　為改善A壽險(xiǎn)公司顧客滿意度存在的問題，更加系統(tǒng)且有針對性地指導(dǎo)A壽險(xiǎn)公司提升顧客滿意度，本文在對顧客滿意度理論及相關(guān)概念學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，確定了以美國顧客滿意度指數(shù)模型（簡稱ACSI模型）為A壽險(xiǎn)公司顧客滿意度測評的基準(zhǔn)模型，并將ACSI模型與壽險(xiǎn)公司經(jīng)營特性相結(jié)合，構(gòu)建了A壽險(xiǎn)公司顧客滿意度測評指標(biāo)體系。通過設(shè)計(jì)

3、調(diào)查問卷、開展顧客滿意度調(diào)查，采集到了顧客滿意度數(shù)據(jù)。應(yīng)用PSSS19.0軟件，通過方差分析、相關(guān)分析、回歸分析、系統(tǒng)聚類分析等科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析方法，從不同的維度對顧客滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析。從而，針對顧客滿意度分析結(jié)果，找到了A壽險(xiǎn)公司顧客滿意度提升的關(guān)鍵服務(wù)項(xiàng)目及改善的優(yōu)先順序，并從總體服務(wù)及分項(xiàng)服務(wù)等方面有針對性地提出了顧客滿意度提升對策。
　　本研究結(jié)果，彌補(bǔ)了當(dāng)前顧客滿意度在壽險(xiǎn)領(lǐng)域研究的不足。不僅對A壽險(xiǎn)公司顧客滿意度提升