“欣賞式探尋”在班組文化建設(shè)中的應(yīng)用研究——以廣西移動(dòng)客服中心為例.pdf

1、眾所周知，班組是企業(yè)發(fā)展的根基，是企業(yè)文化建設(shè)的前沿陣地，是企業(yè)各項(xiàng)工作的落腳點(diǎn)。中國(guó)移動(dòng)作為國(guó)內(nèi)用戶數(shù)最多的電信運(yùn)營(yíng)商，為了滿足在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中客戶提出的更高品質(zhì)的多樣化服務(wù)需求，必然要加強(qiáng)對(duì)基層班組的建設(shè)力度以提供更穩(wěn)定和更高質(zhì)量的服務(wù)。
　　 但以往的班組建設(shè)上存在一些不足，一是系統(tǒng)規(guī)劃性不到位，不明確，各班組缺乏統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)；二是已經(jīng)開(kāi)展的班組建設(shè)內(nèi)容較單一，缺少?gòu)恼w的角度去建設(shè)的思路;三是班組建設(shè)一直都是自上而下

2、進(jìn)行，缺少班組自身的主動(dòng)思考。在這種情況下，中國(guó)移動(dòng)廣西分公司客戶服務(wù)中心(簡(jiǎn)稱(chēng)為客服中心，下同)于2010年探索性的引入了“欣賞式探詢(AI，Appreciative Inquiry)”這一組織發(fā)展和變革工具，探索其在班組文化建設(shè)中的效用，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的組織變革，有效地提升客服中心班組文化建設(shè)的整體水平。
　　 項(xiàng)目對(duì)客服中心的班組建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)研，經(jīng)過(guò)不斷的探索與實(shí)踐，在企業(yè)班組文化建設(shè)中引入了AI管理工具并運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)