天津移動客服中心企業(yè)文化建設(shè)研究.pdf

1、企業(yè)文化是從企業(yè)核心競爭力中內(nèi)聚出來的，是企業(yè)核心競爭力的內(nèi)在要求和外部表現(xiàn)。推行企業(yè)文化戰(zhàn)略，創(chuàng)建優(yōu)秀的企業(yè)文化已成為企業(yè)不斷進步、繁榮和可持續(xù)性發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。第三代移動通信牌照的發(fā)放，標(biāo)志著我國正式進入3G時代，我國電信市場形成了三家擁有全國性網(wǎng)絡(luò)資源、實力與規(guī)模相對接近、具有全業(yè)務(wù)經(jīng)營能力的競爭主體，這給中國移動帶來了層層挑戰(zhàn)和巨大的競爭壓力，對中國移動企業(yè)文化提出了更高要求。天津移動客服中心作為中國移動通信集團天津公司的一個基

2、層組織，人員眾多，工作地點相對集中，平均年齡只有27歲，員工流失率相對較高，隨著天津移動服務(wù)客戶數(shù)的增加，話務(wù)量的突增，業(yè)務(wù)種類和業(yè)務(wù)復(fù)雜度不斷的增加，以及客戶需求的日趨多樣化，客服中心接通率指標(biāo)及服務(wù)滿意度都面臨很大的壓力，在這樣的一個基層組織里如何全面落實集團公司企業(yè)文化，如何與企業(yè)的戰(zhàn)略相適應(yīng)，形成為全體員工所接受的天津移動客服中心富有特色的部門企業(yè)文化就顯得尤為重要。
　　 本文簡要介紹了企業(yè)文化的興起，企業(yè)文化的概念和

3、結(jié)構(gòu)，以及企業(yè)文化的作用，概述了中國移動企業(yè)文化理念體系，并做了簡單的解析。對天津移動客服中心企業(yè)文化建設(shè)的發(fā)展歷程進行了回顧，闡述了客服中心所面臨的內(nèi)部發(fā)展變化和外部環(huán)境變化，對客服中心企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀進行分析，指出了企業(yè)文化建設(shè)存在的不足和成因。從目標(biāo)體系，運行體系，支撐體系，測評體系四個方面對客服中心企業(yè)文化管理體系進行了設(shè)計。闡述了客服中心企業(yè)文化落地措施建立的原則和建立的方法。
　　 本課題的研究對于天津移動客服中心這