河南移動(dòng)客服中心企業(yè)文化建設(shè)研究.pdf

1、河南移動(dòng)公司做為河南省的支柱型企業(yè)，對(duì)河南經(jīng)濟(jì)的騰飛和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，而客戶服務(wù)中心作為河南移動(dòng)直接的熱線服務(wù)對(duì)外窗口，其服務(wù)水平的滿意度和人員素質(zhì)的高低將直接影響河南移動(dòng)企業(yè)在公眾的形象和地位。所以提升整體熱線服務(wù)水平和客戶滿意度，已經(jīng)成為河南省移動(dòng)客服中心的至關(guān)重要的任務(wù)。當(dāng)然，移動(dòng)客服員工整體素質(zhì)的提升和人員思想教育工作也隨之成為提升整體熱線服務(wù)水平中非常重要且關(guān)鍵的因素。
　　 客服中心是一個(gè)擁有3千名員工的大型

2、企業(yè)，其員工平均年齡只有26.14歲，而且88.42％的員工都是80后，可以說員工年齡結(jié)構(gòu)是非常年輕的。做為擁有這么多青年員工的企業(yè)，要想提升其青年員工的整體素質(zhì)，達(dá)到個(gè)人價(jià)值觀和企業(yè)的價(jià)值觀相統(tǒng)一，必須對(duì)他們開展企業(yè)文化宣教工作，致使從思想上改變他們，讓他們自愿、主動(dòng)地去工作，最終達(dá)到企業(yè)良好地運(yùn)營(yíng)，保持企業(yè)良好形象和社會(huì)地位。
　　 本論文共分五個(gè)部分，第一部分闡述了河南移動(dòng)客服中心的工作特點(diǎn)和員工現(xiàn)狀，人員多、年紀(jì)輕、思想

3、活躍決定了客服工作人員職業(yè)生涯發(fā)展的五個(gè)階段及五個(gè)階段的心理特征和行為表現(xiàn)。第二部分闡述了企業(yè)文化在客服中心的特殊性：思想教育是客服中心的一項(xiàng)基礎(chǔ)工程及客服中心的職業(yè)精神和對(duì)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)注。第三部分為本論文的主要部分，該部分結(jié)合河南移動(dòng)客服中心青年員工發(fā)展的五個(gè)階段特點(diǎn)和思想上存在多元的特征，通過在工作中幫助和引導(dǎo)他們，在生活上關(guān)心關(guān)愛他們、在思想上重視他們的方式。幫忙廣大員工實(shí)現(xiàn)價(jià)值取向由“理想型”向“現(xiàn)實(shí)型”轉(zhuǎn)變。以企業(yè)文化建設(shè)在

4、客服中心的特殊性為切入點(diǎn)，以在職員工和離職員工兩大類開展企業(yè)文化宣教及落地工作：從企業(yè)文化搭建、企業(yè)文化落地的重點(diǎn)舉措，上好新員工入職的第一堂課開始，到加強(qiáng)制度建設(shè)，推行個(gè)性化激勵(lì)，弘揚(yáng)關(guān)愛文化，注重心理宣教，打造和諧班組，樹立標(biāo)桿人員，培育“家”文化等全方位、立體式“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”。逐層逐級(jí)、循序漸進(jìn)，用員工易于接受和執(zhí)行的方式開展河南移動(dòng)客服中心企業(yè)文化的宣教及落地工作的實(shí)施。第四部分從客服中心離職員工現(xiàn)狀入手，闡述了關(guān)愛離職員工的重