A呼叫中心新員工流失原因與對(duì)策研究.pdf

1、隨著國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)的高速發(fā)展,同時(shí)基于呼叫中心產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)以及從業(yè)人員構(gòu)成的特殊性,員工高流失率已經(jīng)成為困擾呼叫中心產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵影響因素。呼叫中心人員的從業(yè)周期越來越短,平均周期為1年半到2年,而流失員工中入職不到半年的新員工比例逐漸升高,不少呼叫中心企業(yè)陷入到員工不斷流失不斷招聘的惡性循環(huán)中。
　　本文以A呼叫中心的新員工為研究對(duì)象,在充分借鑒國(guó)內(nèi)外理論與呼叫中心行業(yè)研究綜述的情況下對(duì)A呼叫中心的新員工管理情況展開研究,

2、并在研究的基礎(chǔ)上提出控制新員工流失的解決方案。本文首先介紹了選題的背景、選題目的與意義,其次簡(jiǎn)述了A呼叫中心的人員、組織結(jié)構(gòu)等基本情況,重點(diǎn)介紹了新員工管理流程以及新員工的流失情況。本文將新員工的管理過程分為招聘、培訓(xùn)、上崗三個(gè)階段,收集A呼叫中心每個(gè)階段的新員工流失數(shù)據(jù),對(duì)流失原因進(jìn)行深入分析。根據(jù)分析的結(jié)果,運(yùn)用心理契約理論,結(jié)合呼叫中心行業(yè)特點(diǎn),本文設(shè)計(jì)了新員工流失控制模型;模型強(qiáng)調(diào)結(jié)合新員工管理的三個(gè)階段,關(guān)注新員工的心理契約變