湖南移動客戶欠費管理研究.pdf

1、3G時代全業(yè)務(wù)環(huán)境下運營商之間的競爭愈演愈烈，收入不斷增高的同時客戶欠費和壞賬問題也日益嚴重。欠費和壞賬發(fā)生是由社會環(huán)境、客戶自身和公司管理等多方面原因造成的。資費持續(xù)性下降，通信市場日趨飽和，QQ、微信等即時通訊工具的替代效應(yīng)都讓運營商未來難以向過去十年一樣高速發(fā)展，同時運營商需要在新技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)上投入更多資金，而這些投資在短期內(nèi)帶來利潤的可能性較小，運營商勢必會更加重視內(nèi)部管理，而減少客戶欠費就是企業(yè)開源節(jié)流的最好方式之一。從客

2、戶層面來講，信用管理作為客戶關(guān)系管理的一個重要方面，信用政策的完善、差異化的服務(wù)也會提高客戶的滿意度和忠誠度。
　　 本文首先介紹了湖南移動客戶的欠費額度、欠費結(jié)構(gòu)、欠費回收等基本情況，深入分析和挖掘客戶欠費原因，在明確現(xiàn)狀和原因的基礎(chǔ)上針對性地提出湖南移動欠費管理改進方案。本文將信用管理理論、客戶生命周期理論和湖南移動自身經(jīng)營管理過程相結(jié)合，從營銷方案的制定、信用評估和審批、信用分析和調(diào)整、實時計費和出賬、欠費催繳和回收等五個