上海移動公司客戶投訴管理研究及應用.pdf

1、企業(yè)之間的競爭歸根到底是對客戶資源的競爭。中國移動要在全業(yè)務競爭中領先,需要將客戶規(guī)模優(yōu)勢轉化為客戶關系優(yōu)勢,需不斷提升客戶滿意度。上海移動在客戶快速增長同時客戶投訴量也在快速增長,如何能對客戶投訴內(nèi)容進行深入分析,快速聚焦重點投訴,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、服務短板并快速落實優(yōu)化,提升客戶對移動服務的感知,這對提升移動服務品質,提高客戶滿意度,鞏固移動品牌具有重要且深遠的意義。
　　投訴管理是服務品質管理中的重要組成部分,上海移動在投訴管理中積

2、累了大量的文本數(shù)據(jù),一方面這些數(shù)據(jù)蘊含了對用戶訴求的直接描述,另一方面如何快速從這些數(shù)據(jù)中獲取知識并予以應用成為問題。文本挖掘作為知識挖掘的組成,從非結構化、異構的文本集合中發(fā)現(xiàn)有效的、新穎的、可用的以及能被理解的知識,是解決上述問題的一種方法。但是,如何將文本挖掘技術的理論和工具有效應用到實際的工作中滿足投訴文本處理和分析的需要,成為一項挑戰(zhàn)。
　　本次論文從投訴系統(tǒng)支撐、流程管理、知識積累三方面研究了上海移動客戶投訴管理現(xiàn)狀,

3、總結了存在的問題。針對這些問題,本次研究主要開展了三方面的工作:
　　一、研究了文本數(shù)據(jù)挖掘的相關理論及分類方法。提出了上海移動實際應用文本挖掘理論構建文本挖掘模型的原理及過程;
　　二、研究了支持向量機和KNN等文本分類算法的基本原理。在實際應用中,提出了一種改進的基于統(tǒng)計的模糊分類算法,提高了算法查準率;
　　三、將改進的模型算法有效地應用在實際服務品質管理過程中,詳細闡述了模型的應用以及平臺的物理和技術架構。