A市移動公司客戶投訴管理機制模型分析.pdf

1、本文試圖運用所學(xué)知識，從目前電信企業(yè)投訴管理的現(xiàn)狀出發(fā)，探討如何提高電信企業(yè)服務(wù)投訴管理能力。忠誠的有價值的顧客是現(xiàn)代企業(yè)的財富之源，也是企業(yè)之間競爭的根本。不論什么行業(yè)，要做到客戶百分之百滿意都是絕對不可能的，那么如何保證自己的客戶滿意度盡可能高些，讓盡可能少的客戶成為競爭者的客戶?這是各個企業(yè)一直在探索的問題，也是他們努力的目標。很多企業(yè)將提升客戶滿意度作為工作重點，但在衡量客戶滿意度的時候，卻將客戶投訴率作為一個重要指標，認為客戶

2、投訴率越低，客戶的抱怨越少，就說明客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)越滿意。其實這是一種錯誤的認識，當客戶在使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生不滿時，有多種可能的反應(yīng)?？蛻羰欠裣蚱髽I(yè)抱怨或投訴，受其不滿的程度、產(chǎn)品和服務(wù)對他們的重要性、客戶的個人特點、客戶預(yù)期的代價和收益、企業(yè)對客戶抱怨或投訴的態(tài)度等諸多因素的影響。如果企業(yè)盲目追求最低的客戶投訴率，不僅無法達到提升客戶滿意度和忠誠度的效果，甚至會使自己走上閉塞投訴渠道、斷送忠誠客戶的道路。 客

3、戶提出抱怨或投訴有利于公司收集意見、了解客戶需求、改進工作流程、開發(fā)新產(chǎn)品或提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是，據(jù) TARP(Technical Assistance Research Program) 調(diào)查結(jié)果顯示：在所有行業(yè)的不滿客戶中，只有不到10％的客戶會對企業(yè)提出抱怨或進行投訴，大多數(shù)對企業(yè)不滿的客戶靜悄悄地離開，選擇另一個企業(yè)提供的同類產(chǎn)品或服務(wù)。所以，客戶投訴是企業(yè)的一種無形的財富，如何處理好客戶的投訴，把握住這些客戶以及由此產(chǎn)生的潛

4、在客戶，是任何一個企業(yè)不得不重視的問題。而如果客戶在進行投訴的過程中產(chǎn)生的不滿超過其要投訴的內(nèi)容本身，或者覺得更換提供商比通過投訴使問題得以解決更容易或更有利，就會導(dǎo)致他們放棄投訴，同時也放棄了對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的繼續(xù)使用。 本文以A市移動通信公司(文章中簡稱A市移動)為研究對象，期望為其構(gòu)建一套較好的投訴管理機制，提升投訴管理能力，以使A市移動能夠真正做到以客戶為中心，改進服務(wù)質(zhì)量，爭取更多的客戶，提高效益。 本文