杭州市電子商務(wù)投訴的管理機(jī)制研究.pdf

1、近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)成為了新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。電子商務(wù)作為一種新的商務(wù)模式，以現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)平臺作為媒介，消費(fèi)者的數(shù)量急劇增加。但由于其自身的缺陷和各種主客觀因素，電子商務(wù)在發(fā)展進(jìn)程中面臨的各種矛盾和問題逐步顯現(xiàn)出來，消費(fèi)者對電子商務(wù)的投訴也隨之不斷增加。2014年，杭州市的電子商務(wù)交易總額達(dá)到1.5萬億元，同比增長約30％，占全國1/8，可見杭州市的電子商務(wù)發(fā)展速度及規(guī)模在全國甚至全球都占據(jù)領(lǐng)先地位，但同時消費(fèi)者的投訴問

2、題也越來越成為關(guān)注的重點(diǎn)，因此建立起合理的電子商務(wù)投訴管理機(jī)制迫在眉睫。
　　杭州市江干區(qū)某電子商務(wù)消費(fèi)者投訴案例展現(xiàn)了杭州市現(xiàn)有的電子商務(wù)投訴管理機(jī)制，包括深化平臺責(zé)任機(jī)制、優(yōu)化部門協(xié)作機(jī)制、強(qiáng)化誠信體系機(jī)制和創(chuàng)新新型維權(quán)機(jī)制等。但從杭州市目前的投訴管理現(xiàn)狀來看，仍舊存在著諸如投訴的法律建設(shè)不完善、投訴渠道有限、效果有限、反饋不及時、處理過程不公開等問題。由于沒有建立起一套合理的管理模式，電子商務(wù)投訴解決率較低。相關(guān)職能部門應(yīng)從