X移動(dòng)公司客戶關(guān)系管理策略研究.pdf

1、隨著國(guó)內(nèi)電信業(yè)改革的深入和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，傳統(tǒng)的以技術(shù)為驅(qū)動(dòng)、以銷售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略被以客戶為中心、以滿足客戶需求為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代。同時(shí)，在移動(dòng)通信技術(shù)飛速發(fā)展，通信產(chǎn)品與通信服務(wù)日趨同質(zhì)化的背景下，資源競(jìng)爭(zhēng)方式已難以獲取和維持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已從資源競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舾?jìng)爭(zhēng)。通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)不可避免的由提高內(nèi)部效率向注重外部客戶轉(zhuǎn)移，客戶關(guān)系管理的概念由此引入移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)中。
　　 本文以筆者所工作的中國(guó)移

2、動(dòng)X分公司(以下簡(jiǎn)稱X移動(dòng)公司)為研究對(duì)象，借鑒國(guó)內(nèi)外對(duì)客戶關(guān)系管理研究的成果，通過對(duì)中國(guó)移動(dòng)通訊市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行PEST分析，以及X移動(dòng)公司顧客及產(chǎn)品的現(xiàn)狀分析，提出X移動(dòng)公司引入客戶關(guān)系管理的必要性，通過運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)目前移動(dòng)公司所擁有的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，清晰了解客戶對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知，態(tài)度和忠誠(chéng)度，分析客戶價(jià)值，進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同的客戶群體提供個(gè)性化服務(wù)，開展差異化的營(yíng)銷策略，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。最后，本文提出