X移動公司客戶關(guān)系管理策略研究.pdf

1、隨著國內(nèi)電信業(yè)改革的深入和競爭的加劇，傳統(tǒng)的以技術(shù)為驅(qū)動、以銷售產(chǎn)品為目的的市場戰(zhàn)略被以客戶為中心、以滿足客戶需求為目的的市場戰(zhàn)略所取代。同時，在移動通信技術(shù)飛速發(fā)展，通信產(chǎn)品與通信服務(wù)日趨同質(zhì)化的背景下，資源競爭方式已難以獲取和維持長久的競爭優(yōu)勢，競爭的焦點已從資源競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舾偁?。通信運營企業(yè)關(guān)注的重點不可避免的由提高內(nèi)部效率向注重外部客戶轉(zhuǎn)移，客戶關(guān)系管理的概念由此引入移動通信運營企業(yè)中。
　　 本文以筆者所工作的中國移

2、動X分公司(以下簡稱X移動公司)為研究對象，借鑒國內(nèi)外對客戶關(guān)系管理研究的成果，通過對中國移動通訊市場環(huán)境進行PEST分析，以及X移動公司顧客及產(chǎn)品的現(xiàn)狀分析，提出X移動公司引入客戶關(guān)系管理的必要性，通過運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對目前移動公司所擁有的大量數(shù)據(jù)進行處理，清晰了解客戶對企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的認知，態(tài)度和忠誠度，分析客戶價值，進行細分，針對不同的客戶群體提供個性化服務(wù)，開展差異化的營銷策略，從而提高客戶滿意度和忠誠度。最后，本文提出