基于價值鏈理論的酒店培訓(xùn)體系構(gòu)建——以肇慶市XH大酒店為例.pdf

1、人力資本是決定酒店企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的決定性因素，而酒店培訓(xùn)作為提升素質(zhì)及技能的重要手段，是獲取這一競爭優(yōu)勢的必要條件。然而，當(dāng)前我國酒店培訓(xùn)普遍存在效果不好的問題，使得酒店培訓(xùn)成為了酒店經(jīng)營者眼中的雞肋。與此同時，當(dāng)前我國學(xué)者對于酒店培訓(xùn)的研究仍然“數(shù)量不多，層次不高”，并且沒有將價值鏈理論應(yīng)用到酒店培訓(xùn)研究當(dāng)中，這不可不謂是一大缺憾。價值鏈理論表明，企業(yè)的經(jīng)營活動就是一條生產(chǎn)利潤的價值鏈，各活動之間緊密關(guān)聯(lián)，不可分割。酒店企業(yè)的經(jīng)

2、營活動也是一條價值鏈，但是這條價值鏈與波特的價值鏈不同，它將利潤和顧客滿意作為最終目標(biāo)，并以酒店培訓(xùn)和酒店服務(wù)為戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。價值鏈理論還可以用來進一步分析酒店培訓(xùn)過程。站在價值鏈理論的視角來看，酒店培訓(xùn)由許多環(huán)節(jié)構(gòu)成，各環(huán)節(jié)自成一條酒店培訓(xùn)價值鏈。酒店價值鏈的頂端（目的）是高素質(zhì)服務(wù)人才與顧客滿意，基本活動環(huán)節(jié)包括:需求調(diào)查環(huán)節(jié)、計劃制定環(huán)節(jié)、激勵引導(dǎo)環(huán)節(jié)、活動實施環(huán)節(jié)、成果轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)、評估反饋環(huán)節(jié)，其中成果轉(zhuǎn)化為酒店培訓(xùn)生產(chǎn)價值，是價值鏈

3、的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。輔助體系包括:設(shè)施體系、組織體系、教學(xué)材料體系、制度體系和師資體系。
　　為了完善此構(gòu)想，并將之落實到實踐中去，筆者選取了肇慶市XH大酒店作為研究的案例，進行案例調(diào)研和案例應(yīng)用。調(diào)研發(fā)現(xiàn):XH大酒店原有的培訓(xùn)體系分為入職培訓(xùn)、專題培訓(xùn)和部門內(nèi)培訓(xùn)三個部分;XH大酒店質(zhì)檢問題頻出，顧客滿意率不夠高，顧客投訴較多，員工離職率高，這表明XH大酒店原來的培訓(xùn)體系培訓(xùn)效果不佳，其主要原因有:首先，原有培訓(xùn)體系在成果轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)存在諸

4、多缺陷，導(dǎo)致員工不能積極有效地學(xué)以致用，將所學(xué)轉(zhuǎn)化為實際成果。其次，原有培訓(xùn)體系的基本活動環(huán)節(jié)欠缺或不足，培訓(xùn)價值鏈不完整，導(dǎo)致培訓(xùn)價值“難產(chǎn)”。再次，原有培訓(xùn)體系的輔助活動體系不夠成熟，無法為培訓(xùn)提供有力支持。最后，培訓(xùn)未得到酒店高層管理人員應(yīng)有重視，培訓(xùn)學(xué)習(xí)氛圍不好，沒有生產(chǎn)培訓(xùn)價值的良好環(huán)境。鑒于此，XH大酒店根據(jù)自身實際情況進行酒店培訓(xùn)體系改革，以構(gòu)建新的基于價值鏈的培訓(xùn)體系。相關(guān)舉措主要圍繞構(gòu)建6個基本活動環(huán)節(jié)和5個輔助活動體

5、系展開。此外，XH大酒店還加強了企業(yè)文化建設(shè)，努力營造良好的成果轉(zhuǎn)化氛圍，并對接了員工職業(yè)生涯規(guī)劃，努力使員工與企業(yè)共同發(fā)展。在構(gòu)建和使用了基于價值鏈理論的培訓(xùn)體系后，XH大酒店質(zhì)檢問題發(fā)生頻率持續(xù)下降、顧客滿意率持續(xù)上升、顧客投訴次數(shù)不斷減少、員工離職率不斷下降，酒店人力資源狀況不斷改善。這說明基于價值鏈理論的培訓(xùn)體系順利產(chǎn)出了培訓(xùn)價值，為酒店實現(xiàn)了培養(yǎng)高素質(zhì)服務(wù)人才以及獲取顧客滿意的目標(biāo)，從而顯示了相對原培訓(xùn)體系的優(yōu)越性。最后，本文