酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營管理---以廣州白天鵝賓館為例

1、酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營管理---以廣州白天鵝賓館為例,,,好的營銷的本質(zhì)是消費(fèi)者價(jià)值的提升。而旅游與酒店業(yè)生產(chǎn)與作業(yè)管理，全面質(zhì)量管理與顧客滿意度提升，為創(chuàng)造超滿意度顧客而作的戰(zhàn)略決策與服務(wù)策略設(shè)計(jì)，為滿足顧客而作的戰(zhàn)術(shù)決策，這些決策體系，是支撐銷售消費(fèi)者價(jià)值，高速擴(kuò)張的重要法寶。而在后臺，設(shè)計(jì)、經(jīng)營流程、員工與服務(wù)管理，都是企業(yè)基本的運(yùn)營管理。因?yàn)榉?wù)好員工，員工才會滿意；只有滿意的員工，才能為顧客提供滿意的服務(wù)；而要想讓員工滿

2、意，必須做好員工關(guān)系管理工作，而做好員工工作的本質(zhì)是,Text,融化鑄造冷卻,Text,Text,Text,直接價(jià)值流程,立項(xiàng)審批流程,資本籌集流程,11子流程,以白天鵝賓館酒店業(yè)運(yùn)營管理體系,,從1988年實(shí)施“金鑰匙”服務(wù)名牌戰(zhàn)略以來，到1999年銷售額達(dá)5億多人民幣，增長速度為57.5％，毛利額達(dá)1.2168億元，增長速度為699.7％，利潤4300萬元，增長速度79％，向國家上交利稅2000萬元。為企業(yè)名牌創(chuàng)造巨

3、大的品牌價(jià)值是一筆比有形資產(chǎn)價(jià)值還要大的無形資產(chǎn)；給企業(yè)帶來很高的社會信譽(yù)，主要源于企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特色服務(wù)贏得了顧客的信任和忠誠。,白天鵝賓館打造服務(wù)名牌戰(zhàn)略,名牌是在市場經(jīng)濟(jì)條件下，從市場競爭中脫穎而出，富有生命力的名牌是得到社會公認(rèn)，能產(chǎn)生巨大效應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品品牌，亦是企業(yè)形象，高知名度，美譽(yù)度，顧客滿意度，市場份額，信譽(yù)價(jià)值的體現(xiàn)、實(shí)力的象征，同時(shí)也是市場競爭力的有力武器。,白天鵝賓館實(shí)施標(biāo)新立異戰(zhàn)略,個(gè)性化戰(zhàn)略高級酒店個(gè)性化服務(wù)

4、已成為酒店企業(yè)不可缺少的構(gòu)成要素，作為國內(nèi)數(shù)次被評為全國最佳五星級酒店，擁有843間/套客房的白天鵝賓館營業(yè)收入總額突破5億元，銷售收入在廣州涉外飯店中名列前茅。白天鵝賓館曾先后接待美國前總統(tǒng)布什、尼克松、英國女皇伊麗莎白、新加坡李光耀總理等國家首腦和國際名流。白天鵝賓館總經(jīng)理在思考本酒店的戰(zhàn)略決策時(shí)，考慮到現(xiàn)代酒店，特別是高星級酒店已經(jīng)形成了非常完善的服務(wù)規(guī)范的情況下，很難說各個(gè)飯店在一般服務(wù)上還有什么大的差異，那么，能吸引客人的關(guān)

5、鍵是突出“特色競爭”。,廣泛使用CI、CS、CL、CIS服務(wù)營銷戰(zhàn)略,當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)與文化一體化發(fā)展的大趨勢下,各種頗具文化底蘊(yùn)的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略日益發(fā)展,不斷創(chuàng)新。“顧客滿意(CS）”是飯店企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段,是企業(yè)取得長期成功的必要條件,沒有什么其他的方法能像令“顧客滿意”那樣在激烈的競爭中為企業(yè)提供長期的,起決定作用的優(yōu)勢。白天鵝賓館通過實(shí)施C I、CS、CL、CIS不同層次的服務(wù)營銷戰(zhàn)略,堅(jiān)持對服務(wù)過程，尤其是對服務(wù)“真實(shí)瞬

6、間”的監(jiān)督和控制,如:搞好企業(yè)文化,人力資源等,充分調(diào)動全體員工的積極性,創(chuàng)造性、和敬業(yè)精神,樹立全心全意為顧客的思想,認(rèn)真細(xì)致努力工作,以出色的工作效率與服務(wù)質(zhì)量做好每個(gè)顧客的服務(wù)工作。從而使顧客形成良好的感知質(zhì)量。,9,白天鵝酒店五大服務(wù)系統(tǒng),,白天鵝賓館領(lǐng)導(dǎo)開業(yè)10多年來，一直按霍英東先生的指示，非常重視關(guān)心和研究白天鵝賓館的前途和發(fā)展，并借鑒學(xué)習(xí)國外許多先進(jìn)的經(jīng)營管理手段和措施，通過CI、CS、CL、CIS不同層次的競爭戰(zhàn)略有機(jī)

7、的結(jié)合。具備國際水準(zhǔn)的現(xiàn)代白天鵝賓館有舒適、安全、安靜、衛(wèi)生、設(shè)施完善，用品充足的客房；提供各種風(fēng)格獨(dú)特的美味佳肴和各式餐廳；有現(xiàn)代會議廳，商務(wù)中心，設(shè)備優(yōu)良齊全的辦公室；豐富多彩的康樂設(shè)施，游泳池、桑拿、美容、美發(fā)服務(wù)，以及適應(yīng)顧客需求的購物中心，方便銀行、郵局、電視、電話，因特網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)；一流素質(zhì)的酒店管理和服務(wù)系統(tǒng)，熱情友好、周到、細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,大堂設(shè)計(jì)從滿意開始,白天鵝賓館從建館開始就圍繞顧客滿意這個(gè)中心，進(jìn)行設(shè)

8、計(jì)和構(gòu)思.如：白天鵝賓館堂內(nèi)配以飛瀑流溪，花艷草翠，格調(diào)中西合壁，裝飾工藝、巧奪天功、四周環(huán)境優(yōu)美、風(fēng)景怡人，使人陶醉。那溫文爾雅、儀表端裝的服務(wù)人員、一流的服務(wù)質(zhì)量，凡進(jìn)入白天鵝賓館的中外賓客，感受到就像回到了家一樣的溫馨，并享受著如同襁褓中的嬰兒受到慈母般的呵護(hù)。總之，堅(jiān)持“顧客第一、服務(wù)第一、讓顧客滿意和信任”是白天鵝的賓館的治館方針，亦是白天鵝賓館的經(jīng)營之道。,餐廳設(shè)計(jì)以品牌與體驗(yàn)為核心,因此，白天鵝賓館成為中外名流，國內(nèi)

9、外眾多商家，和旅游者看好和優(yōu)先選擇的場所。如英國女皇伊麗莎白1989年到中國訪問時(shí)，曾下榻白天鵝賓館，并在高級中餐廳“海晏樓”用膳，該餐廳直到現(xiàn)在一直是全廣州最高檔次的宴會廳。為此，許多中外公干和政府機(jī)構(gòu)慕名到此宴請貴賓，且價(jià)格菲。從中體現(xiàn)出企業(yè)的形象，高知名度，美譽(yù)度、顧客滿意度、市場份額，以及信譽(yù)價(jià)值。成為企業(yè)經(jīng)營長盛不衰的象征。,服務(wù)隊(duì)伍體現(xiàn)名牌標(biāo)準(zhǔn),白天鵝賓館是我國最早評定為五星級酒店之一，也是最早被著名的《世界一流酒店組織

10、》吸納為成員的中國酒店，又是全國十大先進(jìn)企業(yè)之一。企業(yè)擁有了名牌必須嚴(yán)于律已，用科學(xué)的質(zhì)量管理手段強(qiáng)化管理并不斷發(fā)展、完善，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。白天鵝賓館的知名品牌和公眾口碑，源于企業(yè)有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍和愛崗敬業(yè)的企業(yè)精神，他們以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，高超的技藝，為白天鵝賓館保持名牌令顧客滿意，滿足酒店市場各種服務(wù)需求，做出了巨大的貢獻(xiàn)，使企業(yè)競爭力，品牌美譽(yù)度大幅提高，市場占有率在同行居首，給企業(yè)帶來無限商機(jī)。因此，獲得

11、了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。具體表現(xiàn)在：,方便特色服務(wù),白天鵝賓館積極借鑒學(xué)習(xí)國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，打破部門之間的界限，突出特色服務(wù)，以新穎、獨(dú)特高品質(zhì)的服務(wù)，努力為賓客提供一系列針對性的個(gè)性化特殊服務(wù)，為顧客排憂解難。如酒店開展了管家服務(wù)、秘書服務(wù)、托兒服務(wù)等委托代辦服務(wù)。代表委托代辦服務(wù)最高水平的“金鑰匙”服務(wù)?！敖痂€匙”代表了中國酒店服務(wù)與國際接軌的新潮流、新概念。白天鵝賓館是我國創(chuàng)辦和完善“金鑰匙”服務(wù)最早的一家酒店。,彈性人力資

12、源體系,白天鵝賓館供給調(diào)節(jié)戰(zhàn)略務(wù)需求的變化，及時(shí)調(diào)節(jié)企業(yè)的服務(wù)供給量，達(dá)到服務(wù)供求的基本平衡，減少服務(wù)能力的浪費(fèi)，把握每一個(gè)商機(jī)，提高經(jīng)營效益，企業(yè)從營銷戰(zhàn)略入手，通過管理創(chuàng)新，增加服務(wù)供給的靈活性，提高服務(wù)彈性、并充分了解市場波動的規(guī)律，明確企業(yè)目標(biāo)前提下，設(shè)計(jì)相應(yīng)的配比和班次計(jì)劃，同時(shí)，平常注意強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部交流培訓(xùn)、外部聯(lián)系和合作。每年廣交會期間，國內(nèi)外商家云集廣州，白天鵝賓館的入住率連續(xù)數(shù)天都在9 0％以上，全體員工加班加點(diǎn)，并

13、通過旅游學(xué)校雇請臨時(shí)員工，后臺部門也協(xié)助前臺部門提供服務(wù)，通力合作，通過實(shí)施供求調(diào)節(jié)戰(zhàn)略，使企業(yè)上下工作有條不亂的進(jìn)行。這樣，既提高了供給的彈性，又滿足了服務(wù)的需求，同時(shí)也提高了企業(yè)的凝聚力和向心力，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益喜獲豐收。廣州作為一個(gè)國際大都市、國際、國內(nèi)之間的政治、經(jīng)濟(jì)、貿(mào)易、商務(wù)洽談等不同類型的活動頻繁，以及團(tuán)體的、個(gè)人的游客絡(luò)繹不絕，作為國內(nèi)高星級酒店，為此帶頭巨大商機(jī)，企業(yè)有機(jī)的實(shí)施調(diào)節(jié)戰(zhàn)略至關(guān)重要。也是成功經(jīng)

14、營管理的要素。,卓越酒店運(yùn)營管理體系：,,現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的核心思想是:精心規(guī)劃策略,嚴(yán)格行動管理。這實(shí)際上是現(xiàn)代企業(yè)管理的兩個(gè)核心內(nèi)容：戰(zhàn)略管理與運(yùn)作管理：戰(zhàn)略支點(diǎn)決定效益，運(yùn)作水平?jīng)Q定效率，它們構(gòu)成了利潤。,,策略,,資源,,行動設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn),方法,反饋,職責(zé),,,,企業(yè)以單元流程管理控制體系,企業(yè)核心戰(zhàn)略體系,能力/效率,價(jià)值/效益,流程,,,目標(biāo),從企業(yè)管理的一般原理出發(fā), 研究酒店管理,18,中國企業(yè)的管

15、理問題以及帶來的企業(yè)發(fā)展結(jié)果,企業(yè)管理的三個(gè)戰(zhàn)略與三個(gè)核心管理問題:,從無序到有序制度與標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督與獎(jiǎng)罰行動與文化,從有序到自覺,從有限到無限(生命有限而事業(yè)無限,)管向不管事管人不管錢管外不管內(nèi)管制不管具管果不管過,*Source:,19,人的三力（力量）與三性(秉性),*Source:,Text,Text,Text,中國企業(yè)難以長大的原因,,,OEC,人性,海景花園大酒店學(xué)習(xí)海爾的四大管理標(biāo)準(zhǔn),目標(biāo)能實(shí)現(xiàn),質(zhì)

16、量有保證,工作有標(biāo)準(zhǔn),協(xié)調(diào)有原則,海爾的工作狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn),事事有人管,人人都管事,管事有標(biāo)準(zhǔn),管人有考核,,目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)管理,日清控制管理,激勵(lì)管理,組織管理,流程再造,海爾運(yùn)作管理的五大模式,,目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)管理,監(jiān)督控制管理,激勵(lì)管理,組織管理,酒店運(yùn)作管理的四大模式,25,控制什么？,26,Text,系統(tǒng)運(yùn)營的管理模式三大系統(tǒng),目標(biāo)數(shù)字化目標(biāo)策略/標(biāo)準(zhǔn)高度的結(jié)果導(dǎo)向，結(jié)果化,考核表格化,激勵(lì)體系化,*Source:,27,監(jiān)督,三大系

17、統(tǒng)的相互關(guān)系圖,,,,目標(biāo)系統(tǒng)提供方向與標(biāo)準(zhǔn),日清系統(tǒng)提供核心監(jiān)督體系,激勵(lì)系統(tǒng)提供人的動力,*Source:,28,管理的境界,能力與效率為導(dǎo)向的基礎(chǔ)管理的四大方面與三個(gè)境界：,Text,Text,Text,Text,約束管理不干不行,激勵(lì)管理干好有獎(jiǎng),自主管理想要干好,重新認(rèn)識組織的使命：一個(gè)組織不僅是經(jīng)濟(jì)機(jī)構(gòu)，而是一個(gè)綜合性社會機(jī)構(gòu)，應(yīng)該承擔(dān)以下職能：實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)、消費(fèi)者與社會目標(biāo)；提高工作效率提高每個(gè)員工的發(fā)

18、展空間提高組織之間的效率。,29,Text,德魯克目標(biāo)管理六原則與海爾目標(biāo)體系,目標(biāo)是可以實(shí)現(xiàn)，并且愿意實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。目標(biāo)一致化目標(biāo)個(gè)體化,目標(biāo)細(xì)化到個(gè)人不可能變成可能,短期與長期結(jié)果與過程業(yè)績與素質(zhì)有形與無形絕對與相對,Text,Text,發(fā)傳真都要有書面證據(jù),品牌業(yè)績素質(zhì)目標(biāo),Text,短期與長期結(jié)果與過程數(shù)字業(yè)績與素質(zhì)有形與無形,Text,Text,Text,海爾目標(biāo)體系,30,目標(biāo)設(shè)計(jì)的六大原則,Te

19、xt,Text,終端的行動復(fù)雜性分析案例：攜程,數(shù)字化表格化,公司利益與公司部門員工利益的一致性,短期與長期結(jié)果與過程業(yè)績與素質(zhì)有形與無形絕對與相對,*Source:,31,盛世譽(yù)華營銷執(zhí)行力體系,Text,Text,Text,基本理念：勝于易勝,戰(zhàn)略,一大戰(zhàn)術(shù)行動,執(zhí)行力的鼻祖：孫子觀點(diǎn),善勝者之勝，無智名，無勇功,勝于易勝也。,33,目標(biāo)指標(biāo)的確定,34,目標(biāo)支持策略體系設(shè)計(jì)：目標(biāo)導(dǎo)向的工作設(shè)計(jì)，四環(huán)節(jié),流程

20、是作用于目標(biāo)物體上的系列由人與機(jī)器完成的動作。為達(dá)成目標(biāo)而進(jìn)行的工作過程。過程本質(zhì)就是動作。,崗位：動作、設(shè)備動作知識,能力分析,35,泰勒的科學(xué)管理四原則與PDCA循環(huán)：將例外工作規(guī)范化的循環(huán),規(guī)范,計(jì)劃,行動,檢查,泰勒的科學(xué)管理四原則,科學(xué)的勞動過程,科學(xué)訓(xùn)練與培養(yǎng)工人,將工人與科學(xué)勞動結(jié)合,密切勞工關(guān)系,36,Text,目標(biāo)分解工具：目標(biāo)管理三本帳,年度工作方針對策表員工時(shí)間，就是公司財(cái)產(chǎn)以人為本：人力資源官同財(cái)務(wù)管

21、理,職能部門方針對策表月度周日,*Source:,個(gè)人目標(biāo)工作方針對策表月度周日小時(shí),37,內(nèi)容,海爾的目標(biāo)分解工作與過程,銷售收入利潤銷售量,單位成本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)渠道網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量員工的培訓(xùn)水平員工的質(zhì)量控制能力,年度公司目標(biāo),公司員工小時(shí)目標(biāo),38,BOM表BOIL：OFMATIRIAL：物料明細(xì)表員工時(shí)間資源明細(xì)表,目標(biāo)分解兩書兩表,崗位職責(zé)書（定時(shí)、定質(zhì)、定量、定價(jià)、定檢）崗位操作指導(dǎo)書（標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范

22、、工具）用目 標(biāo)來控制用素質(zhì)來推動,日清表SST工資計(jì)酬表,對比目標(biāo)分析偏差：負(fù)偏差：原因正片差：創(chuàng)新,問題落實(shí)責(zé)任落實(shí)原因落實(shí)方法落實(shí)體制落實(shí),*Source:,針對目標(biāo)不動搖，是一個(gè)目標(biāo)保證系統(tǒng)是一個(gè)系統(tǒng)修正系統(tǒng)，是一個(gè)追求卓越系統(tǒng),目標(biāo)是否可以提高動作標(biāo)準(zhǔn)是否可以細(xì)化動作是否可以簡化是否可以用機(jī)器替代人工或者輔助人工。,日清系統(tǒng)首先要確定原則,監(jiān)督檢查原則,,日清原則,1．比較分析的原則。

23、 即對所做的事情與目標(biāo)或計(jì)之相比較，分析現(xiàn)狀與目標(biāo)或計(jì)劃的偏差（既可能是負(fù)偏差，也可能是正偏差；前者表明現(xiàn)狀達(dá)不到目標(biāo)，后者表明現(xiàn)狀超過了目標(biāo)）。對于任何一個(gè)有若進(jìn)取心的員工而言，只有分析了偏差，才能進(jìn)一步采取有針對性的措施。出現(xiàn)負(fù)偏差時(shí)，必須分析原因，并．進(jìn)一步采取解決方案；出現(xiàn)」正偏差時(shí)，必須分析超出目標(biāo)的原因，這樣才能取得更高的成就。2.閉環(huán)原則： 即日清必須要找出原因并拿出具體的解決方案。存在問題并不可怕。

24、怕就怕在出了問題還不明白問題所在；出現(xiàn)好的效果也不見得可喜，如果不清楚好在哪兒，為什么好，那以后就沒有好的可能了。比如不良品率，對于某一階段的指標(biāo)不但要看到總體上是上升還是下降，還要分別找出．上升或下降的前三位因素的反饋率，雨反饋給相關(guān)部門拿出針對性的解決方案，并規(guī)定期限。下降固然可喜，但究竟是哪些故障溝反饋率下降了，其必然因素又是什么，找到必然因素之后方能為以后的工作起好的推進(jìn)作用，不然怎能確保在其后的工作中不忽略這一個(gè)必然因素呢？或

25、是否存在某些子反饋率下降幅度較大，從而掩蓋了某一個(gè)正在大幅度上升的子反饋率？或者這僅是一種偶然現(xiàn)象呢？3.不斷優(yōu)化原則： 即對每天（或下一步）的目標(biāo)提出更多的要求．如果一直考評為A，則說明措施得力；如果是B，說明措施還需強(qiáng)化和改進(jìn)；如果是C，說明距目標(biāo)要求相差太大。當(dāng)然，以上三種情況，如持續(xù)較長時(shí)間，管理者就要研究是目標(biāo)過低？過高？是人員能力太強(qiáng)？太差？那么，再采取相應(yīng)的施。,42,質(zhì)量管理事日清的核心內(nèi)容：為做好“

26、日日清”工作，我公司編制了人手一冊的《質(zhì)量缺陷責(zé)任價(jià)值手冊》，詳細(xì)、具體地規(guī)定了各崗位的職責(zé)，各事項(xiàng)的獎(jiǎng)懲數(shù)額，并采用質(zhì)量價(jià)值券的形式，對發(fā)現(xiàn)問題者當(dāng)場發(fā)給紅券予以獎(jiǎng)勵(lì)，對問題責(zé)任者發(fā)給白券予以處罰，清理對將其填入“ 3 E卡”，月終總兌現(xiàn)。,日清系統(tǒng)的手段方法：發(fā)揮員工的判斷力,Text,Text,專職檢查領(lǐng)導(dǎo)抽查,*Source:,43,制度檢查自檢、互檢巡檢,領(lǐng)導(dǎo)抽查,市場檢查,制度問題解決,海爾的檢查體系,*資料來

27、源：,Unit of measure,44,內(nèi)容,檢查兩大系統(tǒng),發(fā)現(xiàn)問題的日清,解決問題的日清,*Source:,45,四步九程序：現(xiàn)場日清操作規(guī)范,員工自清,班長考核,車間主任審核,分廠領(lǐng)導(dǎo)審核車間,公司審核分廠,Text,Text,管理干部的日計(jì)劃表；生產(chǎn)車間的班前工作布置會,解決問題的環(huán)節(jié),第一步,第二步,第三步,第四步,46,6S大腳?。喝涨宓木唧w形式,Text,Text,Text,Text,Text,Text,*Sou

28、rce:,拋棄不必要的東西,按順序擺放零部件,保持工作現(xiàn)場潔凈,保持個(gè)人清潔,遵守車間紀(jì)律,47,現(xiàn)場巡檢日清：保證質(zhì)量的根本措施,過去國際標(biāo)準(zhǔn)今天標(biāo)準(zhǔn),Text,Text,Text,Text,Text,*Source:,過去,國際先進(jìn),今天,明天努力方向,48,海爾的日清已經(jīng)發(fā)生了很大變化。早期海爾從日清三個(gè)表出發(fā)，進(jìn)行全方位控制，后來在形式上逐步發(fā)生變化，形成目前的表格加現(xiàn)場日清欄體系,日清三張表與現(xiàn)場控制四個(gè)欄,49,

29、管理的基本狀態(tài),50,5W3H1S管理內(nèi)涵,何項(xiàng)工作發(fā)生了什么問題,問題發(fā)生在何地,問題發(fā)生在什么時(shí)間,誰是責(zé)任者,甚么原因：技術(shù)與工藝原材料責(zé)任心,同類問題還有多少,造成多大損失,如何解決,有無安全問題與隱患,5W,3H,1S,51,顧客價(jià)值與滿意標(biāo)準(zhǔn),建立目標(biāo)（顧客滿意）的控制與管理系統(tǒng),建立監(jiān)督機(jī)制,建立投訴中心,建立投訴登記反饋制度與等級處理制度,建立顧客滿意能力管理與分析體系,建立淘汰制度，加強(qiáng)顧客滿意服務(wù)的能力,*

30、Source:,52,工作力,判斷力,創(chuàng)造力,人的需要：心理需要與物質(zhì)需要,*Source:,Text,Text,價(jià)值體,53,精神激勵(lì)創(chuàng)思想,升遷激勵(lì)定方向,物質(zhì)激勵(lì)是基礎(chǔ),激勵(lì)三角：源自人的本性報(bào)酬體系,中國人的管理：不患寡而患不均，現(xiàn)代，不患寡而患不公,負(fù)激勵(lì)是約束,54,激勵(lì)體系：動態(tài)控制與三層體系,計(jì)件工資基礎(chǔ)上的計(jì)點(diǎn)工資點(diǎn)數(shù)根據(jù)崗位不同，分為：優(yōu)秀員工、合格員工、見習(xí)員工工資包含班組的狀態(tài)：合格班組，優(yōu)秀班組，

31、自主管理班組指標(biāo)明確，動態(tài)管理,同一崗位的狀態(tài)晉升職稱晉升：工人：工人－技術(shù)員－技師技術(shù)干部：技術(shù)員－工程師－高級工程師管理干部：科長－總裁10年到位：充分發(fā)揮自身潛力。,工作獎(jiǎng)勵(lì)：海爾獎(jiǎng)?wù)?；希望?jiǎng)，合理化獎(jiǎng)；發(fā)明獎(jiǎng)勵(lì)：發(fā)明命名，稱號獎(jiǎng)勵(lì)：先進(jìn)發(fā)明家獎(jiǎng)勵(lì)等班組獎(jiǎng)勵(lì)分類獎(jiǎng)勵(lì)：青年獎(jiǎng)、婦女獎(jiǎng)等,,,動態(tài)激勵(lì),日清日高,臨時(shí)工升遷條件,,案例：海爾管理人員升遷圖,57,Text,獎(jiǎng)勵(lì)體系,獎(jiǎng)?wù)聞趧幽７?五一獎(jiǎng)?wù)隆⑷藡D

32、女獎(jiǎng)?wù)挛逅莫?jiǎng)?wù)?命名明星優(yōu)秀基層老板優(yōu)秀員工,表揚(yáng)、登報(bào)表揚(yáng)特別獎(jiǎng)勵(lì),*Source:,如家案例：,在競爭激烈的酒店行業(yè)，如家作為中國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的領(lǐng)先者，闖入了一片浩瀚的藍(lán)海。從2001年的11家酒店，到2008年2月簽約464家酒店，在一些同行還沒有反應(yīng)過來的時(shí)候，如家已經(jīng)全國布點(diǎn)、遍地開花，擴(kuò)張速度之快令業(yè)界矚目。,如家的秘密：價(jià)值鏈管理的漏洞,許多同行和觀察者對“如家模式”的成功仍然充滿好奇，尤其是對如家在高

33、速擴(kuò)張的同時(shí)能始終保持服務(wù)優(yōu)良、價(jià)格經(jīng)濟(jì)非常感興趣。事實(shí)上，如家成功的秘訣決不僅僅是發(fā)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)型連鎖商務(wù)酒店這一巨大的市場空缺。而且發(fā)現(xiàn)了價(jià)值鏈管理上的重大漏洞，尤其在人力資源管理，尤其是員工關(guān)系與企業(yè)文化方面的成功實(shí)踐，恰恰是支撐和推動整個(gè)企業(yè)高速擴(kuò)張的重要法寶，從某種意義上說，管理與文化才是如家不可復(fù)制的競爭要訣。,秘訣一將低成本原則應(yīng)用于組織管理,作為一家經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店，如家在成本控制方面有著非常高的要求也積累了豐富而獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)

34、。如家提的口號是“五星的服務(wù)，四星的大堂，三星的品質(zhì)，兩星的價(jià)格”，為了能夠在兩星的價(jià)格下提供高品質(zhì)服務(wù)，如家可謂“錙銖必較”。如家硬件的標(biāo)準(zhǔn)化、低成本已經(jīng)業(yè)界和消費(fèi)者所熟悉；然而，如家的另一個(gè)法寶卻并不廣為人知，那便是貫穿于人力資源管理全程的，具有一來，盡管如家的人員編制很少，甚至見不到專職的銷售人員，但其銷售和市場工作卻絲毫不受影響。,一員多能也是策略之一,除了管理人員，如家的基層員工同樣具備多種技能。許多店面都不設(shè)專門的保安，

35、而由其他崗位人員兼任，又或者保安需要身兼多職，從某種意義上說也不是專職的保安人員；如家的維修工往往通曉多種本領(lǐng)，除了負(fù)責(zé)水電維護(hù)，還懂得電腦維修。技能豐富化的要求不僅僅為公司節(jié)約了人手，降低了人力資源成本，而且也為酒店員工，特別是從事操作性工作的基層員工提供了一個(gè)更為廣闊的職業(yè)發(fā)展空間。專門的員工關(guān)系管理,如家特色的員工關(guān)系建設(shè)。,從某種意義上說，硬件上的節(jié)省都是容易做到的，并且只要標(biāo)準(zhǔn)化便能夠?qū)崿F(xiàn)快速復(fù)制。但是，人工成本如何節(jié)省、節(jié)

36、省人工成本之后如何做好人力資源管理、如何通過人的因素支撐如家的高速擴(kuò)張，這些問題卻不容易解決。如何在低成本戰(zhàn)略和快速擴(kuò)張的前提下進(jìn)行人力資源管理，并維持良好的員工關(guān)系呢？,扁平的組織結(jié)構(gòu),要做到人力資源的低成本、高素質(zhì)，如家的第一個(gè)秘訣是削減組織層級。這一做法不僅僅是為了打造一個(gè)“經(jīng)濟(jì)型”的組織結(jié)構(gòu)，同時(shí)也是如家企業(yè)文化的體現(xiàn)。如家的每一個(gè)門店從店長到最基層的員工只有三個(gè)級別：店長作為酒店的最高負(fù)責(zé)人，是第一個(gè)級別；值班經(jīng)理、店長助理

37、、客房主管，這是酒店的管理團(tuán)隊(duì)，他們構(gòu)成第二個(gè)級別；基層員工是第三個(gè)級別。如家在的管理等，而更直接的營銷工作是交給二三線城市的各個(gè)酒店自行負(fù)責(zé)盡管分工方式有所不同，但酒店中的各種職能依然“麻雀雖小，五臟俱全”事實(shí)上如家的文化倡導(dǎo)的是盡可能少的層級結(jié)構(gòu)和行政報(bào)告關(guān)系，人與人之間營造簡單平實(shí)的氛圍，而這種文化正是與如家的業(yè)務(wù)經(jīng)營相匹配的。,如家的基層員工同樣具備多種技能,除了管理人員，如家的基層員工同樣具備多種技能。許多店面都不設(shè)專門的保安

38、，而由其他崗位人員兼任，又或者保安需要身兼多職，從某種意義上說也不是專職的保安人員；如家的維修工往往通曉多種本領(lǐng)，除了負(fù)責(zé)水電維護(hù)，還懂得電腦維修。技能豐富化的要求不僅僅為公司節(jié)約了人手，降低了人力資源成本，而且也為酒店員工，特別是從事操作性工作的基層員工提供了一個(gè)更為廣闊的職業(yè)發(fā)展空間。,“一專多能”的員工隊(duì)伍,許多企業(yè)存在的機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事等現(xiàn)象，在如家是見不到的。一方面固然因?yàn)榻M織管理層級和機(jī)構(gòu)設(shè)置都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)高度簡化，而另一方面

39、的原因，便是如家的每一名員工，上至店長、下至保安，都需要做到一專多能。人人有事做，人浮于事的現(xiàn)象才能得到根除。,,在如家，每一名員工都不是僅僅負(fù)責(zé)自己專門負(fù)責(zé)的一塊工作，而是會承擔(dān)更廣范圍內(nèi)的職責(zé)，并且公司提供機(jī)會讓員工嘗試不同崗位的工作。一般來說，經(jīng)濟(jì)型酒店的值班經(jīng)理相當(dāng)于星級酒店的前廳經(jīng)理，但是在如家，值班經(jīng)理所負(fù)責(zé)的工作還不僅限于前廳的管理工作，他需要承擔(dān)一部分銷售工作，例如推銷嘉賓卡、利用淡季時(shí)間拜訪酒店周邊社區(qū)的重要客戶、與一

40、些商務(wù)客戶洽談和簽訂合作協(xié)議、爭取把?？妥兂蓵T等等，諸如此類的工作都屬于前廳經(jīng)理的職責(zé)范圍，而公司也向相關(guān)的員工提供非常明確的操作方法和技能培訓(xùn)。這樣一來，盡管如家的人員編制很少，甚至見不到專職的銷售人員，但其銷售和市場工作卻絲毫不受影響。,,,除了管理人員，如家的基層員工同樣具備多種技能。許多店面都不設(shè)專門的保安，而由其他崗位人員兼任，又或者保安需要身兼多職，從某種意義上說也不是專職的保安人員；如家的維修工往往通曉多種本領(lǐng)，除了負(fù)

41、責(zé)水電維護(hù)，還懂得電腦維修。技能豐富化的要求不僅僅為公司節(jié)約了人手，降低了人力資源成本，而且也為酒店員工，特別是從事操作性工作的基層員工提供了一個(gè)更為廣闊的職業(yè)發(fā)展空間。,專門的員工關(guān)系管理,如家有一句口號：只有服務(wù)好員工，員工才會滿意；只有滿意的員工，才能為顧客提供滿意的服務(wù)。作為服務(wù)性企業(yè)，如家發(fā)展到今天，員工隊(duì)伍龐大，管理起來比較困難，員工關(guān)系管理，作為整個(gè)企業(yè)人力資源管理的一項(xiàng)職能起著很好的潤滑劑的作用。在很多企業(yè)，員工關(guān)系管理

42、只管勞資糾紛，但在如家更多的是希望通過員工關(guān)系管理的作用，來推動、提高員工的工作效率，目前已經(jīng)把員工關(guān)系作為一個(gè)獨(dú)立的職能劃分出來，將對于員工的關(guān)懷扎扎實(shí)實(shí)地落到實(shí)處、做到細(xì)處。比如員工結(jié)婚，有的企業(yè)會提供給員工一些福利，如報(bào)銷一些費(fèi)用等，但是如家會專門給員工準(zhǔn)備一份禮物，在結(jié)婚當(dāng)天親自送到員工的婚禮上，讓員工切身感受到公司是很真誠地給他以關(guān)懷和祝福。這不僅讓員工感受到企業(yè)給的溫暖，而且員工工作效率的提升從另一個(gè)角度來說也是節(jié)省了一定的

43、人工成本。目前，對于員工關(guān)系管理，不僅僅是HR部門自己做，如家把對員工的關(guān)懷變成這種文化，讓每一個(gè)管理者都來推動員工關(guān)系管理，倡導(dǎo)管理者的親歷親為，甚至連CEO都會親自贈送員工禮物。,秘訣二從“前臺”到經(jīng)理的人才策略,目前，國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店普遍面臨人才短缺的挑戰(zhàn)，許多酒店由于發(fā)展太快，面臨著招人難、留人更難的局面。如家在五六年間企業(yè)規(guī)模經(jīng)歷了幾何級數(shù)的增長，而此過程中，人員儲備始終沒有成為掣肘，這要?dú)w功于如家“雙管齊下”的人才策略，

44、吸引和留住了很多優(yōu)秀的員工。社會招聘是如家補(bǔ)充人員的第一個(gè)途徑，人員招聘進(jìn)來后通過培訓(xùn)和在崗實(shí)習(xí)，成為如家可靠的管理儲備人才；另一個(gè)途徑就是，如家在整個(gè)公司內(nèi)部培養(yǎng)和選拔管理人員，不拘一格地從基層員工中選拔有潛質(zhì)的優(yōu)秀人才。如家的不少管理人員都曾經(jīng)婉拒過前來“挖角”的同業(yè)朋友，這不僅僅是因?yàn)槿缂覂?nèi)部團(tuán)結(jié)親密、平易近人的文化氛圍，更是因?yàn)樗麄兛吹搅巳缂以诟咚侔l(fā)展中提供的豐富機(jī)會。前文講到如家采取的是扁平的組織結(jié)構(gòu)，但是如家從來都不缺乏員工

45、晉升的空間。在華中區(qū)，如家一年之內(nèi)從4家酒店擴(kuò)張為30家酒店，在山東省，從9家很快發(fā)展到30家，而在東北區(qū)，也從去年的11家發(fā)展至20多家。如家的基層員工和管理人員都在努力提升自身能力，迎接業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，隨時(shí)準(zhǔn)備著從今天的店長成為明天的城市經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理。這種令人激動的發(fā)展空間和晉升速度在行業(yè)內(nèi)的眾多企業(yè)中并不多見。這也是如家用人、留人的一個(gè)秘訣。,,2007年8月，如家的一次“未來經(jīng)理人”評估會在北京和上海舉行，許多參加評估的員工一碰面，

46、就發(fā)現(xiàn)彼此并不陌生，原來這些員工都曾經(jīng)在某個(gè)區(qū)域一同工作，此后又在公司的快速發(fā)展中被派遣到不同的區(qū)域，他們有的做過酒店前臺，有的做過客房服務(wù)，但經(jīng)過3到5年的鍛煉，都已經(jīng)各自從操作員工走上管理崗位，從而有機(jī)會參加公司對儲備人才的評估。這套“未來經(jīng)理人”評估就是如家對培養(yǎng)人才的評估機(jī)制，在大批量培養(yǎng)人才的同時(shí)，也必須輔以相應(yīng)的考核機(jī)制，“未來經(jīng)理人”評估基于素質(zhì)模型構(gòu)建，整個(gè)評估過程由人力資源部門和運(yùn)營部門的高層管理人員親自擔(dān)任評委，通

47、過一系列科學(xué)方法考察員工的領(lǐng)導(dǎo)能力、人際溝通能力、團(tuán)隊(duì)意識和業(yè)務(wù)知識。評估從開始到現(xiàn)在已經(jīng)開展了六屆，為公司陸續(xù)提供了六七十名管理人才。,秘訣三多渠道促進(jìn)和諧的員工關(guān)系,許多公司在創(chuàng)業(yè)初期，內(nèi)部氛圍非常親密，而隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展、組織的壯大，人與人之間的關(guān)系卻逐漸疏遠(yuǎn)，甚至當(dāng)年一同共事的員工也變得不再熟識。如家在近幾年的迅速發(fā)展中同樣面臨著維系感情紐帶、營造良好員工關(guān)系的挑戰(zhàn)。為了在公司內(nèi)部創(chuàng)造一種和諧的員工關(guān)系，如家非常注重企業(yè)文化的

48、建設(shè)，尊重員工的意見，把對員工的關(guān)心落實(shí)到實(shí)際行動中。,“草根會議”營造溝通氛圍,管理員工關(guān)系，必須首先了解員工的真實(shí)需求。如家經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣大基層員工的需求其實(shí)還是以解決溫飽、得到尊重、感受關(guān)懷為主，因此，如家除了為基層員工提供豐富的工作體驗(yàn)和快速晉升的渠道之外，更強(qiáng)調(diào)針對絕大多數(shù)普通員工的溝通和精神關(guān)懷。從2005年開始，如家啟動了俗稱“草根會議”的員工基層委員會，至少每半年一次將若干店面或一個(gè)城市的基層員工集中起來，在自己的酒店

49、中召開全體會議。會議上員工暢所欲言，而參加會議的人員中除了基層員工就是如家的高管，甚至CEO，卻不包括酒店店長或經(jīng)理，為的是避免員工有所顧忌，確保高層能夠直接傾聽一線員工的意見和看法。從2007年開始，“草根會議”成為了如家所有區(qū)域的統(tǒng)一做法，也成為了體現(xiàn)如家文化的一種方式。,,通過“草根會議”，如家的任何一名普通員工，都有機(jī)會與CEO直接面對面交流。事實(shí)上在過去的多次會議中，員工們還提出了不少改良酒店服務(wù)的建設(shè)性意見，例如有維修工針對

50、管道改造提出了節(jié)省成本的方案、客房阿姨提出用不同顏色的毛巾區(qū)分擦拭的功能，這些細(xì)致的改進(jìn)都是高層管理者很少考慮到的，如果沒有這種暢所欲言的氛圍，這些細(xì)微但重要的改進(jìn)，幾乎不可能在嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化要求下得到實(shí)現(xiàn)，更不可能被迅速推廣到整個(gè)公司，成為標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范。,,滿意度調(diào)查改進(jìn)管理水平,如家從成立開始就十分注重從員工的實(shí)際需要出發(fā)制定和改進(jìn)管理辦法，每年都會進(jìn)行一到兩次員工滿意度調(diào)查，由人力資源部主推，調(diào)查內(nèi)容每次也會根據(jù)公司所關(guān)注的重點(diǎn)作相應(yīng)

51、的調(diào)整。內(nèi)容與員工切身利益密切相關(guān)，不同的員工會被調(diào)查不同的內(nèi)容，比如說對于客房服務(wù)員，可能就會較少地調(diào)查他們的職業(yè)發(fā)展需要，而更多的是對他們生活上的關(guān)心，因?yàn)閷τ谒麄儊碚f，生存的需求是第一位的，職業(yè)發(fā)展不一定是他們關(guān)注的重點(diǎn)；而對于中層管理者來說，會更多地調(diào)查他們對于工作現(xiàn)狀、公司的管理制度、自己在公司的發(fā)展等是否滿意。,,另外，員工滿意度調(diào)查也會和管理人員的績效考核密切掛鉤，因?yàn)閱T工的不滿很大程度上來源于上級的管理不到位。因此員工

52、滿意度調(diào)查是匿名的，這樣員工會相對真實(shí)地反映他們的想法。通過員工滿意度調(diào)查還能發(fā)現(xiàn)公司很多管理上的問題，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，公司會立即采取改進(jìn)措施。因此，滿意度調(diào)查不僅使員工感受到公司對他們的想法的重視，而且還能借此解決很多實(shí)際的問題，提升整體管理水平。,“比武大賽”促進(jìn)績效提升,許多同樣處在快速發(fā)展期的企業(yè)都存在發(fā)展過快“掉鏈子”的隱憂，即不斷擴(kuò)張的同時(shí)，內(nèi)部的管理和考核激勵(lì)沒有跟上。在如家，高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)是高品質(zhì)服務(wù)的保證，而這一支高素質(zhì)的

53、員工隊(duì)伍并不是通過冷冰冰的考核打造出來的，一方面如家有完善的培訓(xùn)體系，另一方面，如家的文化也在不斷激勵(lì)員工自我提升。,,在如家，員工在日常工作中能夠自覺地提高標(biāo)準(zhǔn)、自我挑戰(zhàn)，這種動力很大程度上靠一系列企業(yè)文化活動來激發(fā)。例如，如家有定期舉行的員工技能比武大賽，這是如家員工管理中的一個(gè)特色，也是對日常培訓(xùn)實(shí)效的綜合檢驗(yàn)。技能比武大賽的內(nèi)容完全與工作實(shí)務(wù)結(jié)合，例如客房服務(wù)員可以參加鋪床、打掃房間的比賽，前臺的員工可以參加英語即興小品的項(xiàng)目，

54、針對不同的崗位和工作內(nèi)容，設(shè)計(jì)出形式多樣的考評和測試方法，但這些比賽的目的并不在于進(jìn)行考核或者評價(jià)員工，而是讓員工一方面在輕松娛樂的環(huán)境中展示能力，另一方面也讓員工在日常工作中有意識地提高自己的工作標(biāo)準(zhǔn)。比起嚴(yán)肅而正式的績效評價(jià)，這種競賽式的管理更凸顯出如家的活力與溫馨，而這種做法也充分體現(xiàn)了如家平易近人的文化。,,除了上述常規(guī)性的活動外，如家還不時(shí)組織一些內(nèi)部員工活動，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和員工的歸宿感。如家有本專門的內(nèi)部刊物，叫做《如家

55、人》，大量稿件都是來自一線員工，記錄新店開張的緊張和壓力、分享同事互助的感激之情，這些都折射出如家內(nèi)部平等親密的氛圍，這種氛圍其實(shí)在如家創(chuàng)業(yè)初期早已有之，但難能可貴的是，在如家近年來的迅猛擴(kuò)張中，這種親密、平等的氛圍不但沒有減弱，反而在不斷增強(qiáng)，人與人之間的關(guān)系不但沒有疏遠(yuǎn)，反而更加親如一家。,,在成本控制和服務(wù)品質(zhì)上，如家非常嚴(yán)格、錙銖必較；但從文化氛圍和員工關(guān)系上看，如家始終是一個(gè)簡單、平等、溫暖的組織。正是這種與業(yè)務(wù)經(jīng)營相匹配的管