G銀行呼叫中心一線員工工作壓力和職業(yè)倦怠現(xiàn)狀調(diào)查與對策研究.pdf

1、近年來隨著我國銀行業(yè)的迅速發(fā)展，其同質(zhì)化趨勢也越來越嚴重，因此很多銀行將競爭的焦點轉(zhuǎn)向了客戶服務。電話銀行是銀行業(yè)和呼叫中心的結(jié)合體，它成為各銀行維系客戶、塑造品牌的重要手段。銀行業(yè)呼叫中心屬于服務行業(yè)，既有銀行業(yè)的高度保密、高風險、零差錯的嚴格服務性質(zhì)，又有呼叫中心勞動密集型的布局。一線員工年齡呈年輕化趨勢，長時間情緒勞動加上全年日夜無休的輪班制度，在高度的身心壓力下，他們是職業(yè)倦怠的典型高發(fā)群體。這樣會導致人力資源管理績效顯著下降、

2、員工流失率居高不下等多方面問題。
　　本文以G銀行呼叫中心為藍本對一線員工工作壓力和職業(yè)倦怠進行了研究。首先在參考國內(nèi)外學者相關研究成果的基礎上，闡述了本文研究背景及其意義。其次，在G銀行呼叫中心內(nèi)部，用深度訪談法對428位一線員工的工作壓力現(xiàn)狀進行認真調(diào)研，結(jié)果表明其工作壓力主要來自于六個方面:工作本身因素、人際關系因素、客戶因素、組織機制與風格、職業(yè)發(fā)展因素、工作家庭沖突。再次，使用MBI-GS量表，對G銀行呼叫中心的500名

3、一線員工進行問卷調(diào)查，運用SPSS19.0軟件對相關數(shù)據(jù)進行深入分析，結(jié)果表明G銀行呼叫中心一線員工的倦怠程度接近中等水平。最后針對G銀行呼叫中心一線員工工作壓力和職業(yè)倦怠的具體問題，從人力資源管理的角度提出了針對企業(yè)和個人的解決方案與對策。
　　本文的研究成果一方面有利于對G銀行呼叫中心一線員工的情緒進行有效管理，幫助其保持樂觀的心態(tài)，實現(xiàn)不斷自我激勵;另一方面，有利于幫助員工主動培養(yǎng)對職業(yè)的興趣，建立正確的自我評價體系，強化對