我國B2C電子商務(wù)網(wǎng)站評價方法研究及應(yīng)用——基于消費者滿意的視角.pdf

1、電子商務(wù)在中國經(jīng)歷了曲折的發(fā)展過程，2001年，My8848風(fēng)波使剛剛起步的電子商務(wù)陷入困境，一度跌入谷底；2003年，一場突如其來的“非典”對中國電子商務(wù)可以說是“因禍得福”；近幾年，我國電子商務(wù)正處在健康快速發(fā)展階段。然而，在快速發(fā)展的同時也存在不少問題，致使許多消費者徘徊在電子商務(wù)的門口不敢輕易嘗試。本文就是在這種環(huán)境下，從消費者滿意的視角對我國B2C電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行評價研究。
　　本文在分析和總結(jié)國內(nèi)外研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合我

2、國B2C電子商務(wù)的現(xiàn)實情況，構(gòu)建了B2C電子商務(wù)顧客滿意度的概念模型，模型中包括商品質(zhì)量、價格優(yōu)勢、顧客期望等影響B(tài)2C電子商務(wù)顧客滿意度的因素，并提出了這些因素是如何影響顧客滿意度的假設(shè)。針對概念模型中的變量設(shè)計了調(diào)查問卷，并把問卷放在網(wǎng)上收集數(shù)據(jù)，對獲得的數(shù)據(jù)利用專門的分析軟件LISREL8.8進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，來檢驗所構(gòu)建的B2C網(wǎng)絡(luò)購物滿意度模型的擬合程度。檢驗結(jié)果顯示，多數(shù)假設(shè)得到支持，極個別得到弱支持。
　　以顧客滿意度的

3、研究結(jié)果為基礎(chǔ)，建立了包含訪問速度、檢索功能、導(dǎo)航系統(tǒng)、頁面設(shè)計友好性、在線支付安全性、個人隱私保護(hù)、網(wǎng)站系統(tǒng)安全、價格競爭力、商品質(zhì)量保證、商品總數(shù)目、商品定制、訂單處理、網(wǎng)絡(luò)互動性、商品配送、售后服務(wù)、支付方式多樣化16個指標(biāo)的三層評價指標(biāo)體系。將層次分析法與灰色評價法結(jié)合形成本文的評價方法，評價指標(biāo)權(quán)重的確定主要用層次分析法確定權(quán)重時的主觀性，評價方法方面設(shè)計了灰度函數(shù)形成判斷矩陣，這樣可以使評價者以更細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)對各評價指標(biāo)打分。通