河南建行零售網(wǎng)點服務(wù)效率及評價研究.pdf

1、河南建行作為建總行的一級分行之一，資產(chǎn)規(guī)模超過2684億元，全轄零售網(wǎng)點626個，自助銀行458家，自助設(shè)備2592臺，分布在全省18個地市的城區(qū)和104個縣市，分布區(qū)域和金融服務(wù)范圍十分之廣闊，我行現(xiàn)擁有員工16600人，其中本科學(xué)歷的員工比例將近一半，這些年，我行一直秉承的理念就是用最專業(yè)的管理和技術(shù)人員，最專業(yè)的管理思想為廣大客戶提供最方便、最快捷的金融服務(wù)。
　　 我行零售網(wǎng)點服務(wù)效率的現(xiàn)狀是：(一)我行零售網(wǎng)點服務(wù)效率

2、在系統(tǒng)內(nèi)處于中等靠后水平；(二)我行零售網(wǎng)點服務(wù)效率在規(guī)模相當(dāng)?shù)姆中兄信琶鄬亢螅?三)目前我行尚無在系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)能力出眾的超級網(wǎng)點；(四)與先進(jìn)行相比，我行的效率恰好差在存取款業(yè)務(wù)辦的慢、理財業(yè)務(wù)辦的快；(五)我行各二級分行網(wǎng)點服務(wù)效率差異較大。因此，在現(xiàn)有人員的條件下，提升網(wǎng)點服務(wù)效率是提升網(wǎng)點競爭能力的關(guān)鍵。
　　 本文研究時，力求將六西格瑪理論與河南省建行零售網(wǎng)點的實際相結(jié)合。本文首先運(yùn)用馬斯洛需求層次論和杰克威爾奇六西

3、格瑪理論，分析了河南建行零售網(wǎng)點所處的外部環(huán)境及競爭地位。其次，從零售網(wǎng)點服務(wù)效率的角度分析了零售網(wǎng)點的內(nèi)外部環(huán)境，發(fā)現(xiàn)零售網(wǎng)點自身存在和需要解決的一些問題。通過上述分析，建行零售網(wǎng)點雖然可以在某些方面加以改進(jìn)，但基本上不會改變在同業(yè)及系統(tǒng)中的弱勢地位，因此，如要獲得轉(zhuǎn)型、快速發(fā)展，河南省建行零售網(wǎng)點必須對原有的目標(biāo)愿景作出大的調(diào)整并進(jìn)行新的戰(zhàn)略選擇。為了明確零售網(wǎng)點發(fā)展的方向，本文利用SWOT工具深入分析了河南省建行零售網(wǎng)點的自身優(yōu)勢

4、和劣勢，面臨的機(jī)會以及潛在的威脅，然后邀請相關(guān)專家利用內(nèi)部和外部因素評價矩陣對零售網(wǎng)點狀況進(jìn)行定量打分，引入SWOT矩陣分析了零售網(wǎng)點所應(yīng)采取的未來發(fā)展策略。分析表明，河南省建行零售網(wǎng)點雖然自身存在一定的優(yōu)勢，但仍然存在著同業(yè)競爭、系統(tǒng)創(chuàng)優(yōu)的機(jī)遇，應(yīng)該采取(一)在考核上給業(yè)務(wù)效率以充分的體現(xiàn)；1.用績效考核鼓勵高柜柜員快速辦理業(yè)務(wù)；2.在網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量評價中對各行、各網(wǎng)點的業(yè)務(wù)效率進(jìn)行考核；(二)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高柜員業(yè)務(wù)素質(zhì)；1.正確使