雙呼叫中心與人工話務平衡接入建設方案及實現(xiàn).pdf

1、目前，廣西移動有一個呼叫中心，為全區(qū)移動客戶提供服務。根據(jù)廣西移動當前的狀況，只有一套呼叫中心，中繼資源和坐席資源均接近最大容量，無法滿足持續(xù)增長的客戶量和撥打量；且所有坐席連接在一個中心，存在單點故障的隱患，如果出現(xiàn)故障，全區(qū)移動客戶無法撥打10086。
　　 因此，將廣西移動客服中心建設為兩個節(jié)點，原有節(jié)點容量不變（傳統(tǒng)交換機），新增第二呼叫中心（軟交換），增加網(wǎng)絡呼叫中心設備，實現(xiàn)客戶撥打10086從任一個中心接入，都可以

2、進入相關(guān)技能的人工臺隊列，實現(xiàn)“一點接入、全網(wǎng)服務”。
　　 兩個呼叫中心中繼與移動網(wǎng)絡網(wǎng)關(guān)局相連，兩個中心的中繼以負荷分擔形式承擔全區(qū)客戶撥打10086的話務，從IVR轉(zhuǎn)接人工臺呼叫，根據(jù)話務平衡路由策略設計進入本中心或另一中心人工坐席，確保兩個中心坐席利用率均衡，客戶呼叫可順利排隊進入坐席。
　　 本文對雙呼叫中心與人工話務平衡接入建設方案及實現(xiàn)進行了深入的研究及論述。論文主要內(nèi)容共分5章，分別是：現(xiàn)網(wǎng)概況、建設思路