人工呼叫中心排班問(wèn)題建模及研究.pdf

1、隨著呼叫中心在我國(guó)的迅猛發(fā)展，其管理問(wèn)題已日益成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。所謂人工呼叫中心的排班問(wèn)題，就是在滿足人工呼叫中心對(duì)低成本和高接通率雙重要求的基礎(chǔ)上對(duì)座席代表的安排做出合理規(guī)劃，這就要對(duì)呼叫量數(shù)據(jù)進(jìn)行建模分析。本文根據(jù)呼叫量的數(shù)據(jù)特點(diǎn)和呼叫中心的系統(tǒng)特性，利用時(shí)間序列分析法和排隊(duì)論對(duì)人工呼叫中心的排班問(wèn)題進(jìn)行探討和研究，提出了一種可以合理解決此類(lèi)問(wèn)題的數(shù)學(xué)方法，效果比較令人滿意。 本文遵循“數(shù)學(xué)分析——理論推導(dǎo)——數(shù)據(jù)實(shí)證”的

2、研究思路，對(duì)人工呼叫中心的排班問(wèn)題進(jìn)行了有意義的研究，主要工作有： (1)呼叫量作為一種動(dòng)態(tài)的、連續(xù)的數(shù)據(jù)，其相鄰觀測(cè)值之間存在明顯的依賴性，因此可將其看作是一單變量時(shí)間序列，并且具有明顯的趨勢(shì)性和季節(jié)性。本文將季節(jié)時(shí)間序列模型應(yīng)用于呼叫量的建模分析中，建立了呼叫量預(yù)測(cè)模型，準(zhǔn)確描述出呼叫量的數(shù)據(jù)特點(diǎn)和發(fā)展變化趨勢(shì)，并以置信度工α(α=0.95)對(duì)呼叫量做出短期預(yù)測(cè)。 (2)人工呼叫中心的工作流程可以看作是一個(gè)典型的隨機(jī)

3、服務(wù)系統(tǒng)，本文利用服務(wù)率這一人工呼叫中心最可控的人為因素，結(jié)合客戶不耐煩等待而放棄的特點(diǎn)，建立一個(gè)新型的呼叫中心排隊(duì)模型——基于不耐煩、可變服務(wù)率M/M/S/K+M排隊(duì)模型，利用時(shí)間序列模型中得到的呼叫量預(yù)測(cè)結(jié)果，并結(jié)合呼叫中心的服務(wù)指標(biāo)要求，計(jì)算得出各時(shí)間段內(nèi)的座席數(shù)量，最終實(shí)現(xiàn)在一定系統(tǒng)指標(biāo)約束下的排班設(shè)計(jì)。最后，通過(guò)對(duì)可變服務(wù)率模型和傳統(tǒng)的固定服務(wù)率模型的排班結(jié)果進(jìn)行對(duì)比、分析，最終得出符合實(shí)際要求的優(yōu)化設(shè)計(jì)思路。 本論文