基于排隊(duì)算法的呼叫中心排班系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，僅僅依靠技術(shù)進(jìn)步、提高產(chǎn)品質(zhì)量等手段很難發(fā)揮較大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更多的需要通過(guò)爭(zhēng)取客戶(hù)或客戶(hù)群來(lái)占有市場(chǎng)份額。為此，企業(yè)需要為客戶(hù)們提供豐富的服務(wù)項(xiàng)目，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)隨時(shí)隨地的服務(wù)需求，同時(shí)企業(yè)也允許客戶(hù)按照自己的方式來(lái)享受服務(wù)。在這樣的背景下，建立呼叫中心成為一個(gè)很重要的競(jìng)爭(zhēng)手段，建立科學(xué)合理的排班方案可以使呼叫中心保持良好的服務(wù)水平。
　　呼叫中心管理人員根據(jù)不同周期的話務(wù)量預(yù)測(cè)和話務(wù)量的變化規(guī)律安排相應(yīng)時(shí)

2、段和不同技能組的座席數(shù)量，以此保證呼叫中心的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、客戶(hù)的滿(mǎn)意度的高質(zhì)量實(shí)現(xiàn)。呼叫中心管理人員通過(guò)制定Erlang-C參數(shù)和歷史話務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)預(yù)測(cè)座席數(shù)、話務(wù)預(yù)測(cè)，進(jìn)而生成話務(wù)和座席的預(yù)測(cè)曲線，創(chuàng)建和維護(hù)模板，從而安排不同時(shí)間段和技能組的工作班，以及在突發(fā)事件中調(diào)整工作班等功能。
　　本文以哈爾濱銀行實(shí)際應(yīng)用中的呼叫中心排班子系統(tǒng)作為背景，首先闡述呼叫中心排班子系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)背景，介紹了哈爾濱銀行呼叫中心的前期建設(shè)和使用情況，以及針對(duì)本

3、系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求。
　　接著論述J2EE的分布式體系結(jié)構(gòu)，介紹J2EE平臺(tái)的架構(gòu)特點(diǎn)，以及J2EE平臺(tái)輕量級(jí)架構(gòu)的特點(diǎn)及相關(guān)技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式。相關(guān)技術(shù)概述一章還介紹了排隊(duì)論中Erlang-C算法，這是本系統(tǒng)中話務(wù)量預(yù)測(cè)并進(jìn)行自動(dòng)排班的基礎(chǔ)。
　　然后分析呼叫中心排班子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求，理清和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，確定架構(gòu)著重論述數(shù)據(jù)庫(kù)和五個(gè)業(yè)務(wù)模塊的設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)程序代碼編寫(xiě)，并進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試。
　　最后，給出了對(duì)呼叫中心排班子系統(tǒng)設(shè)計(jì)結(jié)論