呼叫中心人工業(yè)務(wù)平臺的設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心。它作為企業(yè)與客戶溝通的一個重要窗口，在電信、銀行、證券、郵政等領(lǐng)域已得到廣泛應(yīng)用。呼叫中心對于豐富企業(yè)的營銷渠道、提高企業(yè)的整體競爭力有著十分重要的戰(zhàn)略意義，它日益成為企業(yè)的營利中心。
　　 中興通訊公司所研發(fā)的第五代呼叫中心產(chǎn)品在技術(shù)上處于國內(nèi)領(lǐng)先水平，作者參與了產(chǎn)品的研發(fā)過程并以此為背景完成了本課題的研究。作者以該呼叫中心的人工業(yè)務(wù)平臺作為研究對象，提出了一種基于J2EE輕量級架構(gòu)的平臺實現(xiàn)方案，

2、并在此方案的基礎(chǔ)上結(jié)合面向服務(wù)的思想和工作流引擎技術(shù)完成了平臺的設(shè)計與核心功能的實現(xiàn)。
　　 本文首先對呼叫中心的定義和發(fā)展歷史進行闡述，并對其第五代產(chǎn)品的整體架構(gòu)和核心技術(shù)進行研究；其次對位于產(chǎn)品應(yīng)用層的人工業(yè)務(wù)平臺提出一個整體設(shè)計方案并利用該方案對其核心模塊進行實現(xiàn)；最后本文提出了一系列具有實用價值的平臺優(yōu)化策略并對本文工作做出總結(jié)和展望。作者在本文中的具體研究工作主要包括以下幾點。
　　 ①根據(jù)用戶需求，從易用性，

3、高效性出發(fā)對人工業(yè)務(wù)平臺進行分析建模，規(guī)范
　　 平臺的運作與管理流程，從而提高公司的業(yè)務(wù)效率和顧客滿意度。
　　 ②對J2EE相關(guān)架構(gòu)進行深入研究后，結(jié)合人工業(yè)務(wù)平臺的特點，提出了一種基于J2EE輕量級架構(gòu)的實現(xiàn)方案，降低了系統(tǒng)模塊之間的藕合度，使系統(tǒng)更加模塊化。
　　 ③采用面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)實現(xiàn)平臺的集成，有效的整合了企業(yè)內(nèi)部的各種資源。
　　 ④運用工作流引擎技術(shù)實現(xiàn)平臺的業(yè)務(wù)流程控制，使平臺更加