12345呼叫中心系統(tǒng)方案

1、 1■總體設(shè)計(jì)目標(biāo) 總體設(shè)計(jì)目標(biāo)怎樣利用先進(jìn)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)這樣的政府便民電話服務(wù)呢？政府便 民電話系統(tǒng)應(yīng)該充分利用各級(jí)政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語(yǔ)音 查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)，提供24小時(shí)不間斷 服務(wù)。這樣市民可以利用電話、傳真、E-mail、網(wǎng)絡(luò)電話等方式向政 府部門提出合理化建議，或?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行批評(píng)、投訴，對(duì)重大案 件進(jìn)行舉報(bào)，對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)政府辦公網(wǎng)絡(luò)化。該呼叫中心產(chǎn)品應(yīng)能滿足12345 12345市長(zhǎng)熱線的需要，

2、提高日常管理 的效率，通過(guò)呼叫中心和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)政府部門之間、上下級(jí)單位 之間、與社會(huì)之間的資源共享以及有效溝通，獲得最大程度上的社會(huì) 效應(yīng)。根據(jù)我們對(duì)12345 12345市長(zhǎng)公開(kāi)電話呼叫中心需求的理解，系統(tǒng)應(yīng)達(dá) 到以下目標(biāo)：在系統(tǒng)組建上：1、 系統(tǒng)主設(shè)備設(shè)置與座席在市區(qū)，啟用全市統(tǒng)一接入號(hào)碼“12345 12345”，利用鐵通交換網(wǎng)的資源；各縣區(qū)及下屬網(wǎng)絡(luò) 單位設(shè)置遠(yuǎn)程設(shè)備與座席，由中心統(tǒng)一接入、分配話路。2、 呼叫中心系統(tǒng)采用集