下一代網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心建設(shè)方案研究.pdf

1、飛速發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境,驅(qū)動(dòng)企業(yè)加速戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的變革:以往以產(chǎn)品為中心的企業(yè)理念,需要轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻艉头?wù)為中心。對(duì)于電信、金融、大眾消費(fèi)品、及各種服務(wù)行業(yè),客戶成為企業(yè)的核心資源,客戶服務(wù)能力成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)企業(yè)前后端服務(wù)能力的競(jìng)爭(zhēng)。呼叫中心作為企業(yè)與客戶的交互式溝通中心,直接面向廣大客戶,不僅是多媒體電子化的服務(wù)渠道,還是延伸客戶和企業(yè)價(jià)值的營(yíng)銷服務(wù)中心,起到優(yōu)化調(diào)配服務(wù)資源的作用。呼叫中心需要從單一功能、后臺(tái)功

2、能走向與其他前端市場(chǎng)通路全面整合的呼叫通路。
　　 未來的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,如何建設(shè)適合企業(yè)需求的呼叫中心,一方面減少風(fēng)險(xiǎn)、降低成本,建立更加靈活、高效的呼叫中心；另一方面提高呼叫中心的服務(wù)能力,快速支撐新業(yè)務(wù)開展和適應(yīng)企業(yè)變革,為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)能力提供有力支撐,是企業(yè)管理人員必須解決的一個(gè)課題。
　　 本文通過分析未來電信運(yùn)營(yíng)商及其他行業(yè)對(duì)呼叫中心的業(yè)務(wù)需求特性,結(jié)合NGN網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)對(duì)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響,從業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)兩個(gè)方面