呼叫中心話(huà)務(wù)量不均衡實(shí)例研究.pdf

1、呼叫中心進(jìn)入中國(guó)大約在上個(gè)世紀(jì)九十年代中期,在中國(guó)改革開(kāi)放的深入進(jìn)行和加入WTO的大背景下,十幾年來(lái)取得了可喜的成績(jī),逐步形成了一個(gè)朝氣蓬勃的產(chǎn)業(yè)。
　　 呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中,普遍存在兩個(gè)大問(wèn)題:人力成本比重大和話(huà)務(wù)量不均衡,而話(huà)務(wù)量不均衡又加重了降低人力成本的難度。雖然人們已經(jīng)就話(huà)務(wù)量不均衡問(wèn)題作了大量的研究,并且開(kāi)發(fā)出了專(zhuān)業(yè)的軟件系統(tǒng)解決相關(guān)問(wèn)題,但對(duì)于關(guān)注成本的呼叫中心來(lái)說(shuō),使用低成本的解決方案,即簡(jiǎn)單但合適的理論,和簡(jiǎn)

2、單的工具,去解決話(huà)務(wù)量不均衡問(wèn)題就顯得非常有意義。本文的目的就是研究這種方案的可行性。
　　 本文第二章對(duì)話(huà)務(wù)量不均衡相關(guān)的兩個(gè)子問(wèn)題:話(huà)務(wù)量預(yù)測(cè)和CSR排班進(jìn)行了綜述。首先介紹了呼叫中心與排隊(duì)理論的基本概念,然后詳細(xì)敘述了關(guān)于話(huà)務(wù)量預(yù)測(cè)的模型和算法,接著介紹了關(guān)于CSR排班的概念與理論,最后提出本文研究的基本思路:對(duì)于話(huà)務(wù)量預(yù)測(cè),可首先確定日話(huà)務(wù)量的周期性與趨勢(shì)性,再分析各種相關(guān)因素對(duì)于日話(huà)務(wù)量的影響,最后根據(jù)日話(huà)務(wù)量與時(shí)刻話(huà)

3、務(wù)量占比來(lái)確定時(shí)刻話(huà)務(wù)量;對(duì)于CSR排班,可先使用Erlang公式對(duì)人力需求進(jìn)行計(jì)算,然后使用線(xiàn)性規(guī)劃求解的方式進(jìn)行排班。
　　 本文第三章以麥當(dāng)勞呼叫中心作為實(shí)例研究對(duì)象,首先對(duì)話(huà)務(wù)量的趨勢(shì)性、周期性和影響因素做基本的分析,然后使用方差分析法確定日話(huà)務(wù)量的周期性,對(duì)比移動(dòng)平均法和平滑法對(duì)周話(huà)務(wù)量的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度,采用穩(wěn)定序列確定季節(jié)因子,使用因素分析法計(jì)算天氣、節(jié)假日、餐廳數(shù)量對(duì)日話(huà)務(wù)量的影響因子。
　　 對(duì)于時(shí)刻話(huà)務(wù)量的

4、預(yù)測(cè),首先計(jì)算了時(shí)刻話(huà)務(wù)量占比的變異系數(shù),從而證明了時(shí)刻話(huà)務(wù)量可以使用日話(huà)務(wù)量與時(shí)刻話(huà)務(wù)量占比相乘得出。同時(shí),我們通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)不同地域的時(shí)刻話(huà)務(wù)量占比相差不大,接著把不同地區(qū)的時(shí)刻話(huà)務(wù)量進(jìn)行疊加,這樣就得到整個(gè)呼叫中心的話(huà)務(wù)量預(yù)測(cè)結(jié)果。最后總結(jié)出預(yù)測(cè)的模型以及流程,得出一個(gè)低成本的預(yù)測(cè)方案。
　　 我們對(duì)本文的預(yù)測(cè)方案與專(zhuān)業(yè)的預(yù)測(cè)工具的簡(jiǎn)單預(yù)測(cè)進(jìn)行對(duì)比,發(fā)現(xiàn)我們的方案有一定的優(yōu)勢(shì)。因?yàn)槲覀兊乃惴ê湍Ｐ途稍贓xcel中實(shí)現(xiàn),

5、證明了低成本解決話(huà)務(wù)量預(yù)測(cè)的可行性。
　　 本文第四章以麥當(dāng)勞呼叫中心作為實(shí)例研究對(duì)象,將CSR排班分為人力需求計(jì)算、班次優(yōu)化、人員排班、實(shí)時(shí)監(jiān)控四個(gè)步驟。利用。Erlang-C Excel插件并考慮縮減對(duì)人力需求進(jìn)行計(jì)算,然后在確定的備選班次進(jìn)行線(xiàn)性規(guī)劃求解,求出備選班次最少人力安排。同樣利用線(xiàn)性規(guī)劃求解的方法,把人員安排到合適的備選班次中。最后,也是利用Erlang-C Excel插件實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的實(shí)時(shí)監(jiān)控。
　　 因?yàn)?/p>