H公司客戶抱怨管理改進(jìn)研究.pdf

1、經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，為顧客提供了越來越豐富的產(chǎn)品和服務(wù)選擇，影響顧客選擇的因素很多，如品牌、價(jià)格、質(zhì)量等，其中質(zhì)量更是關(guān)鍵因素。產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣與企業(yè)競爭力有一定程度的正相關(guān)關(guān)系。企業(yè)無法完全避免過錯或失誤，無法給客戶百分百無缺陷的產(chǎn)品，進(jìn)而引起客戶抱怨。如果企業(yè)圓滿地處理了客戶抱怨，必然降低客戶抱怨產(chǎn)生的負(fù)面影響，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的認(rèn)可，并獲得顧客的忠誠度;而如果處理失當(dāng)，損失的不僅是企業(yè)的形象，客戶也會敬而遠(yuǎn)之、另尋替代企業(yè)。因此，企業(yè)需要

2、解決客戶投訴問題，積極應(yīng)對客戶投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)部改進(jìn)動力，進(jìn)一步提高和完善產(chǎn)品或服務(wù)中遇到的業(yè)務(wù)相關(guān)的問題。另外還可以通過抱怨信息改善產(chǎn)品質(zhì)量或通過這些信息獲取新的產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)會。
　　本文結(jié)合H公司實(shí)際情況，搜集H公司2012-2014年共計(jì)199項(xiàng)客戶抱怨原始記錄，并對H公司客戶抱怨進(jìn)行分類，運(yùn)用質(zhì)量改進(jìn)方法中的排列圖方法對H公司抱怨進(jìn)行分析和溯源，找出影響抱怨的關(guān)鍵因素提出改進(jìn)對策，并對對策進(jìn)行實(shí)施和評估。在改進(jìn)對策中