Y公司競爭戰(zhàn)略研究.pdf

1、后金融危機時期,帶來了全球新一輪產業(yè)轉移的熱潮,服務外包產業(yè)的轉移成為全球產業(yè)轉移的新亮點。呼叫服務外包作為服務外包產業(yè)的重要組成部分面臨著巨大的市場空間和發(fā)展機遇。我國從事呼叫服務外包的企業(yè)如何把握住發(fā)展機遇,在做好企業(yè)的同時能夠壯大我國呼叫服務外包產業(yè),使我國呼叫外包產業(yè)在國際市場占有一席之地是一個值得研究的問題。
　　 Y公司是我國一家以呼叫中心服務外包為主營業(yè)務的企業(yè),定位于面向國內外的通信、銀行、保險、證券、政府等行業(yè)

2、和領域,及世界500強企業(yè)、跨國公司等企業(yè),提供語音、網絡等多種形式的呼叫中心服務外包、軟件開發(fā)、數據處理、電子商務和其他BPO流程外包及增值服務的企業(yè),是目前國內最大的通訊呼入業(yè)務服務外包提供商。在目前行業(yè)發(fā)展的良好機遇和政府重視的有利政策環(huán)境下,公司為抓住機遇,應對威脅,增強實力,乘勢而上,應當利用科學的企業(yè)管理學理論,運用戰(zhàn)略分析工具,在對企業(yè)外部環(huán)境和內部條件進行綜合分析的基礎上,確定公司競爭戰(zhàn)略,并制定可操作性強的保障措施,增

3、強企業(yè)競爭力。
　　 從政治、經濟、技術、文化等外部環(huán)境分析,呼叫中心服務外包作為生產型服務業(yè)的一種類型有著良好的政策扶持環(huán)境,在我國目前提出“轉方式、調結構”的經濟發(fā)展形勢下,國家對大力發(fā)展服務業(yè)高度重視,制定了一系列扶持服務外包的產業(yè)政策。公司地處山東省T市,山東省政治穩(wěn)定、經濟繁榮,交通發(fā)達、信息通訊等基礎設施完備。山東又是孔孟之鄉(xiāng)、禮儀之邦,良好的傳統(tǒng)文化習俗使得當地員工熱情好客、謙虛和善,有著較強的服務意識,為呼叫服務

4、外包企業(yè)提供了滿足行業(yè)需求的人力資源。T市地處山東省西南部,當地政府建立了以Y公司為主體的服務外包示范園區(qū),營造了鼓勵呼叫服務外包產業(yè)發(fā)展的良好政策環(huán)境。公司所在地經濟發(fā)展?jié)摿Υ?高校資源豐富,使企業(yè)獲得成本和人才資源優(yōu)勢。
　　 從企業(yè)內部價值鏈分析,其在組織管理、人力資源、技術創(chuàng)新、服務產品、市場營銷等價值鏈環(huán)節(jié)都形成了自己的運作模式,運轉情況良好。但對呼叫服務外包產業(yè)的行業(yè)競爭結構進行分析后可以看出,目前行業(yè)內競爭者實力較

5、強,行業(yè)存在潛在進入者和替代品,買方討價還價能力較強,這些問題帶來的威脅和影響使得企業(yè)要研究制定科學競爭戰(zhàn)略,以不斷提升競爭力,鞏固拓展市場領域。
　　 在這種情況下,以邁克爾·波特的競爭戰(zhàn)略理論為指導,采用SWOT分析法,分析影響企業(yè)經營發(fā)展的關鍵要素,提出Y公司的競爭戰(zhàn)略:公司應采取差異化戰(zhàn)略為主、輔以成本領先戰(zhàn)略的融合戰(zhàn)略,即在實現服務和品牌差異化的基礎上,科學選擇土地、人力成本較低的地區(qū),擴大運營規(guī)模、拓展服務行業(yè)領域,

6、實現低成本的需求。同時圍繞融合競爭戰(zhàn)略提出戰(zhàn)略實施保障措施,主要措施有:完善組織機構,設立心理疏導和培訓部,將市場部分為客戶服務部和市場營銷部;進一步挖掘企業(yè)文化內涵,更深層次探索企業(yè)文化精髓與員工全面需求的結合點,總結形成更為鮮明易懂的企業(yè)文化口號,增強員工對企業(yè)文化的認同感,提高員工的工作執(zhí)行力;深化財務預算管理,通過規(guī)范預算進一步降低經營運行成本,強化資本運營,積極爭取實現企業(yè)上市融資;加大技術人才引進力度,尤其是技術創(chuàng)新和市場營