學(xué)校服務(wù)氛圍、教師工作態(tài)度與學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系的研究.pdf

1、隨著高等教育的大眾化和國(guó)際化的發(fā)展，高校之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，改善學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量成為高校爭(zhēng)奪生源和提高學(xué)生滿意度的重要途徑。而確定學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量的前因變量和它們?nèi)绾斡绊憣W(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量，是改善服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。本文以學(xué)校服務(wù)氛圍和教師工作態(tài)度作為學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量的前因變量，探討了學(xué)校服務(wù)氛圍、教師工作態(tài)度和學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。本文采用問卷調(diào)查的方法收集了26個(gè)學(xué)校的數(shù)據(jù)，共包括教師問卷789份，學(xué)生問卷1371份。 本文

2、首先對(duì)學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量、學(xué)校服務(wù)氛圍、教師組織承諾和教師工作投入進(jìn)行了因素分析；隨后，以此為基礎(chǔ)進(jìn)行了特征變量的差異性分析；最后，對(duì)學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量、學(xué)校服務(wù)氛圍、教師組織承諾和教師工作投入之間的影響關(guān)系進(jìn)行了檢驗(yàn)。 主要的結(jié)論和創(chuàng)新點(diǎn)如下： （1）首次將服務(wù)氛圍應(yīng)用到高等教育領(lǐng)域中，并探索和驗(yàn)證了其因素結(jié)構(gòu)。本文以Schneider（1998）提出的四因素結(jié)構(gòu)量表為基礎(chǔ)，開發(fā)了學(xué)校服務(wù)氛圍的測(cè)量量表，并通過對(duì)26 所高

3、校789 名教師樣本的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)學(xué)校服務(wù)氛圍呈現(xiàn)出學(xué)生導(dǎo)向、管理實(shí)踐和學(xué)生反饋三因素結(jié)構(gòu)，為進(jìn)一步探討服務(wù)氛圍在高校中的特點(diǎn)和作用奠定了基礎(chǔ)。 （2）從維度層次分析了學(xué)校服務(wù)氛圍與教師工作態(tài)度對(duì)學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量的影響。研究結(jié)果顯示不同維度之間的影響作用是不同的，既包括正向影響，也包括負(fù)向影響和無影響。這些研究成果可以作為進(jìn)一步研究不同情境下前因變量對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量各維度影響的研究基礎(chǔ)。該結(jié)論揭示了變量間的具體影響關(guān)系。 （