酒店員工服務(wù)態(tài)度和工作態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn) 文檔

1、酒店員工服務(wù)態(tài)度與工作態(tài)度一、一、服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度1、主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前。2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題，做到問多不煩、事多不厭、嚴(yán)于律己、恭敬謙讓。3、熱情：對(duì)待賓客要像對(duì)自己的親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠意。4、周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。二、工作態(tài)度二、工作態(tài)度1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免方言。2、

2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮。3、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿，給客人一種輕松愉快的感覺。4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂。5、責(zé)任：盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時(shí)向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。7、忠實(shí)：忠誠老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不

3、陽奉陰違。三、基本禮貌用語1、稱呼語：小姐、太太、先生您好！2、歡迎語：晚上好，歡迎光臨！3、問候語：您好、早安、午安、下午好、晚上好！4、祝賀語：恭喜、祝您圣誕快樂、祝您生日快樂、祝您新年快樂！5、告別語：再見、晚安、明天見、歡迎您下次光臨！6、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了！7、道謝語：謝謝、非常感謝！8、答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不用客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9、征詢語：請(qǐng)問您有什么事？（我能為您做