旅游電商客服質(zhì)量對滿意度及忠誠度的影響機(jī)制研究.pdf

1、旅游電子商務(wù)具有方便、快捷等優(yōu)勢，近些年來發(fā)展迅速，逐漸由原有的藍(lán)海市場變成了如今的紅海領(lǐng)域。隨之而來的是旅行電商的產(chǎn)品區(qū)分度越來越小，各大電商試圖利用價格戰(zhàn)擴(kuò)張商業(yè)版圖而結(jié)果卻往往是兩敗俱傷，不利于市場的有效發(fā)展。針對此種現(xiàn)狀，國內(nèi)外學(xué)者從商業(yè)模式、產(chǎn)品設(shè)計、品牌感知、客戶關(guān)系管理等眾多角度探討旅游電子商務(wù)的發(fā)展新方向和消費(fèi)者多樣化訴求。其中，客戶關(guān)系管理（CRM）逐漸成為一個重要的研究領(lǐng)域?？蛻舴?wù)作為客戶關(guān)系管理中重要的一個環(huán)節(jié)，

2、歷來受到重點(diǎn)關(guān)注，再加上電子商務(wù)具有無形性的特點(diǎn)，客服是唯一能夠直接接觸到客戶的渠道，因而其對于旅游電子商務(wù)的影響是十分巨大。因此，無論在企業(yè)層面還是學(xué)術(shù)領(lǐng)域，研究如何提高旅游電商的客服質(zhì)量，分析其對于滿意度和忠誠度的影響，都有著深遠(yuǎn)的意義。
　　目前已有的學(xué)術(shù)研究主要集中在對于旅行電子商務(wù)服務(wù)的整體性研究方面，對于客服質(zhì)量的深度研究不足，不能有效地指導(dǎo)企業(yè)行為。因此，本文借鑒目前已經(jīng)成熟的電子商務(wù)客服質(zhì)量模型，針對旅游行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)

3、行修正，設(shè)計問卷后進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和實(shí)證分析。本文使用SPSS16.0進(jìn)行數(shù)據(jù)的處理和分析，利用AMOS構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)，將旅游電商客服的人員互動、外觀及可靠性作為自變量，研究旅游電子商務(wù)客服質(zhì)量對于消費(fèi)者的滿意度和忠誠度的影響機(jī)制。
　　根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示:旅游電商客戶服務(wù)的人員互動、外觀及可靠性三個維度對消費(fèi)者滿意度有著顯著的正向影響，而這三個構(gòu)面中只有可靠性一個構(gòu)面會對消費(fèi)者忠誠度有顯著的正向影響。因此，旅游電子商務(wù)