喬達(dá)國際供應(yīng)鏈（深圳）有限公司服務(wù)質(zhì)量測評研究.pdf

1、自從中國加入WTO之后的十多年間，中國從傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟(jì)慢慢轉(zhuǎn)型為現(xiàn)在的市場經(jīng)濟(jì)。從傳統(tǒng)的生產(chǎn)銷售企業(yè)的轉(zhuǎn)變可以看出，產(chǎn)品的質(zhì)量和價格已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是商家營銷的唯一重點。產(chǎn)品背后的售前和售后的服務(wù)，企業(yè)的形象、客戶的購買體驗等等這些已經(jīng)是客戶購買產(chǎn)品的重要砝碼。對于第三產(chǎn)業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量的高低遠(yuǎn)超傳統(tǒng)的生產(chǎn)銷售企業(yè)，已經(jīng)成為營銷活動成敗的基石。現(xiàn)代物流服務(wù)業(yè)，可以說是第三產(chǎn)業(yè)的一個典型代表。喬達(dá)國際供應(yīng)鏈（深圳）有限公司（簡稱喬達(dá)國際）在現(xiàn)代

2、物流服務(wù)業(yè)中，實施客戶細(xì)分戰(zhàn)略，整合供應(yīng)鏈的優(yōu)勢資源，提供端到端和跨行業(yè)的第四方物流服務(wù)。在搶占市場先機(jī)，提供典型范例方面，喬達(dá)國際走在了中國的前面。然而在新環(huán)境下的客戶服務(wù)質(zhì)量提升領(lǐng)域，始終面臨諸多挑戰(zhàn)和困擾。
　　本文對喬達(dá)國際的客戶服務(wù)質(zhì)量展開研究。研究首先基于文獻(xiàn)閱讀的基礎(chǔ)上形成對客戶服務(wù)質(zhì)量的定義理解、客戶服務(wù)質(zhì)量滿意度的衡量、顧客期望、顧客服務(wù)感知等基礎(chǔ)知識的把握，結(jié)合喬達(dá)國際在現(xiàn)有的運營模式下面所具有的特性，分析影響

3、客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵業(yè)務(wù)項目。然后，從SERVQUAL的5大維度出發(fā)，設(shè)計喬達(dá)國際特有的SERVQUAL量表，同時制定相應(yīng)的問卷調(diào)查方案，確保調(diào)查結(jié)構(gòu)的準(zhǔn)確和完整。通過對問卷調(diào)查的收集整理，分析問卷的可信度和有效性?？尚哦炔桓呋蛘呤菬o效的問卷要從整個樣本中刪除。然后分析調(diào)查結(jié)果，解剖喬達(dá)國際服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)有的問題。最后，結(jié)合本文的分析結(jié)論，抓住主要問題提出潛在對策提升喬達(dá)國際的服務(wù)質(zhì)量。并指出研究的局限和未來的研究方向。
　　本文以“服