面向快遞服務(wù)供應(yīng)鏈的快遞服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督研究.pdf

1、在快遞行業(yè)中，大多數(shù)快遞企業(yè)采用了特許加盟的經(jīng)營(yíng)模式來(lái)運(yùn)營(yíng)。特許加盟經(jīng)營(yíng)模式彌補(bǔ)快遞企業(yè)初期因?yàn)橘Y金、管理能力不足的缺陷，但也不可避免地出現(xiàn)不同快遞加盟網(wǎng)點(diǎn)間的快遞服務(wù)質(zhì)量參差不齊、快遞服務(wù)易遭到投訴等問(wèn)題?？爝f加盟網(wǎng)點(diǎn)直接與客戶接觸并完成末端快遞服務(wù)，是客戶判斷快遞服務(wù)質(zhì)量水平高低的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。同時(shí)，快遞企業(yè)也期盼與快遞加盟網(wǎng)點(diǎn)建立完美的合作伙伴關(guān)系，達(dá)到互利共贏的局面。所以，快遞企業(yè)必須采取合理的措施去管理加盟網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。啟迪于物

2、流服務(wù)供應(yīng)鏈，關(guān)于快遞服務(wù)供應(yīng)鏈的研究也引起學(xué)者們的重視?？爝f服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)怯煽爝f企業(yè)總部（快遞服務(wù)集成商）、快遞企業(yè)加盟網(wǎng)點(diǎn)（快遞服務(wù)供應(yīng)商）和客戶三者形成。因此在快遞服務(wù)供應(yīng)鏈的基礎(chǔ)上研究提高快遞服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量具有現(xiàn)實(shí)意義和理論價(jià)值。
　　本文以快遞服務(wù)供應(yīng)鏈的視角，結(jié)合博弈論定量地獲取對(duì)快遞服務(wù)供應(yīng)商的快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督指標(biāo)并應(yīng)用，展開(kāi)對(duì)快遞服務(wù)供應(yīng)商質(zhì)量監(jiān)督的研究。引入各方（快遞企業(yè)總部、快遞分撥中心、客戶、快遞加盟網(wǎng)點(diǎn)

3、）對(duì)快遞服務(wù)供應(yīng)商的投訴率、客戶對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的敏感度、快遞服務(wù)供應(yīng)商在不同行為選擇下所付出相應(yīng)的努力水平等參數(shù)，先考慮在對(duì)稱信息條件下再過(guò)渡到不對(duì)稱信息條件下，在快遞服務(wù)供應(yīng)鏈上博弈雙方都獲得最大利益時(shí)建立博弈模型，并求得模型均衡解。探討博弈模型均衡解中的參數(shù)對(duì)快遞服務(wù)集成商和快遞服務(wù)供應(yīng)商行為選擇的影響。將博弈均衡解中的參數(shù)——各方對(duì)快遞服務(wù)供應(yīng)商的非投訴率作為新的監(jiān)督指標(biāo)應(yīng)用到實(shí)際快遞企業(yè)加盟網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中，對(duì)快遞加盟網(wǎng)點(diǎn)連