商務(wù)禮儀基本知識(shí)提綱

1、商務(wù)禮儀基本知識(shí)提綱序言商務(wù)禮儀是工作的根基。職場(chǎng)中流行一句話， “良好的商務(wù)禮儀代表出色的工作” 。一個(gè)人無(wú)論其工作能力多么出色，如果不顧及周圍的情況，即不注重商務(wù)禮儀的話，將不會(huì)得到社會(huì)的認(rèn)可。如果掌握了商務(wù)禮儀，就會(huì)在公司內(nèi)外的人際交往中充滿自信。如能自如地運(yùn)用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)及說(shuō)話方式、正確的商務(wù)文書和恰當(dāng)?shù)拇头绞剑瑒t必定受到上級(jí)的賞識(shí)、同事的信任和客戶的肯定。第一章 黨政事企組織形式一、管理的組織形式：直線制、直線職能制、事

2、業(yè)部制。1、直線制組織舉例：（飯店）經(jīng) 理收銀員服 務(wù) 班 長(zhǎng)廚師長(zhǎng)采購(gòu)員2、直線職能職組織： 總經(jīng)理辦公室 財(cái)務(wù)部直 屬 營(yíng) 業(yè) 部業(yè)務(wù)部 技術(shù)部東 港 分 公 司莒 縣 分 公 司五 連 分 公 司銷 售 服 務(wù) 中 心A、對(duì)于客戶的不滿要提高敏感度：→認(rèn)真傾聽客戶的不滿，思考“客戶真正希望我們?cè)趺醋觥?。B、思考如何幫助客戶：→了解客戶的真正想法后，接下來(lái)要思考“與之相符的產(chǎn)品（航班等）和服務(wù)有哪些？” “公司、我能提供什么？”

3、C、優(yōu)先考慮客戶的情況：→每天做著一成不變的工作，往往會(huì)對(duì)一切事情采取“想當(dāng)然”的態(tài)度，這樣容易忽略站在客戶的角度考慮問(wèn)題。因此對(duì)自己的工作進(jìn)行冷靜地客觀地反省是十分必要的。D、捕捉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及外部的動(dòng)態(tài)：→同樣地，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)盡力獲取客戶，其做法有時(shí)也許會(huì)對(duì)我們提供一些提示。第二章 正確的職場(chǎng)人際交往方法一、具有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)1、團(tuán)隊(duì)合作是指集體中每一個(gè)成員朝著共同的目標(biāo)，執(zhí)行各自的工作業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn) 1+1＞3 的團(tuán)隊(duì)合作效果。個(gè)人目標(biāo)