醫(yī)院服務流程

1、醫(yī)院服務培訓材料,患者感受最明顯的五項直接服務,一、與患者的交流（親切、熱情、 隨和、禮貌；二、操作標準、規(guī)范服務,顧客感受最明顯的六項直接服務,三、醫(yī)療儀器的先進性、方便性、專業(yè)性、安全性；四、病房、病區(qū)干凈、寧靜； 五、出院隨訪：電話慰問、跟蹤康復狀況等。,門診服務流程,一、接待準備檢查各崗位所需物品、準備要充分。科室檢查?？剖褂闷餍迪厩闆r。檢查著裝是否符合規(guī)定。保持良好的工作狀態(tài)。,門診服務流程,二

2、、迎接客人 使用敬語禮貌待客主動、熱情、周到服務,門診服務流程,三、導醫(yī)導引 顧客進門問好并接待掛號登記介紹?？婆c專家，按病癥正確分診引導客人到所需科室，并介紹本科答復，提供相關服務（開水提供）接受顧客咨詢,門診服務流程,四、大夫接診按序禮禮貌問好接診問診并做相關檢查，確診后提供相應治療方案醫(yī)助引領患者結帳、取藥、化驗、診療等服務五、恭送客人 主動征詢客人的意見和建議,住院部服務流程,護理站接待入院病人安

3、排房間及床位責任護士接待發(fā)放所需入院用品介紹房內(nèi)設施的使用方法及注意事項→安排主管大夫接診。負責住院期間患者的護理（術前交代、術后監(jiān)護、認真做好護理記錄）。送患者出院（主動征詢患者住院期間的意見和建議；送患者到醫(yī)院門口，并目送客人離院。）,服務要點,莊重 微笑問好 主動熱情，周到快捷 監(jiān)守工作崗位，守時,門診液療區(qū)服務流程,一、準備工作： 檢查衛(wèi)生，儀容儀表是否符合規(guī)定檢查消毒用品整理床鋪

4、檢查無菌操作室是否符合規(guī)定檢查患者藥品和遺囑單,門診液療區(qū)服務流程,二、接待工作 接待客人要主動熱情的問好安排好患者床位或治療號詢問和核實患者姓名和治療時間按治療卡為患者輸液（做到三查七對）主動介紹配合輸液期間的注意事項及安撫工作巡視患者和送水觀察患者液療時的狀況治療后送客并提醒相關注意，消毒、整理床位,門診液療區(qū)服務流程,三、交接工作統(tǒng)計當日接待量反饋其他特殊處理病歷保存預留和記錄,醫(yī)助的服務流程,一、準備工作

5、 檢查衛(wèi)生、儀容儀表是否符合規(guī)定檢查消毒器械準備消毒器械,醫(yī)助的服務流程,一、接診工作按順序排號，安排患者就診和等待的患者的服務工作協(xié)助大夫做好臨床檢查工作引領患者交費、化驗、功能檢查或治療等幫助患者取藥協(xié)助大夫做好患者的安護工作,醫(yī)助的服務流程,送客 交代清楚治療環(huán)節(jié)提醒用藥和注意事項做好患者記錄主動征詢患者意見和建議,門診收費服務流程,一、準備工作 檢查衛(wèi)生、儀容儀表是否符合規(guī)定準備收銀必須用品

6、準備充足的零錢,門診收費服務流程,二、接待工作 主動向顧客問好接過處方，先核實處方是否符合規(guī)范核實患者姓名和藥品名提醒顧客收管好票據(jù)和找零錢幣指引取藥方向,門診收費服務流程,三、交接工作核實現(xiàn)金和帳目收集整理所有票據(jù)和日報表交回財務清點剩余用品數(shù)量，以便及時補充,藥房服務流程,一、準備工作檢查衛(wèi)生、儀容儀表是否符合規(guī)定檢查供應藥品數(shù)量檢查所需用品的完好性,藥房服務流程,二、接待工作主動向顧客問好核實處方是否符