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文檔簡(jiǎn)介
1、友誼醫(yī)院客戶服務(wù)中心具體流程 客戶服務(wù)中心具體流程完善的就診前、中、后服務(wù),吸引患者。a) 性質(zhì):為患者提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù);售前服務(wù):暢通售前信息渠道與內(nèi)部服務(wù)渠道,提供入院前、入院時(shí)的整套服務(wù)售中服務(wù):了解、整改患者意見(jiàn)、開(kāi)發(fā)重點(diǎn)住院患者售后服務(wù):會(huì)員渠道維護(hù)、開(kāi)發(fā)、意見(jiàn)反饋b) 目的:通過(guò)客戶服務(wù)中心的建立,加強(qiáng)其領(lǐng)導(dǎo)力量、充實(shí)其業(yè)務(wù)力量、整合患者信息庫(kù)等資源,高效率的利用經(jīng)營(yíng)核心資源,充分挖掘醫(yī)院會(huì)員的作用,最大限度地
2、低成本開(kāi)發(fā)住院患者c) 意義:完善的售前、售中、售后服務(wù),形成差異化、吸引更多的患者;充分挖掘會(huì)員患者這個(gè)寶庫(kù),利用“卡式營(yíng)銷(xiāo)” ,開(kāi)展系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。整合醫(yī)院的媒體及病患資源,使其成為病源來(lái)院的重要途徑和手段;迅速擴(kuò)大患者口碑介紹而來(lái)的患者人數(shù);以患者提出的意見(jiàn)為改正方向,整合醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)、技術(shù)、療效等要素。客戶服務(wù)中心組織架構(gòu) 客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)1.電話咨詢:主要工作是咨詢和回訪。咨詢的主要目的是為所有潛在客戶提供盡可能完善的初次交
3、流,增強(qiáng)了解。樹(shù)立良好的第一印象,打消患者對(duì)醫(yī)院的疑慮,并在接觸過(guò)程中展開(kāi)“電話營(yíng)銷(xiāo)” ,最大限度地使咨詢患者成為我們的住院病人?;卦L的重要任務(wù)就是面對(duì)已經(jīng)離院的患者,通過(guò)電話、信件、網(wǎng)絡(luò)的方式,主動(dòng)地為他們提供幫助、關(guān)懷、解答疑難問(wèn)題為主要內(nèi)容的詳細(xì)而周到的售后服務(wù),根本目的是使患者牢固樹(shù)立對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度,堅(jiān)定患者的信心,增大其來(lái)院復(fù)診或幫助我們介紹病人的可能性。2.分診導(dǎo)醫(yī):主要工作是對(duì)前來(lái)我院就診的患者進(jìn)行初期分診和全程陪護(hù),給患
4、者以家人的溫馨,體現(xiàn)廊坊友誼醫(yī)院人文的、優(yōu)質(zhì)的、誠(chéng)信的服務(wù)。分診的主要目的是對(duì)于前來(lái)我院就診的病人能在第一時(shí)間里得到相關(guān)疾病科室的檢查與診治。使醫(yī)生和專(zhuān)家資源得到合理有效的安排使用。全程陪護(hù)的主要作用是讓患者在就診過(guò)程中零時(shí)間、零等待的進(jìn)行就診,并且在陪護(hù)病人就診的過(guò)程中讓患者感受到家人般的呵護(hù)與關(guān)心。3.回訪、投訴:主要工作是對(duì)在我院住院的病人和已經(jīng)出院的病人進(jìn)行病情全程跟蹤服務(wù),使患者時(shí)刻感受到醫(yī)院的關(guān)心和呵護(hù),無(wú)論是在醫(yī)院還是在家
5、,都能夠時(shí)刻享受“專(zhuān)家就在您身邊”的服務(wù),從而讓患者對(duì)醫(yī)院更加的信任,增強(qiáng)其忠誠(chéng)度。投訴的主要工作是指所有患者對(duì)醫(yī)院提出的意見(jiàn)和建議(除醫(yī)療糾紛之外) ,客服中心應(yīng)及時(shí)給予解決。作為醫(yī)院對(duì)外窗口的重要部門(mén),讓所有的問(wèn)題在客服中心得以解決,是客服中心的唯一任務(wù)。4.禮儀規(guī)范:主要工作是對(duì)我院在職員工進(jìn)行崗前、崗中的禮儀培訓(xùn)和監(jiān)督檢查,使員工能夠認(rèn)同企業(yè)的企業(yè)文化,遵守醫(yī)院的相關(guān)規(guī)章制度,在員工內(nèi)部形成“人人學(xué)禮儀、人人懂禮儀”的良好風(fēng)氣。
6、客戶服務(wù)中心導(dǎo) 醫(yī) 咨 詢維 持 大 廳 秩 序進(jìn) 行 有 效 分 診全 程 跟 蹤 服 務(wù)電 話 咨 詢患 者 回 訪總 機(jī) 、 熱 線接待投訴 回 訪客 戶 拜 訪患 者 投 訴醫(yī) 院 窗 口病 情 詢 問(wèn)健 康 跟 蹤節(jié) 日 拜 訪禮儀規(guī)范培訓(xùn)監(jiān)督檢查友誼醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)流程 導(dǎo)診服務(wù)流程注:導(dǎo)診人員的言行舉止決定來(lái)院患者對(duì)我院的第一印象,因此要求現(xiàn)有工作人員提高工作積極性,注意禮儀儀表和溝通技巧,定期或不定期進(jìn)行培訓(xùn),在
7、實(shí)際工作中嚴(yán)格要求自己。工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1. 咨詢?nèi)藛T (1) 咨詢?nèi)藛T接聽(tīng)咨詢電話時(shí)態(tài)度要和藹、親切、語(yǔ)調(diào)輕柔,解答問(wèn)題時(shí)要耐心詳細(xì),不允許使用服務(wù)禁語(yǔ),確保每一個(gè)電話都讓病人滿意。
8、 (2) 認(rèn)真做好咨詢記錄,為醫(yī)院其他部門(mén)提供可參考信息。 (3) 對(duì)來(lái)信患者,針對(duì)不同的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù),并認(rèn)真分析病人病例資料,不得敷衍病人。 (4) 根據(jù)回訪制度對(duì)門(mén)診患者和所有咨詢患者進(jìn)行回訪,并詳細(xì)記錄。 (5) 整理
9、各種記錄文件錄入電腦并及時(shí)備份資料,在此過(guò)程中注意信息的保密。 2. 客戶服務(wù)中心(1) 認(rèn)真熱情接待各種患者的投訴,并及時(shí)給予合理的處理,詳細(xì)記錄。(2) 統(tǒng)計(jì)患者表?yè)P(yáng)信和錦旗,總經(jīng)理批準(zhǔn)后上報(bào)財(cái)務(wù)科及時(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。(3) 為來(lái)院患者做好各種院前、院中集出院后的服務(wù)。(4) 配合市場(chǎng)部開(kāi)發(fā)病患資源。(5) 維持門(mén)診大廳良好的就診秩序,為來(lái)院患者進(jìn)行全程服務(wù),將住院病人送入病房。(6) 提供
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