高速公路客戶服務(wù)中心規(guī)劃設(shè)計研究.pdf

1、隨著國內(nèi)高速公路通車?yán)锍痰脑龆?，高速公路行業(yè)的工作重點(diǎn)逐漸從建設(shè)轉(zhuǎn)向服務(wù)；業(yè)主的工作重點(diǎn)也逐漸轉(zhuǎn)移到如何提高系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營成本上來。 客戶服務(wù)中心是以計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)為基礎(chǔ)的不受時間、地點(diǎn)、場合限制的高效率的自助服務(wù)、人機(jī)對話相結(jié)合的現(xiàn)代化服務(wù)體系?？蛻舴?wù)中心作為一種利用信息技術(shù)手段提高服務(wù)水平的有效解決方案，在各行各業(yè)中得到了極為廣泛的應(yīng)用。 目前國內(nèi)高速公路領(lǐng)域，江蘇省、天津市已經(jīng)開通高速公

2、路的客服中心，已開通的這些高速公路客服中心功能比較單一，僅可以實(shí)現(xiàn)人工信息咨詢、投訴等功能；由于后臺數(shù)據(jù)庫方面建設(shè)的欠缺，沒有相關(guān)的信息支持，造成客服中心無法提供需要查詢的即時的路況信息查詢，無法滿足公眾對出行服務(wù)的信息要求。 本課題研究的目的是探索適合高速公路行業(yè)的、與高速公路業(yè)主日常的運(yùn)營管理相結(jié)合的、能降低運(yùn)營成本的、提高管理效率的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，以建設(shè)統(tǒng)一的綜合服務(wù)窗口向用戶提供咨詢、查詢、投訴、受理等各種全面的服務(wù)，