新型銀行客戶服務(wù)中心設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、新型客戶服務(wù)中心已成為現(xiàn)代銀行服務(wù)客戶的主要渠道，同時(shí)也面臨著由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的需求，所以現(xiàn)代銀行的新型客戶服務(wù)中心要求實(shí)現(xiàn)滿足大話務(wù)量的接入，大容量業(yè)務(wù)的管理；實(shí)現(xiàn)對(duì)全國(guó)范圍坐席的轉(zhuǎn)接和協(xié)作，支持包括電話、Internet網(wǎng)、郵件、短消息等多渠道的接入；還要對(duì)銀行多個(gè)系統(tǒng)多種類型的異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)銀行的CRM管理和客戶分層服務(wù)。 目前常見(jiàn)的銀行客戶服務(wù)中心主要有基于板卡式第一代客戶服務(wù)中心和基于交換機(jī)第二代

2、客戶服務(wù)中心兩種模式。基于板卡式客戶服務(wù)中心在容量、功能和穩(wěn)定性等方面不能滿足現(xiàn)代銀行業(yè)務(wù)量和客戶話務(wù)量的需求；基于交換機(jī)的客戶服務(wù)中心雖然可以滿足這一需求，但是由于維護(hù)復(fù)雜，硬件升級(jí)擴(kuò)容費(fèi)用昂貴，通常只能局限于同一地域，難以實(shí)現(xiàn)不同地域的多點(diǎn)互連，同時(shí)也難以實(shí)現(xiàn)多渠道的接入，實(shí)現(xiàn)快速添加系統(tǒng)的功能，實(shí)現(xiàn)客戶CRM管理和分層服務(wù)。因此非常有必要繼續(xù)研究和設(shè)計(jì)滿足需求的新型銀行客戶服務(wù)中心。 本文提出了新型的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

3、概念結(jié)構(gòu)，給出了總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和部分關(guān)鍵技術(shù)的詳細(xì)討論。 本論文的主要內(nèi)容是： ●對(duì)現(xiàn)有銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的缺陷和不足進(jìn)行了詳細(xì)的分析，總結(jié)了新一代系統(tǒng)的需求。 ●提出了新型客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，對(duì)各部分進(jìn)行了簡(jiǎn)要的分析和闡述； ●研究該系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)點(diǎn)“異構(gòu)數(shù)據(jù)整合問(wèn)題”，提出基于XMI的數(shù)據(jù)庫(kù)集成技術(shù) ●分析該系統(tǒng)的另一關(guān)鍵技術(shù)點(diǎn)“多渠道整合”技術(shù)，提出了以IP軟交換技術(shù)為核心的多渠道整合方法