建設銀行客戶服務中心運營管理探討.pdf

1、中國加入WTO以后，將按照入世承諾逐步全方位開放金融市場。因此，我國商業(yè)銀行將在不久的將來直接應對與外資銀行面對面的商業(yè)競爭。這就意味著在國內經濟與市場環(huán)境急劇變化下步履維艱的商業(yè)銀行將面臨更加嚴峻的挑戰(zhàn)。在這種情況下，降低經營成本，拓展多渠道經營模式，提高中間業(yè)務收入，改變銀行業(yè)收入的重要來源，為客戶提供全天候、全方位、多元化的金融服務成為必須。強化客戶服務中心的建立以及管理將是增強商業(yè)銀行的競爭力，提高客戶忠誠度的重要源泉。

2、 客戶服務中心在全球已有50年的發(fā)展歷史，如花旗銀行、美國銀行等很多企業(yè)利用高品質的客戶服務中心服務贏得了顧客的忠誠和持續(xù)的發(fā)展。中國引入客戶服務中心的概念在九十年代中后期，與國外的發(fā)展相比，處于起步階段，尚缺乏系統(tǒng)化的理論指導系統(tǒng)。對于客戶服務中心而言，從技術設備應用、數據采集挖掘，到人員服務能力和技巧等方面都需要有一套科學的管理方法。而金融行業(yè)的客戶服務中心更是屬于發(fā)展初期，但卻有良好的發(fā)展前景。筆者研究建設銀行客戶服務中心運營管理

3、這一課題，從客戶服務中心是企業(yè)提升競爭力的有力武器的角度出發(fā)，論述目前的經濟與市場環(huán)境下通過高效的運營管理建立高品質客戶服務中心的重要意義，并通過分析現階段建行與美國銀行的差異形成對建行的客戶服務中心發(fā)展和運營管理的想法或思路。最終通過完善的運營管理發(fā)展客戶服務中心業(yè)務，達到塑造形象、溝通信息、內部協(xié)調、規(guī)范服務、員工滿意、凝聚客戶的目的。 本文內容共分四個部分： 第一章：闡述了客戶服務中心的定義，從滿足客戶需求、提升企

4、業(yè)競爭力的角度來說明客戶服務中心在企業(yè)的重要性，介紹客戶服務中心的發(fā)展歷史和目前國內商業(yè)銀行和建設銀行的發(fā)展現狀。表明雖然國內的金融行業(yè)客戶服務中心都處于發(fā)展初期，但發(fā)展趨勢卻是不可小視。 第二章：介紹運營管理在客戶服務中心的重要地位。通過介紹運營管理的十五個基本原理闡明掌握好這些原理就可使客戶服務中心的管理變得“有章可循”。從高效的運營管理能為企業(yè)降低客戶月艮務中心整體運營成本，保證客戶服務質量和服務水平方面闡明運營管理的重要