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1、醫(yī)院服務(wù)流程患者在醫(yī)院感受最直接的五項(xiàng)服務(wù)患者在醫(yī)院感受最直接的五項(xiàng)服務(wù)一、與患者的交流(親切、熱情、隨和、禮貌二、醫(yī)院大廳,門(mén)診各區(qū)域,病房、病區(qū)干凈,安靜三、醫(yī)務(wù)人員操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范四、醫(yī)療儀器先進(jìn)、方便使用、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、安全性高五、出院隨訪:電話慰問(wèn),跟蹤康復(fù)狀況等門(mén)診服務(wù)流程門(mén)診服務(wù)流程一、接待準(zhǔn)備1、檢查各崗位所需物品,準(zhǔn)備要充分2、科室檢查專(zhuān)科使用器械消毒情況3、檢查著裝是否符合規(guī)定4、保持良好的工作狀態(tài)二、迎賓醫(yī)院門(mén)口迎接
2、患者1、使用敬語(yǔ)2、禮貌待客3、主動(dòng)、熱情、周到服務(wù),將其引致導(dǎo)醫(yī)臺(tái)三、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)引1、患者進(jìn)門(mén)問(wèn)好并接待,協(xié)助指導(dǎo)掛號(hào)登記2、介紹專(zhuān)家與專(zhuān)科,按病癥正確預(yù)檢分診3、引導(dǎo)患者到所需科室,并與該科室緊密銜接,提供相關(guān)服務(wù)(茶水提供、時(shí)尚雜志提供、醫(yī)院宣傳資料提供)4、接受患者咨詢、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約四、掛號(hào)服務(wù)1、主動(dòng)問(wèn)好,微笑服務(wù)2、掛號(hào)操作熟練,麻利,對(duì)患者疑問(wèn)耐心解答,相關(guān)看診資料整理齊全,避免遺漏。3、親切告知看診路線,掛號(hào)處導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)
3、至看診診間五、大夫接診1、按順序禮貌問(wèn)好接診2、問(wèn)診詳細(xì),態(tài)度親切,耐心溝通相關(guān)檢查項(xiàng)目,確診后提供相應(yīng)治療方案3、導(dǎo)醫(yī)引領(lǐng)患者結(jié)賬,取藥,化驗(yàn),診療等服務(wù)六、恭送患者1、主動(dòng)征詢患者意見(jiàn)與建議住院部服務(wù)流程住院部服務(wù)流程1、電梯響,護(hù)理站電腦班護(hù)士主動(dòng)起立,親切接待入院病人2、引導(dǎo)至預(yù)先準(zhǔn)備好的房間及床位3、責(zé)任護(hù)士接待4、發(fā)放所需入院用品5、介紹房?jī)?nèi)設(shè)施的使用方法及注意事項(xiàng)6、安排主管大夫接診7、負(fù)責(zé)住院期間患者的護(hù)理,認(rèn)真做好護(hù)理
4、記錄8、送患者出院(主動(dòng)征詢患者住院期間的意見(jiàn)和建議,健康知識(shí)宣教,協(xié)助患者清理物品,送患者到電梯門(mén)口,幫助其摁好電梯,微笑目送患者離院)雙手接過(guò)處方,先核實(shí)處方是否符合規(guī)范核實(shí)患者姓名和藥品名提醒顧客收管好票據(jù)和找零錢(qián)幣指引取藥方向,或安排導(dǎo)診引領(lǐng)三、交接工作核實(shí)現(xiàn)金和賬目收集整理所有票據(jù)和日?qǐng)?bào)表交回財(cái)務(wù)清點(diǎn)剩余用品數(shù)量,以便及時(shí)補(bǔ)充藥房服務(wù)流程藥房服務(wù)流程一、準(zhǔn)備工作檢查衛(wèi)生,儀容儀表是否符合規(guī)定檢查供應(yīng)藥品數(shù)量檢查所需用品的完好性
5、、二、接待工作主動(dòng)向顧客問(wèn)好核實(shí)處方是否符合規(guī)范核實(shí)藥品的名稱(chēng)和劑量核實(shí)電腦數(shù)據(jù)和患者所購(gòu)藥品量交代用藥注意事項(xiàng)主動(dòng)為患者包裝藥品三、交接工作提醒患者拿好自己物品和藥品主動(dòng)告別請(qǐng)慢走做好票據(jù)保管工作核實(shí)庫(kù)存用品,以便及時(shí)補(bǔ)充門(mén)診服務(wù)流程改進(jìn)門(mén)診服務(wù)流程改進(jìn)門(mén)診服務(wù)是患者進(jìn)入醫(yī)院的第一站,也是醫(yī)院服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié),門(mén)診工作的優(yōu)劣,質(zhì)量高低是醫(yī)院整體服務(wù)水平的反映,不僅對(duì)醫(yī)院的信譽(yù)產(chǎn)生重大影響,更關(guān)系著醫(yī)院的整體效益目前許多醫(yī)院的基本流程是病
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