某地聯(lián)通公司客戶維系策略研究.pdf

1、隨著電信業(yè)重組及3G牌照的發(fā)放,三大電信運營商在客戶獲取與客戶保有上更加不遺余力,在發(fā)展新客戶越來越困難的情況下,減少客戶流失、提高客戶價值、狠抓客戶維系已成為電信運營商節(jié)省營銷成本、提升經(jīng)營效益的一種必然。本文以某地聯(lián)通公司為研究對象,對移動通信業(yè)務(wù)的客戶維系策略進行研究,試圖以該公司的實際經(jīng)營情況入手,進一步分析以某地聯(lián)通公司為例的電信運營商進行客戶維系的必要性及特點,并嘗試以不同客戶群為視角,挖掘與之相適應(yīng)的客戶維系舉措。

2、　　 本研究包括七個部分：第一章為緒論,介紹研究的背景、意義和思路方法；第二章為理論綜述,通過客戶關(guān)系管理、客戶生命周期、客戶維系等相關(guān)理論的滲透,分析電信運營商客戶維系的特點；第三章為提出問題,通過行業(yè)背景、競爭態(tài)勢、客戶流失現(xiàn)狀的介紹,進行問題的直觀展現(xiàn)；第四章為分析問題,以內(nèi)部訪談和問卷調(diào)查為研究方法,對某地聯(lián)通公司客戶流失的內(nèi)部原因和外部原因進行了深入細(xì)致的分析；第五章為解決問題,根據(jù)客戶生命周期理論,結(jié)合某地聯(lián)通公司的個人客

3、戶、集團客戶、家庭客戶等三大客戶群,分別按照識別期、發(fā)展期、穩(wěn)定期、衰退期,提出針對性的客戶維系措施；第六章為提供建議方案,將針對以上問題,研究并討論該公司客戶維系評價指標(biāo)體系和客戶維系預(yù)警系統(tǒng)的建立；第七章為結(jié)論與展望,對相關(guān)研究結(jié)論的作用和創(chuàng)新之處進行了闡述,并對某地聯(lián)通公司未來客戶維系工作的發(fā)展方向進行了展望。
　　 經(jīng)過本文的研究得出,作為在市場競爭中處于弱勢地位的某地聯(lián)通公司而言,內(nèi)部管理環(huán)節(jié)的缺失、外部競爭對手的策反

4、,以及客戶擁有更大選擇權(quán)后的搖擺不定,是該公司在開展客戶維系工作方面的最大挑戰(zhàn)。面對電信業(yè)重組、客戶特點和屬性更加復(fù)雜的情況,要實現(xiàn)某地聯(lián)通公司在客戶維系方面的扭轉(zhuǎn),首先,必須持續(xù)加強客戶關(guān)系管理,并在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上開展針對客戶群的維系工作;其次,所有維系工作的中心必須是圍繞延長客戶的生命周期、提高客戶的貢獻價值而展開的;最后,還必須將提高客戶滿意度作為最終的出發(fā)點,運用評價指標(biāo)和預(yù)警體系來進行主動維系,改變目前被動維系、被動流失的不