烏海網(wǎng)通客戶維系策略.pdf

1、本文首先介紹了中國電信行業(yè)日益激烈的市場背景，以及在此背景下中國網(wǎng)通烏海分公司所產(chǎn)生的越來越高的客戶離網(wǎng)率，提出論文所研究的問題，闡述了論文研究的目的和意義。從客戶關(guān)系管理和客戶維系的角度來看，客戶流失在當(dāng)前的電信行業(yè)，存在相當(dāng)程度的普遍性。因此，客戶維系的工作對于通信企業(yè)，是關(guān)系到能否可持續(xù)發(fā)展和增強(qiáng)競爭能力的重要因素。 為準(zhǔn)確定位烏海網(wǎng)通公司的客戶維系策略，文中對烏海網(wǎng)通公司的競爭環(huán)境作了認(rèn)真分析。在此基礎(chǔ)上，對烏海網(wǎng)通公司

2、目前客戶維系的現(xiàn)狀、客戶流失的成因，以及客戶維系工作存在的問題，做出詳細(xì)的討論和闡述，由此來制定烏海網(wǎng)通公司的客戶維系策略。 要做好烏海網(wǎng)通公司的客戶維系，須從多個(gè)方面來制定和實(shí)施有效的客戶維系策略。首先要根據(jù)品牌戰(zhàn)略和客戶分群的思想，為網(wǎng)上客戶提供個(gè)性化的分級(jí)服務(wù)，還要制定基于客戶生命周期管理的服務(wù)策略，并對不同時(shí)期客戶的維系提供營銷政策的支持。企業(yè)需要按照“以客戶為中心”的經(jīng)營服務(wù)理念，從組織和流程上建立客戶服務(wù)新體系，并通