重慶網(wǎng)通寬帶業(yè)務(wù)客戶流失分析及應(yīng)對策略研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，傳統(tǒng)的通信業(yè)也受到了互聯(lián)網(wǎng)深遠(yuǎn)的影響。在傳統(tǒng)的固網(wǎng)語音業(yè)務(wù)受到語音移動化的巨大沖擊下，中國的兩家固網(wǎng)運(yùn)營商中國電信和中國網(wǎng)通在2007年語音業(yè)務(wù)方面都出現(xiàn)了較大的下滑，唯有寬帶業(yè)務(wù)的用戶數(shù)和收入保持較大的增幅。寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展在一定程度上彌補(bǔ)了固網(wǎng)運(yùn)營商收入下滑的勢頭，寬帶業(yè)務(wù)已經(jīng)成為固網(wǎng)運(yùn)營商競爭的一個焦點。激烈的寬帶市場競爭導(dǎo)致客戶處于不穩(wěn)定狀態(tài)，各運(yùn)營商都面臨嚴(yán)重的客戶流失問題，如何防止客戶流失、實施客戶保

2、持工作，已成為運(yùn)營商關(guān)注的焦點之一。 本文在對目前我國電信企業(yè)新的競爭格局分析的基礎(chǔ)上，指出電信企業(yè)CRM現(xiàn)狀及客戶流失管理存在的問題，對CRM的理論框架、分析型CRM的核心——數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶流失分析中的重要性進(jìn)行闡述。本文對重慶市寬帶業(yè)務(wù)市場競爭情況進(jìn)行了說明，對重慶電信和重慶網(wǎng)通寬帶業(yè)務(wù)進(jìn)行了優(yōu)劣勢分析對比，并對重慶網(wǎng)通寬帶業(yè)務(wù)客戶流失的現(xiàn)狀和影響進(jìn)行了分析。為了使用信息化手段支持市場拓展和市場保有工作，重慶網(wǎng)通建設(shè)了經(jīng)