我國民航業(yè)客戶維系策略研究.pdf

1、建國以來，我國民航業(yè)保持了持續(xù)快速的發(fā)展，國內各大航空公司之間的競爭越來越激烈，同時也受到了來自國際上“開放天空”政策的壓力。為了爭奪客戶，國內民航企業(yè)投入了大量人力、物力，而往往忽視了客戶維系工作，導致了資源的浪費和客戶的流失。本文在充分了解我國民航業(yè)發(fā)展歷程與運營現(xiàn)狀的基礎上，通過對客戶關系管理及客戶維系基礎理論的研究，建立了客戶維系動態(tài)模型，并針對國內民航業(yè)的實際情況提出了民航業(yè)的客戶維系策略。 首先，本文在回顧我國民航業(yè)

2、50多年來的發(fā)展歷程基礎上，充分肯定了我國民航業(yè)所取得的巨大成就，同時也認識到在發(fā)展的背后依然存在著許多的問題，特別是在客戶維系方面所存在的問題，并對我國民航業(yè)進行了SWOT分析。其次，通過對客戶關系管理及客戶維系基礎理論的研究，逐個分析了客戶維系的四個主要相關因素，即客戶讓渡價值、客戶滿意、客戶信任、轉移成本等，結合客戶生命周期和消費者購買行為因素，建立了客戶維系動態(tài)模型。最后在客戶維系動態(tài)模型的基礎上，結合我國民航業(yè)的現(xiàn)狀，從加強以