聯(lián)通某地市分公司用戶流失分析及對(duì)策研究.pdf

1、隨著2009年全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)新環(huán)境和新競(jìng)爭(zhēng)格局的形成，各運(yùn)營(yíng)商對(duì)市場(chǎng)和客戶的爭(zhēng)奪越來越激烈。當(dāng)前各運(yùn)營(yíng)商都面臨嚴(yán)重的客戶流失問題。大量而頻繁的客戶流失給企業(yè)造成了巨大的損失。同時(shí)通信市場(chǎng)日趨飽和，成功挽留一個(gè)即將離網(wǎng)的客戶比重新發(fā)展一個(gè)客戶節(jié)約成本。在這種形勢(shì)下，如何防止客戶流失、實(shí)施客戶保持工作，已成為運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的焦點(diǎn)之一。
　　 論文共分五章。第一章簡(jiǎn)要介紹了本論文研究的背景，指出對(duì)流失用戶的分析預(yù)測(cè)的重要性；并介紹了本論文研究

2、的思路，即通過流失分析——流失預(yù)測(cè)——保有對(duì)策研究這一步驟對(duì)聯(lián)通某地市分公司的用戶流失情況進(jìn)行管控。第二章對(duì)流失情況進(jìn)行分析，一方面對(duì)用戶流失結(jié)構(gòu)進(jìn)行了詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析，一方面進(jìn)行了用戶調(diào)查進(jìn)行流失因素分析。第三章對(duì)用戶預(yù)測(cè)方法進(jìn)行了研究，詳細(xì)介紹了兩種預(yù)測(cè)方式，一種是指標(biāo)估計(jì)預(yù)測(cè)法；一種為挖掘模型預(yù)測(cè)法。第四章對(duì)流失用戶保有對(duì)策進(jìn)行了研究，提出了根據(jù)用戶生命周期及客戶保有因素來對(duì)用戶進(jìn)行針對(duì)性的維護(hù)，以達(dá)到更好的效果。第五章對(duì)本論文的研