績效管理在物業(yè)管理企業(yè)中的應用

1、績效管理在物業(yè)管理企業(yè)中的應用◎陳忠北京關鍵詞：物業(yè)管理；員工；績效管理摘要：為使物業(yè)員工有效地履行自己的職責，保證服務質量，不斷提升企業(yè)的整體素質以增強企業(yè)的核心競爭力，企業(yè)必須在績效管理上狠下功夫，運用科學的績效管理手段，幫助員工樹立正確的目標，增強他們的信心，鼓勵他們的斗志，不斷提高員工工作績效，保持和增強企業(yè)競爭優(yōu)勢。中圖分類號：F29330文獻標識碼：A文章編號：16718089(2007)03—0064～02受目前我國國民居

2、住水平的限制，除少數(shù)辦公大廈和高端住宅物業(yè)以外，大多數(shù)住宅類物業(yè)管理的主要內容基本停留在一些簡單、機械、重復的勞動上面。物業(yè)管理企業(yè)常被認為是“勞動密集型企業(yè)”。因此在人們的意識中，物管行業(yè)就應該是“微利”。不僅如此，還有一些業(yè)主認為付了錢(交了物業(yè)費)，就擁有居高臨下、頤指氣使的特權，這種特權意識表現(xiàn)在語言和行動上，常常會使物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)尊嚴受到挫傷。以上因素導致了從事物業(yè)管理工作的員工，面臨的常常是工資低、休息時間少(尤其每逢節(jié)

3、假日工作更加繁重)、失業(yè)風險高、職業(yè)榮譽感低等問題。于是在從事物業(yè)管理的工作人員中，廣泛流傳著“前世作孽，今世做物業(yè)”的感慨。這種感慨一方面凸現(xiàn)了物業(yè)管理工作的難度，另一方面也反應了物業(yè)從業(yè)人員對本職工作的不滿和無奈。～個沒有職業(yè)尊嚴的人面對客戶最常做的就是怠慢和報復，而一個滿腹怨氣的人也很難忠實于自己的團隊進而有效地履行自己的職責。對于物業(yè)管理企業(yè)來說，服務就是企業(yè)的產(chǎn)品，服務質量就是企業(yè)的生命線，企業(yè)要千方百計地提高服務質量，就必須

4、在績效管理上狠下功夫，運用科學的績效管理手段，幫助員工樹立正確的目標，增強他們的信心，鼓舞他們的斗志，不斷提高員工工作績效，保持和增強企業(yè)競爭優(yōu)勢。一、認識績效管理在物業(yè)管理企業(yè)中的作用物業(yè)管理企業(yè)的工作比較繁瑣，員工整體素質不高，在這種情況下，如果員工對自己的工作任務、工作標準不清楚，主管對員工能不能按要求完成任務不能很好地考核和計量，那么勢必會滋生“能干的不如會說的”、“干好活兒不如把好上司的脈”、“做人比做事更重要”等不良情緒，也

5、給了“南郭先生”之流在工作中偷奸?；E竽充數(shù)的機會。績效管理是設定目標與如何實現(xiàn)目標達成共識的過程，以及增強員工成功地達到目標的管理方法。這個過程應包含：期望員工完成的工作目標；員工的工作對公司實現(xiàn)目標的影響；以明確標準說明怎樣才是“工作完成得好”；員工和主管之問應如何共同努力以維持、完善和提高員工的績效；工作績效如何衡量，即績效標準是什么；指明影響績效的障礙并提前排除或尋求排除的辦法等內容。我國物業(yè)管理產(chǎn)生于上世紀八十年代，經(jīng)過二十

6、余年的發(fā)展，在管理中還存在很多不規(guī)范，特別是一些成立時間比較短的中小型物管企業(yè)，他們的工作就像一幕沒有劇本的舞臺劇，大家怎么表演一方面憑導演(物業(yè)經(jīng)理)的口傳心授，另一方面靠員工自己的悟性和自覺性，水平參差不齊。有了績效管理，企業(yè)便有了從設定目標到實現(xiàn)目標的過程和工具。企業(yè)可以通過崗位分析，設定每一個崗位的職責、任務、任職條件以及為保證該崗位工作能夠得以順利開展所應具有的權限和應該建立的工作關系。這樣，不僅每一名員工對自己的工作的數(shù)量、

7、質量及行為標準有了清楚的認識，具備了行使權責的條件，同時也有了衡量員工工作完成情況的尺度。在反復的測量與溝通中，員工能夠不斷發(fā)現(xiàn)不足，改進工作，提高績效。二、走出績效管理的誤區(qū)對于不少人來說，嘴上講的是“績效管理”，實際上心里想的、手頭做的卻僅僅是“績效考核”，而“績效考核”又被理解和操作成填考核表，給員工排隊打分。很多主管認為：績效管理是人力資源部門的工作；績效管理就是找員工的鍺處，記員工的黑帳；績效管理是一年一次的填表工作。有了這樣

8、的認識，績效管理落實到工作中就成了填考核表，各部門主管的“考核”方法通常是用“你好、我好、大家都好”來應付了事；如果考核的結果會牽扯到工資、獎金或職務升遷等敏感性問題，很多部門甚至會采用抽簽或輪流坐莊的形式來決定考核的名次。作者簡介：陳忠(1960一)，男，北京人，本科，北京泰宇物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理，物業(yè)管理師，研究方向：物業(yè)企業(yè)中人力資源的管理。64—2007年第6卷第3期萬方數(shù)據(jù)績效管理在物業(yè)管理企業(yè)中的應用。陳忠北京關鍵詞:物業(yè)

9、管理:員工:績效管理摘要:為使物業(yè)員工有效地履行自己的職責，保證服務質量，不斷提升企業(yè)的整體素質以增強企業(yè)的核心競爭力，企業(yè)必須在績效管理上狠下功夫，運用科學的績效管理手段，幫助員工樹立正確的目標，增強他們的信心，鼓勵他們的斗志，不斷提高員工工作績效，保持和增強企業(yè)競爭優(yōu)勢。中圖分類號F293.30文獻標識碼A文章編號，6718089(2007)03006402受目前我國國民居住水平的限制，除少數(shù)辦公大廈和高端住宅物業(yè)以外，大多數(shù)住宅類

10、物業(yè)管理的主要內容基本停留在一些簡單、機械、重復的勞動上面。物業(yè)管理企業(yè)常被認為是“勞動密集型企業(yè)“。因此在人們的意識中，物管行業(yè)就應該是“微利“。不僅如此，還有一些業(yè)主認為付了錢(變了物業(yè)費)，就擁有居高臨下、頤指氣使的特權，這種特權意識表現(xiàn)在語言和行動上，常常會使物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)尊嚴受到挫傷。以上因素導致了從事物業(yè)管理工作的員工，面臨的常常是工資低、休息時間少(尤其每逢節(jié)假日工作更加繁重)、失業(yè)風險高、職業(yè)榮譽感低等問題。于是在從

11、事物業(yè)管理的工作人員中，廣泛流傳著“前世作孽，今世做物業(yè)“的感慨。這種感慨一方面凸現(xiàn)了物業(yè)管理工作的難度，另一方面也反應了物業(yè)從業(yè)人員對本職工作的不滿和無奈。個沒有職業(yè)尊嚴的人面對客戶最常做的就是怠慢和報復，而一個滿腹怨氣的人也很難忠實于自己的團隊進而有效地履行自己的職責。對于物業(yè)管理企業(yè)來說，服務就是企業(yè)的嚴品，服務質量就是企業(yè)的生命線，企業(yè)要千方百計地提高服務質量，就必須在績效管理上狠下功夫，運用科學的續(xù)效管理手段，幫助員工樹立正確

12、的目標，增強他們的信心，鼓舞他們的斗志，不斷提高員工工作績效，保持和增強企業(yè)競爭優(yōu)勢。一、認識績效管理在物業(yè)管理企業(yè)中的作用物業(yè)管理企業(yè)的工作比較繁瑣，員工整體素質不高，在這種情況下，如果員工對自己的工作任務、工作標準不清楚，主管對員工能不能按要求完成任務不能很好地考核和計量，那么勢必會滋生“能干的不如會說的“、“干好活兒不如把好上司的脈“、“做人比f故事更重要“等不良情緒，也給了“南郭先生“之流在工作中偷奸?；?、1監(jiān)竿充數(shù)的機A沁績效

13、管理是設定目標與如何實現(xiàn)目標達成共識的過程，以及增強員工成功地達到目標的管理方法。這個過程應包含:期望員工完成的工作目標:員工的工作對公司實現(xiàn)目標的影響:以明確標準說明怎樣才是“工作完成得好員工和主管之間應如何共同努力以維持、完善和提高員工的績效:工作績效如何衡量，即績效標準是什么:指明影響績效的障礙并提前排除或尋求排除的辦法等內容。我國物業(yè)管理產(chǎn)生于上世紀八十年代，經(jīng)過二十余年的發(fā)展，在管理中還存在很多不規(guī)范，特別是一些成立時間比較短

14、的中小型物管企業(yè)，他們的工作就像一幕沒有劇本的舞臺劇，大家怎么表演一方面憑導演(物業(yè)經(jīng)理)的口傳心授，另一方面靠員工自己的悟性和自覺性，水平參差不齊。有了績效管理，企業(yè)便有了從設定目標到實現(xiàn)目標的過程和工具。企業(yè)可以通過崗位分析，設定每一個崗位的職責、任務、任職條件以及為保證該崗位工作能夠得以順利開展所應具有的權限和應該建立的工作關系。這樣，不僅每一名員工對自己的工作的數(shù)量、質量及行為標準有了清楚的認識，具備了行使權責的條件，同時也有了

15、衡量員工工作完成情況的尺度。在反復的測量與溝通中，員工能夠不斷發(fā)現(xiàn)不足，改進工作，提高績效。二、走出績效管理的誤區(qū)對于不少人來說，嘴上講的是“績效管理實際上心里想的、手頭傲的卻僅僅是“績效考核而“績效考核“又被理解和操作成填考核表，給員工排隊打分。很多主管認為:績效管理是人力資源部門的工作:績效管理就是找員工的錯處，記員工的黑帳:績效管理是一年一次的填表工作。有了這樣的認識，績效管理落實到工作中就成了填考核表，各部門主管的“考核“方法通

16、常是用“你好、我好、大家都好“來應付了事如果考核的結果會牽扯到工資、獎金或職務升遷等敏感性問題，很多部門甚至會采用抽簽或輪流坐莊的形式來決定考核的名次。作者簡介:陳忠(1960一)，男，北京人，本科，北京泰字物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理，物業(yè)管理師，研究方向:物業(yè)企業(yè)中人力資源的管理。64∞7年第6卷第3期如此進行的“績效管理”就像一個死程序、死循環(huán)一樣，年復一年的重復使用卻又產(chǎn)生不了任何好的效果。實際上績效考核只是績效管理的一個環(huán)節(jié)，它在績

17、效管理中投入的精力應該是最少的?？冃Ч芾硎且粋€完整的系統(tǒng)，如果僅盯住系統(tǒng)的一個構件，是不能很好地發(fā)揮作用的。績效管理首先是管理，管理的所有職能它都涵蓋：計劃、組織、領導、協(xié)調、控制，績效管理本身就是管理者日常管理的一部分，想躲都躲不開。三、績效管理應首先從根本傲起績效管理不但要考察衡量員工最終的勞動成果，還應重視員工在勞動過程中的表現(xiàn)，不但要考察勞動態(tài)度、行為和表現(xiàn)，還要研究考察員工的潛質，即他的心理品質和能力素質，因為員工的工作業(yè)績與

18、勞動態(tài)度、能力素質和心理品質有極為密切的內在聯(lián)系，業(yè)績是員工的最終勞動成果，能力和態(tài)度是員工業(yè)績變化的內因和根據(jù)。在員工按照預定目標努力工作的過程中，如果員工遇到困難和挫折，上級主管不僅僅應對下屬的具體工作進行必要的指導，還應在精神上、物質上給予必要的支援和幫助，主動為下屬排憂解難，以增強他們的信心，鼓勵他們的斗志。目前，困擾物管企業(yè)員工最大的問題就是工資低、休息時間少、失業(yè)風險高、職業(yè)榮譽感低。這些問題的存在直接影響了員工的士氣和工作

19、熱情，影響了員工的工作績效。治標先治本，作為企業(yè)的管理者，必須要引導員工樹立正確的工作態(tài)度和奮斗目標。管理者的行為對員工工作熱情的影響至關重要。首先管理者要做到自身廉潔，不要因為自己多拿多占而對員工產(chǎn)生負面影響；其次要做到公正不偏，不任人唯親；要經(jīng)常與員工進行溝通，尊重支持下屬，對員工所做出的成績要盡量表揚，在企業(yè)中建立以人為本的管理思想，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，使員工對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，使員工的個人奮斗目標與企業(yè)的目標達成一致。管理者

20、還要為員工做出榜樣，即通過展示自己的工作技術、管理藝術、辦事能力和良好的職業(yè)意識，培養(yǎng)下屬對自己的尊敬，對企業(yè)的忠誠，對工作的熱情從而增加企業(yè)的凝聚力。物業(yè)員工特別是那些從事簡單、機械、重復性體力勞動的員工常常會因為自己的工作得不到尊重而感到失落。在這種情況下，作為公司的管理者，如果看見地下有煙頭，能夠彎腰撿起投到垃圾箱里；看到電梯面板或樓梯扶手上有塵垢，能隨手用紙巾擦拭干凈，通過這種簡單的身體語言向員工傳達一個信號：創(chuàng)造良好的環(huán)境是我

21、們的本職，勞動無高低貴賤之分，在我們的企業(yè)中我們都在為同一個目標工作，我們尊重勞動、尊重勞動者。員工通常會對自己的工作價值非常敏感。在物業(yè)管理工作中，讓有突出業(yè)績的一線員工的工資和獎金超過他們的上司，這樣就使他們能安心現(xiàn)有的工作，而不是煞費苦心往領導崗位上擠，他們也不再認為只有做官才能體現(xiàn)價值，因為做一名業(yè)務嫻熟的電工或細心周到的客服人員一樣可以體現(xiàn)出自己的價值，這樣他們就會把所有的精力和才華都投入到最適合自己的工作中去，從而創(chuàng)造出最大

22、的工作效益和業(yè)績。四、建立配套措施保證績效管理系統(tǒng)的有效運行一個完整的績效管理流程包括：準備階段、實施階段、考評階段、總結階段和應用開發(fā)階段等，而要保證其有效運行，還須建立若干配套措施?？冃Ч芾淼母鱾€階段都有大量的工作要做。只有讓考評者充分了解績效管理的目的、意義、考評者的職責和任務；掌握績效管理的理論和方法，績效管理的指標和設計原理；熟悉績效管理的程序和步驟；學會如何杜絕和防止績效管理的各種誤差和偏差的產(chǎn)生：使企業(yè)的所有人員從思想上到

23、組織上對績效管理有充分的準備和正確的認識，績效管理工作才能獲得高層領導的支持、一般員工的理解和認同、中間各層管理人員的全心投入，使績效管理工作得以順利開展。因此對績效管理的宣傳和培訓工作尤為重要。為了達到績效管理的目的，還應該通過績效面談來使考評者和被考評者雙方溝通和了解，開誠布公地交換意見，找出差距，查明原因，制定有針對性的改進計劃和策略，不斷提高企業(yè)員工的競爭優(yōu)勢。五、選擇適當?shù)目冃Э荚u方法不同的崗位應該采用不同的考評方法，在確定和

24、選擇考評標準和指標的時候，應該考慮多種因素。在物業(yè)管理員工的考評指標的設定中，業(yè)主的投訴和表揚占很大的比重。但物業(yè)員工面對的是千家萬戶，每一戶都是一個個案，都有其特殊性，在服務中，員工被業(yè)主表揚或投訴很大程度上也取決于業(yè)主是寬容還是挑剔、是友善還是刻薄。因此，在操作中應該本著實事求是的態(tài)度，查清真相，區(qū)別對待，不能簡單操作，搞一票否決、一刀切。在選擇考評方法的時候應區(qū)別各崗位的工作性質。如維修崗位的工作可以通過設備完好率、返修率來測量；

25、綠化、保潔、收費等工作也可以通過對工作成果的檢查和量化來評定。因此，應該采取以結果為導向的考評辦法，考評以他們的直接主管所提供的信息為主，因為主管最熟悉員工的工作情況，并能做出比較符合實際的判斷。保安人員、客服人員以及各部門主管，主要通過行為來反映工作的好壞，因此，應該采取行為導向的考評辦法，進行三百六十度考評，通過多視角的考評，全方位地了解被考核者的優(yōu)勢和不足，發(fā)現(xiàn)員工存在的主要問題，再通過績效面談等形式，讓員工了解自身的不足，在今后

26、的工作中迎頭趕上。績效管理是科學，更是一門藝術，物業(yè)管理企業(yè)要提高服務質量，取得廣大業(yè)主的滿意，爭取自己生存和發(fā)展的空間，就必須在績效管理上狠下功夫，根據(jù)實際情況，運用科學的手段，使員工個人目標與企業(yè)目標緊密結合在一起，通過反復的測量與溝通，使員工的績效不斷地改進和提高，實現(xiàn)企業(yè)和員工的共同發(fā)展，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。l2007年第6卷第3期一65萬方數(shù)據(jù)如此進行的“績效管理“就像a個死程序、死循環(huán)一樣，年復一年的意復使

27、用卻又產(chǎn)生不了任何好的效巢。實際上績效考核只是績效管琪的一個環(huán)節(jié)，它在績效管湖中投入的精力應該是最少的?？冃Ч芾硎且粋€完整的系統(tǒng)，如果僅盯住系統(tǒng)的一個構件，是不能很好地發(fā)揮作用的?？冃Ч芾硎紫仁枪芾恚芾淼乃新毮芩己w在:計劃、組織、領導、協(xié)調、控制，績效管理本身就是管現(xiàn)者日常管瑣的一部分，想躲都躲不開。三、績效管理應首先從根本做起績效管理不但要考察衡量員工最終的勞動成果，壓應重視員工在勞動過程小的表現(xiàn)，不但要考察勞動態(tài)度、行為和表

28、現(xiàn)，坯要研究考察員工的潛質，即他的心理品質和能力素質，因為員工的工作業(yè)績與勞動態(tài)度、能力素質和心理品質有極溝密切的內在聯(lián)系，業(yè)績是員工的最終勞動成果，能力和態(tài)度是員工業(yè)績變化的內因和根據(jù)。在員工按照預定目標努力工作的過精巾，如果員工遇到困難和挫折，上級主管不僅僅應對下屬的具體工作進行必要的指導，還應在精神上、物質上給予必要的支援和幫助，主動為下屬排憂解難，以增強他們的惱心，鼓勵他們的斗志。目前，困擾物管企業(yè)員工最大的問題就是工資低、休息

29、時間少、失業(yè)風險商、職業(yè)榮譽感低。這將問題的存在直接影響了員工的士氣和工作熱情，影響了員工的工作績效。治標先治斗立，作為企業(yè)的管理者，必須接引導員工樹立正確的工作態(tài)度和奮斗目標。管理者的行為對員工工作熱情的影響至關重要。首先管理者要做到自身廉潔，不要因為自己多象多占而對員工產(chǎn)生負面影響其次要做到公正不偏，不ff人瞧親:要經(jīng)常與員工進行溝通，尊主在支持下騰，對員工所做出的成績~盡盤褒揚，在企業(yè)中建立以人為本的管理思想，為員工創(chuàng)邊良好的工作

30、環(huán)境，使員工對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，使員工的個人奮斗目標與企業(yè)的目標達成一致。管瑰者還要為員工做出榜樣，即通過展示自日的工作技術、管理藝術、辦事能力和良好的職業(yè)意識，培養(yǎng)下屬對自己的尊敬，對企業(yè)的忠誠，對工作的熱情從而增加企業(yè)的凝聚力。物業(yè)員工特別是那些從事簡單、機械、意復性體力勞動的員工常常會因為自己的工作得不到尊重而感到失落。在這種情況下，作為公司的管理者，如果看見地下有煙頭，能夠彎腰撿起投到垃極箱里看到電梯田板或樓梯扶手上有塵垢，能隨予

31、用紙巾擦拭干凈，通過這種簡單的身體語宙向員工傳達…個信號:創(chuàng)造良好的環(huán)境是我們的本職，勞動無高低貴賤之分，在我們的企業(yè)中我們都在為向→個目標工作，我們尊繭勞動、尊:i:勞動者。員工通常會對自己的工作價值非常敏感。在物業(yè)管理工作中，讓有突出業(yè)績的…線員工的工資和獎金超過他們的上司，這樣就使他們能j(心現(xiàn)有的工作，而不是煞費苦心往領導崗位上擠，他們也不再認為只有做官才能體現(xiàn)價值，陽為做一名業(yè)務嫻熟的電工或細心周到的客服人員…樣可以體現(xiàn)出自己

32、的價值，這樣他們就會把所有的精力和才華都投入到最適合自己的工作中去，從而創(chuàng)造出最大的工作效益和業(yè)績。四、建立配套措施‘保證攢效管理系撓的有效運行一個克整的績效管理流程包括:準備階段、實施階段、考評階段、總結階段和應用開發(fā)階段等，而耍保證其有效運行，還須建立若干配套措施?？冃Ч苌┑母鱾€階段都有大擎的工作要做。只有J:考評者充分了解鎖效管理的目的、意義、考評者的職資和任務:掌握績效管理的理論和方法，績效管理的指標和設計原理:熟悉績效管瑣的程

33、序和步驟學會如何杜絕和防止績效管煤的各種誤差和偏差的產(chǎn)生:使企業(yè)的所有人員從思想上到組織上對績效管湖有充分的準備和正確的認識，績效管現(xiàn)工作才能我得高層領導的支持、…般員工的理解和認閱、中間各層管理人員的全心投入，使績效管理工作得以順利開展。因此對績效銹瑣的3宣傳和培訓工作尤為E重要。為了達到績效管瑣的目的，J在應該通過鎖效面談米使考評者和被考評者雙方溝通和了解，開誠布公地交換意見，找出差距，查明原因，制定有針對性的改邊計劃和策略，不斷提

34、高企業(yè)員工的競爭優(yōu)勢。1i、選擇適當?shù)淖嵝Э荚u方法不同的崗位應該采用不間的考評方法，在確定和選擇考評標準和指標的時候，應該考慮多種因粱。在物業(yè)管理員工的考評指標的設定中，業(yè)主的投訴和表揚占很大的比重。但物業(yè)員工面對的是千家萬戶，每時A戶都是個個案，都有其特殊性，在服務中，員工被~主若是揚或投訴很大程度上也取決于~主是寬容還是挑剔、是友吉普坯是刻薄。因此，在操作中應該本著實事求是的態(tài)度，查清真相，區(qū)別對衍，不能簡單操作，摘…票否決、一刀切

35、。在i在擇考評方法“的時候應區(qū)別各崗位的工作性質。如維修崗仕的工作可以通過設備完好象、返修察來測量綠化、保潔、收費等工作也可以通過對工作成果的檢謙和數(shù)化來評定。因此，應該采取以結果為導向的考評辦法，考i束以他們的直接主管所提供的信息為主，因為主管最熟悉員工的工作情況，并能做出比較符合實際的判斷。保安人員、客服人員以及各部門主管，主要通過行為來反映工作的好壞，因此，應該采取行為導向的考評辦法，進行三百六十度考評，通過多艦角的考評，全方位地

36、了解被考核者的優(yōu)勢和不足，發(fā)現(xiàn)員工存在的主要問題，再通過績效面談等形式，讓員工了解自身的不足，在今后的工作中迎頭趕上?？冃Ч苡袢强茖W，更是~flz藝術，物業(yè)管理企業(yè)要提高服務質簸，取得廣大業(yè)主的滿意，爭取自己生存和發(fā)展的空間，就必須在績效管理上狠下功夫，根據(jù)實際情況，運用科學的予段，使員工個人目標與企業(yè)目標緊密結合在一起，通過反復的測盤與溝通，使員工的績究蟲不斷地改進和提高，實現(xiàn)企業(yè)和員工的共同發(fā)展，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之