淺談以物流能力獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)--以顧客服務(wù)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1、問題搽討一_一lUI越g蠊I淺談以物流雒力獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——以顧客服務(wù)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)鄒宇杰丁艷／東莞南博職業(yè)技術(shù)學(xué)院[摘要]市場(chǎng)環(huán)境的全球化、信息化、動(dòng)態(tài)化且競(jìng)爭(zhēng)的激烈，企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)與變化有給企業(yè)帶來了巨大挑戰(zhàn)9威脅。企業(yè)既要提供高質(zhì)量有特色的產(chǎn)品或服務(wù)，更要更好的物流服務(wù)，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。[關(guān)鍵詞]物流顧客服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一、問題的提出在當(dāng)市場(chǎng)環(huán)境下，首先，消費(fèi)者的偏好不斷地發(fā)生著變化，對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的期望也與日俱增；再者，

2、越來越多的國(guó)外先進(jìn)生產(chǎn)企業(yè)或物流企業(yè)相繼的進(jìn)入我國(guó)。企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)依靠什么在市場(chǎng)上生存其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉是什么從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，企業(yè)不能靠獨(dú)一無二的產(chǎn)品或高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)來保持市場(chǎng)份額，因?yàn)槠渌?jìng)爭(zhēng)者很快會(huì)趕上。因此，只有通過創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和滿意的顧客才能增加市場(chǎng)份額，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；即依靠物流服務(wù)能力成功競(jìng)爭(zhēng)；企業(yè)所表現(xiàn)出的物流服務(wù)能力可以來自外部也可以是企業(yè)內(nèi)部，通過企業(yè)的學(xué)習(xí)積累不斷的獲取與提升能力。

3、二，物流服務(wù)的內(nèi)涵物流服務(wù)的定義是隨企業(yè)而變化的，不同的企業(yè)對(duì)物流服務(wù)這一概念往往有不同的理解，一般說來，可以理解為衡量物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時(shí)間和空間效用好壞的尺度，這包括從接收顧客訂單開始到商品送到顧客手中為止而發(fā)生的所有服務(wù)活動(dòng)。物流服務(wù)的另一種定義是：物流服務(wù)是發(fā)生在買方、賣方的一個(gè)過程，這個(gè)過程使交易中的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)增值。這種發(fā)生在交易過程中的增值，對(duì)單次交易來說是短期的，當(dāng)各方形成較為穩(wěn)定的合同關(guān)系時(shí)，增值則是長(zhǎng)期持

4、久的。同時(shí)，這種增值意味著通過交易，各方都得到了價(jià)值的增加。物流服務(wù)對(duì)市場(chǎng)需求有重要的影響，它決定著企業(yè)能否留住顧客。企業(yè)以盈利為目標(biāo)，但在獲得盈利之前，企業(yè)必須確定服務(wù)策略和計(jì)劃方案以滿足顧客的需要。三、影響物流服務(wù)的因素及我國(guó)物流服務(wù)水平的現(xiàn)狀(一)、影響物流服務(wù)的因素物流服務(wù)的本質(zhì)是滿足顧客的需求，包括：顧客需要的商品；在顧客需要的時(shí)間內(nèi)送達(dá)：達(dá)到顧客要求的質(zhì)量。從企業(yè)整體的角度看，物流服務(wù)可視為市場(chǎng)戰(zhàn)略的一個(gè)基本組成部分。影響物

5、流服務(wù)的因素有以下幾個(gè)：I缺貨水平：即對(duì)企業(yè)產(chǎn)品可供性的衡量尺度。對(duì)每一次缺貨情況要根據(jù)具體產(chǎn)品和顧客作完備記錄，以便發(fā)現(xiàn)潛在的問題。2訂貨信息：向顧客快速準(zhǔn)確地提供所購商品的庫存信息、預(yù)計(jì)的運(yùn)送日期。對(duì)顧客的購買需求，企業(yè)有時(shí)難以一次完全滿足，這種訂單需通過延期訂貨、分批運(yùn)送來完成。3信息的準(zhǔn)確性：顧客不僅希望快速獲得廣泛的數(shù)據(jù)信息，同時(shí)也要求這些關(guān)于訂貨和庫存的信息是準(zhǔn)確無誤的。4訂貨周期的穩(wěn)定性：訂貨周期是從顧客下訂單到收貨為止所

6、跨越的時(shí)間，包括下訂單、訂單匯總與處理，貨物揀、選、包裝與配送。顧客往往更加關(guān)心訂貨周期的穩(wěn)定性而非絕對(duì)的天數(shù)。5交叉多點(diǎn)運(yùn)輸：企業(yè)為避免失銷，有時(shí)需要從多個(gè)生產(chǎn)點(diǎn)或配送中心向顧客運(yùn)送貨物，這也是應(yīng)對(duì)延期訂貨的策略之一。6訂貨的便利性：指顧客下訂單的便利程度。顧客總是喜歡同便利和友好的賣方打交道。(二)、國(guó)內(nèi)企業(yè)物流客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析國(guó)內(nèi)企業(yè)物流客戶服務(wù)水平普遍比較低，國(guó)內(nèi)企業(yè)物流客戶服務(wù)水平低的原因如下：1一般很難測(cè)量客戶服務(wù)帶來的金錢

7、收益2客戶對(duì)他們可以從企業(yè)獲得的收益抱有很高的期望，但是客戶服務(wù)人員經(jīng)常不知道客戶到底在期待什么。3科技的發(fā)展使客戶服務(wù)人員在客戶需要幫助時(shí)能迅速采取行動(dòng)，同時(shí)也要求增加對(duì)客戶服務(wù)人員的額外培訓(xùn)，從而使他們能熟練操作這些全新的系統(tǒng)。4企業(yè)內(nèi)部文化不能對(duì)客戶服務(wù)人員產(chǎn)生激勵(lì)作用。沒有處理好內(nèi)部客戶服務(wù)與外部客戶服務(wù)的關(guān)系，客戶服務(wù)觀念落后。四、國(guó)內(nèi)企業(yè)以物流客戶服務(wù)能力增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略建議怎樣提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，自

8、身能力與外購是物流企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的兩個(gè)優(yōu)先考慮的戰(zhàn)略選擇，將其兩者結(jié)合，使企業(yè)管理者更為有效率和有效果地利用企業(yè)內(nèi)外部資源與能力，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位，(一)、內(nèi)部能力的提升來提高物流服務(wù)以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)1企業(yè)必須對(duì)當(dāng)前的客戶服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)估，并就其是否滿足現(xiàn)有客戶的需求作出判斷。2企業(yè)進(jìn)行授權(quán)。企業(yè)必須作出有利于客戶的決定，那就是適當(dāng)?shù)氖跈?quán)。授權(quán)給員工，授權(quán)給客戶。服務(wù)中的授權(quán)還可以是將權(quán)利授予客戶，共同提供客戶服務(wù)。3調(diào)查

9、客戶的消費(fèi)行為，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。市場(chǎng)細(xì)分有助于將客戶分成不同的服務(wù)群體，從而更加容易提供合適的服務(wù)。4基礎(chǔ)設(shè)施和支持?；A(chǔ)設(shè)施由為客戶服務(wù)提供支持的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、設(shè)施設(shè)備和信息組成。科技和信息的使用可以大大提高提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的可能性。5客戶服務(wù)環(huán)境應(yīng)該存在一種以客戶為導(dǎo)向的文化，文化是由一群人共同的價(jià)值觀、信仰和期望構(gòu)成。如果“文化”不鼓勵(lì)提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，就不可能存在優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。(二)、外部能力的提升來提高物流服務(wù)以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)

10、勢(shì)每個(gè)企業(yè)是供應(yīng)鏈上的一員或是多個(gè)供應(yīng)鏈中一員，提升物流服務(wù)不僅僅只從企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行改進(jìn)與完善，而且要從企業(yè)外部去提升，即供應(yīng)鏈這個(gè)環(huán)節(jié)。1網(wǎng)絡(luò)資源整合，提高服務(wù)水平。企業(yè)公司積極利用各方物流資源，構(gòu)建了覆蓋全國(guó)連通國(guó)際的物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成良好的物流服務(wù)能力體系，同時(shí)不斷改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施，來完善物流服務(wù)水平。1382010年第23期問題搖i哥淺析校園景顏巾硇植物配置和應(yīng)用——以江西藍(lán)天學(xué)院新被區(qū)為例?，|劉沙／江西藍(lán)天學(xué)院設(shè)計(jì)與傳播系[摘要]物

11、質(zhì)文明滿足的同時(shí)，人們對(duì)精神文明的追求也在不斷提高。越來越多的人意識(shí)到優(yōu)美的校園環(huán)境是很重要的，不僅能營(yíng)造良好的文化氛圍、提升校園的形象和價(jià)值，使學(xué)生的身心健康全面發(fā)展等作用。校園景觀的設(shè)計(jì)理念直接影響到校園的氛圍的營(yíng)造。本文針對(duì)藍(lán)天學(xué)院如何更合理的將植物與校園環(huán)境完美結(jié)合，提出了些相關(guān)建議。[關(guān)鍵詞]景觀植物設(shè)計(jì)1研究的現(xiàn)狀近些年，我國(guó)的校園景觀有了很大的改觀，很多校園都在規(guī)劃建設(shè)中，江西藍(lán)天學(xué)院也不例外。在有一個(gè)校區(qū)的基礎(chǔ)上，又新建

12、了一個(gè)校區(qū)。新校區(qū)更注重“環(huán)境育人”的思想，單在選址上就在瑤湖湖畔，那一帶空氣新鮮，空氣濕度也良好，能為學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，也能讓他們的身心健康發(fā)展。但藍(lán)天學(xué)院的景觀設(shè)計(jì)中，對(duì)植物配置還不夠重視，簡(jiǎn)單的將植物配置理解為植花栽草，植物景觀處于被動(dòng)的從屬地位，僅僅為噴泉、小品、建筑等的陪襯；片面強(qiáng)調(diào)生態(tài)效應(yīng)，將大量的成年大樹移栽到校園中，并不考慮樹冠的形體與周圍環(huán)境的結(jié)合；偏愛以植物材料構(gòu)成圖案效果，熱衷把植物修剪形成整齊劃一的色帶

13、、球體或幾何形體；或者用大量的栽培植物形成多層次的植物群落；道路旁的綠化帶不考慮人流量。以上是藍(lán)天學(xué)院的景觀配置中存在的誤區(qū)。追求過分整體的園林景觀，而忽略功能性和科學(xué)性。校園中求真湖畔的一座小橋反復(fù)加建了好幾次，就是因?yàn)樵谠O(shè)計(jì)初期，沒有考慮到人流量，致使橋旁小路的綠化帶被踩踏，露出光禿禿的黃土地。既不經(jīng)濟(jì)，也不美觀。種類單一的植物材料，怎么看怎么都覺得景致單調(diào)；設(shè)計(jì)手法老套，使藍(lán)天學(xué)院的校園景觀與其他學(xué)院并無很大的不同。從美觀性來說，

14、也是不夠的。2研究的意義2客戶資源整合，拓展服務(wù)范圍；公司服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量大幅度提高，為進(jìn)行整合客戶資源提供了條件，如上下游企業(yè)提供按需取貨的入廠服務(wù)，準(zhǔn)確及時(shí)的配送物流服務(wù)等，為提高客戶服務(wù)質(zhì)量提供保障。3精心策劃，實(shí)施度身定制服務(wù)；外包一部分服務(wù)，如讓物流咨詢公司為其策劃更可行的，成本低，利潤(rùn)高的物流方案，而企業(yè)全心致力于核心產(chǎn)品或服務(wù)的研發(fā)或生產(chǎn)。(三)、創(chuàng)新物流服務(wù)以獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)物流服務(wù)不僅僅從一些傳統(tǒng)的方面去進(jìn)行，物流服務(wù)是

15、不斷創(chuàng)新，不斷發(fā)展，才有競(jìng)爭(zhēng)力。1善待顧客的抱怨。顧客的抱怨往往表明服務(wù)有缺陷或服務(wù)方式應(yīng)當(dāng)改進(jìn)，這正是服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。對(duì)待顧客的抱怨，均應(yīng)立即妥善處理，設(shè)法改善。以耐心、關(guān)懷來巧妙解決顧客的問題，這是服務(wù)創(chuàng)新的基本策略。2服務(wù)要有彈性。服務(wù)的對(duì)象相當(dāng)廣泛，有不同期望及需要，因此良好服務(wù)需要保持一種彈性。3產(chǎn)品創(chuàng)新從設(shè)計(jì)開始，服務(wù)也從設(shè)計(jì)開始。要使顧客滿意，企業(yè)必須建立售前、售中、售后的服務(wù)體系，并對(duì)體系中的服務(wù)項(xiàng)目不斷更新。所以，企業(yè)

16、不創(chuàng)新，就沒有服務(wù)。4把“有求必應(yīng)”與主動(dòng)服務(wù)結(jié)合起來。很多企業(yè)對(duì)服務(wù)的定義過于狹窄。很多企業(yè)只是把服務(wù)限定在“有求必應(yīng)”的范圍內(nèi)，滿足于被動(dòng)地適應(yīng)顧客的要求。僅僅做到“有求必應(yīng)”是不夠的，應(yīng)由被動(dòng)地適應(yīng)變?yōu)橹鲃?dòng)地關(guān)心、主動(dòng)地探求顧客的期望。以不被消費(fèi)者所拋棄。5把無條件服務(wù)的宗旨與合理約束顧客期望的策略結(jié)合起來；正確地處理無條件服務(wù)與合理約束兩者的關(guān)系，是企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新中面臨的挑戰(zhàn)。五、結(jié)語與展望企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，在提供高

17、質(zhì)量有特色的產(chǎn)品或服務(wù)的同時(shí)，只有通過創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和滿意的顧客才能增加市場(chǎng)份額，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。中國(guó)的物流業(yè)處于起步階段，需要不斷改進(jìn)。中國(guó)的企業(yè)要使得自身的處于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，都要從物流服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)上下功夫，要從物流服務(wù)來提升其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)地位。今天，要想在商界取得成功，就必須致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但追求并實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)并不容易，首先，要具備相應(yīng)的知識(shí)，創(chuàng)造出鼓勵(lì)提供顧客服務(wù)的環(huán)境并完善在行業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)的技巧；其次，通過

18、為客戶提供服務(wù)來提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。從企業(yè)自身，與企業(yè)外部供應(yīng)鏈上下游企業(yè)合作，以及具有不斷創(chuàng)新的物流服務(wù)理念，不斷學(xué)習(xí)與借鑒成功經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)，改造內(nèi)部，完善外部，持續(xù)創(chuàng)新，以高端物流服務(wù)水準(zhǔn)來獲取企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。參考文獻(xiàn)：【1】唐納得J鮑爾索克斯，戴維J克勞斯：主編物流管理一供應(yīng)鏈過程一體化【M]，北京：機(jī)械工業(yè)出版社[2】徐曉慶，物流服務(wù)：企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力『J1，市場(chǎng)周刊：新物流，2006年11月[3]劉偉華，物流服務(wù)供應(yīng)鏈能力合作的協(xié)調(diào)