成都市物業(yè)管理寫字樓管理服務規(guī)范

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5、業(yè)管理服務活動中顧客服務、房屋和設施設備運行維護服務、寫字樓秩序維護和安全服務、環(huán)境保潔服務、綠化擺放與養(yǎng)護服務、專項特約服務等內容及要求。本標準適用于本市行政區(qū)域內寫字樓物業(yè)管理服務活動。2術語和定義術語和定義本標準采用以下術語和定義：2.1寫字樓為商務、辦公活動提供空間的建筑及附屬設施、設備和場地。2.2物業(yè)管理物業(yè)產權人通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、

6、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。2.3物業(yè)管理承接驗收以保證物業(yè)管理服務正常實施和物業(yè)共用部位、共用設施設備正常使用為目的的檢查驗收。2.4顧客接受物業(yè)管理服務的組織或個人。示例：物業(yè)產權人、使用人及其他相關方。2.5專項特約服務寫字樓物業(yè)管理機構在《物業(yè)管理服務合同》約定的服務內容之外，提供為滿足顧客個性需求的服務。2.6突發(fā)性公共事件在寫字樓物業(yè)管理范圍內發(fā)生的自然災害（包括氣象災害，地震災害，地質災害，生物災害等）、事

7、故災難（包括各類安全事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件，經濟安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。3基本要求基本要求3.1物業(yè)管理企業(yè)的資質要求從事寫字樓管理的物業(yè)管理企業(yè)應具有相應的資質，符合建設部《物業(yè)管理企業(yè)資質管理試行辦法》的要求。3

8、.2物業(yè)管理承接驗收3.2.1物業(yè)管理企業(yè)應依據相關規(guī)定，與業(yè)主方進行物業(yè)管理承接驗收；3.2.2物業(yè)管理承接驗收的條件應符合《成都市物業(yè)管理承接驗收指導意見》3.9專項特約服務寫字樓物業(yè)管理機構應在力所能及的范圍內，努力滿足顧客的專項服務需求，開展專項特約服務。3.10節(jié)能管理寫字樓物業(yè)管理機構應根據物業(yè)的實際情況，制訂符合國家法規(guī)、政策和適宜、有效的節(jié)能管理方案，并認真執(zhí)行。3.11突發(fā)性公共事件處理寫字樓物業(yè)管理機構應對管理服務過

9、程中可能出現的設施設備故障、自然災害、事故災害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)性公共事件建立應急預案，并組織實施培訓、演習、評價和改進，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告顧客和有關部門，并采取相應措施。4顧客服務顧客服務4.1接待服務——有條件的寫字樓應設置總服務臺。為物業(yè)使用人提供咨詢、服務受理、投訴接待等服務；同時為外來的辦事人員提供咨詢、引導等服務；——不具備設置總服務臺條件的寫字樓，物業(yè)管理機構應設置服務窗口，受理物業(yè)使用人的咨詢、報修

10、、特約服務申請和投訴。4.1.1入駐、退租服務顧客需入駐和退租時，應按規(guī)定的程序及時受理，在承諾的時間內辦理完成相關手續(xù)，及時建檔、歸檔。4.1.2報修接待服務顧客報修時，應及時受理，并在規(guī)定的時間內到場，小修項目當天完成（預約除外）。維修完成后應進行回訪。4.2郵件、報刊雜志收發(fā)服務4.2.1正確分理信件，報刊雜志和掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應進行登記；4.2.2掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應請收件人簽收

11、；4.2.3每日10:00前（節(jié)假日除外）應將當天的報、信送達收件人；特快專遞、電報等須及時傳遞的郵件，應在收到郵件后的2小時內送達（或通知）收件人（收件人因故不能按時接收的應做好相關記錄）；4.2.4顧客遷離本物業(yè)后，應為顧客提供一個月的郵件保管服務，并盡力通知顧客領取，對無法聯系收件人的郵件，要退回郵局。4.3裝修管理服務4.3.1制訂裝修管理制度，告知顧客裝修管理的流程、注意事項和禁止行為；4.3.2簽訂《裝修管理服務協議》，明確