招聘網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)上求職者滿意度關(guān)系研究.pdf

1、隨著競爭的日益激烈，“服務(wù)質(zhì)量”和“顧客滿意度”已經(jīng)成為各類網(wǎng)站保持快速發(fā)展的重要因素，對于國內(nèi)招聘網(wǎng)站行業(yè)更是如此，雖然從1997年至今走過了十幾年高速發(fā)展的歷程，然而網(wǎng)上求職者對于服務(wù)質(zhì)量要求日益提高，競爭也越發(fā)激烈，為了維持良好的顧客關(guān)系，確保持續(xù)的競爭優(yōu)勢，招聘網(wǎng)站必須提供更符合使用者需求的服務(wù)質(zhì)量，才能不斷提高顧客滿意度，本文研究的目的就在于此。本文以三大綜合性招聘網(wǎng)站前程無憂、中華英才網(wǎng)和智聯(lián)招聘的整體在線招聘服務(wù)作為研究對

2、象，從網(wǎng)上求職者角度出發(fā)，構(gòu)建了信息內(nèi)容、易用性、可靠性、關(guān)懷性和交互性五大服務(wù)質(zhì)量測量維度體系，通過調(diào)查問卷收集數(shù)據(jù)，利用科學(xué)的實證方法探討招聘網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系，并且在收集到的全部數(shù)據(jù)中，依據(jù)不同使用頻率的網(wǎng)上求職者進行分組回歸分析，依據(jù)三大招聘網(wǎng)站的常用用戶進行分組回歸分析，試圖分別找出影響不同網(wǎng)上求職者群體的服務(wù)質(zhì)量滿意度關(guān)鍵因素。最后在各個影響維度上對于如何提高招聘網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量進而提高顧客滿意度提出些許見解。

3、
　　 為了驗證理論假設(shè)，本文通過網(wǎng)絡(luò)在線填寫問卷的方式收集數(shù)據(jù)，并綜合運用了描述性統(tǒng)計、方差分析、因子分析和回歸分析等數(shù)理統(tǒng)計方法展開普遍意義上的定量分析。結(jié)果表明，本文假設(shè)中的信息內(nèi)容、易用性、可靠性、關(guān)懷性和交互性五大服務(wù)質(zhì)量測量維度都對網(wǎng)上求職者滿意度有顯著正相關(guān)關(guān)系。
　　 本研究的價值在于：將傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量-客戶滿意理論運用到招聘網(wǎng)站電子服務(wù)領(lǐng)域，驗證了這一理論在該領(lǐng)域的適用性，為其服務(wù)質(zhì)量的改進提供參考依據(jù)