城市供熱企業(yè)以提高熱用戶滿意度為目標(biāo)的質(zhì)量管理

1、城市供熱企業(yè)以提高熱用戶滿意度為目標(biāo)的城市供熱企業(yè)以提高熱用戶滿意度為目標(biāo)的質(zhì)量管理質(zhì)量管理一、企一、企業(yè)簡業(yè)簡介黑河市熱電廠是黑河市直屬國有中型企業(yè)。1989年建廠，1991年正式投產(chǎn)，經(jīng)過兩次規(guī)模擴(kuò)建，企業(yè)現(xiàn)已形成“十二爐七機(jī)”規(guī)模，總裝爐容量990TH232MW（5臺(tái)65TH沸騰爐、3臺(tái)75TH循環(huán)流化床鍋爐、2臺(tái)220TH循環(huán)流化床鍋爐、2臺(tái)116MW熱水鍋爐)，裝機(jī)119MW（2臺(tái)CC12MW汽輪發(fā)電機(jī)組、3臺(tái)B15MW汽輪發(fā)

2、電機(jī)組、2臺(tái)B25MW汽輪發(fā)電機(jī)組）。管網(wǎng)總長度365千米，在市區(qū)建有68個(gè)換熱站，擔(dān)負(fù)著黑河市區(qū)946.64萬平方米的供熱任務(wù)，是黑河市區(qū)唯一的集中供熱熱源廠。企業(yè)現(xiàn)有在職職工1175人。黑河市熱電廠以“做熱電行業(yè)一流企業(yè)，實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越”戰(zhàn)略為指引，秉承“造福于民，奉獻(xiàn)光和熱”的企業(yè)核心價(jià)值觀，深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀，努力提升核心競爭力，致力于為熱用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)和諧發(fā)展。二、背景二、背景1、提高競爭力的需要在全球化的

3、背景下，企業(yè)社會(huì)責(zé)任已成為對一流企業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的公認(rèn)指標(biāo)，國際上關(guān)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)也越來越多。即將全方位多領(lǐng)域參與國際競爭的我國企業(yè)，因受各種因素制約，對企業(yè)社會(huì)責(zé)任的認(rèn)識(shí)非常狹隘，理解比較片面。熱電企業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的先行官，為各行責(zé)任的能力，對構(gòu)建和諧社會(huì)有至關(guān)重要的作用?；谏鲜霰尘?，黑河市熱電廠于2009年開始了以熱用戶滿意度為目標(biāo)的質(zhì)量管理工作建設(shè)與研究，經(jīng)過幾年的實(shí)踐積累，黑河市熱電廠在近年啟動(dòng)了“供熱企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理”項(xiàng)

4、目，力求通過創(chuàng)新的理念與方法，結(jié)合業(yè)界先進(jìn)理論，摸索建設(shè)出一套適合熱電企業(yè)長足發(fā)展的管理體系，對熱電企業(yè)社會(huì)責(zé)任相關(guān)工作實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的管理，推進(jìn)黑河市熱電廠在“為民、便民、利民”優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的全面提升，更好的提高全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下企業(yè)的競爭力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展，同時(shí)為促進(jìn)黑龍江省和諧社會(huì)建設(shè)出力，爭做“龍江優(yōu)秀企業(yè)公民”。三、內(nèi)涵三、內(nèi)涵成果在總結(jié)企業(yè)提升質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性的提出了溫暖送到千萬家的理念，建成了由24小時(shí)客戶服務(wù)熱線

5、、稽查隊(duì)定期對熱用戶抽樣測溫、成立老舊樓房免費(fèi)沖洗隊(duì)、收費(fèi)員上門服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目組成的平臺(tái)，以“關(guān)注民生、服務(wù)發(fā)展”為宗旨，傾力服務(wù)于所有熱用戶，實(shí)現(xiàn)了收費(fèi)率6年提升13個(gè)百分點(diǎn)及省內(nèi)唯一零投訴供熱企業(yè)的目標(biāo)。四、主要做法四、主要做法（一）新建供（一）新建供熱管網(wǎng)、管網(wǎng)、換熱換熱站改造及站改造及熱源擴(kuò)建工程建工程黑河市熱電廠服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新工作，是以提升熱用戶滿意度為目標(biāo)的質(zhì)量工程建設(shè)。在城市構(gòu)建和改造供熱管網(wǎng)中，工程質(zhì)量建設(shè)是關(guān)鍵，前幾