各崗位職責

1、貼身管家服務(wù)細則貼身管家服務(wù)細則貼身管家作為一名餐廳服務(wù)員既是餐廳服務(wù)人員又是推銷人員，貼身管家在餐廳前廳服務(wù)中占有重要的地位，不可忽視服務(wù)員崗位的重要性，貼身管家的服務(wù)工作流程是否熟悉將影響到顧客的滿意度，顧客的滿意度將影響餐廳的生意，所以餐廳服務(wù)工作流程是作為一名服務(wù)員必須掌握的。本服務(wù)工作流程共分七個步驟來講述餐廳服務(wù)員工作流程的具體內(nèi)容。一、餐準準備1、準時到崗，參加班前會，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對當餐的工作按排和布置。2、員工進崗后，

2、根據(jù)事先分配的任務(wù)做相應(yīng)的工作，區(qū)域之間相互配合，在規(guī)定的時間內(nèi)，完成所有的餐前準備工作，如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺。3、服務(wù)員進區(qū)域內(nèi)，清理自已區(qū)域的地面衛(wèi)生和所屬物品表面及死角衛(wèi)生。做到地面無垃圾、無油垢、無水跡，無煙頭、無墩布毛。每餐清掃一遍。4、檢查臺面，餐具有無破損、水跡、油跡、污跡，保持臺干凈整齊。5、由服務(wù)員領(lǐng)用餐中物品，分配后注意妥善保管，歸檔碼放整齊。6、安點立崗定位，準備迎客。二、迎賓1、當迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時，高

3、級管家應(yīng)微笑點頭問好。2、拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單，示意顧客稍后，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。征求顧客是否點菜（如點菜當好顧客參謀，如不點菜示意顧客有事招喚。三、點菜1、翻開菜單，請顧客閱覽，同時介紹本店的特色菜、特價菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。2、在紀錄顧客所點菜品酒水時，寫清日期、桌號、用餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。3、顧客點菜完畢，請給顧唱單，以確認顧客所點菜品，然后示意顧客稍后菜品上桌。四、下單在收銀臺下單，核對單據(jù)

4、與預(yù)結(jié)聯(lián)是否一致。如有問題迅速解決。五、餐中服務(wù)1、迅速及時將顧客所點酒水及一次性用品送上餐桌，征求顧客意見，啟瓶倒入杯中。2、巡視自已所管區(qū)域顧客的用餐情況，及時補充顧客所需，整理臺面，上菜報清菜名，劃菜核單，征求顧客意見隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應(yīng)告知顧客：“你點的菜上齊了，請您滿用？”3、餐中推銷，勤斟酒水，巡視餐臺，如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠時，應(yīng)征求顧客是否加添。4、服務(wù)員有事暫時離開工作區(qū)域時，一定要向

5、鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助。不要長時間離崗，辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)。5、隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生，及時清理以保持清潔。六、結(jié)賬1、顧客示意結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)及時到吧臺結(jié)算。如遇顧客親自到吧臺結(jié)賬，服務(wù)員應(yīng)跟隨，核對清單要準確無誤。2、問清付款人，報清所消費的金額，雙手遞上賬單，請求顧客過目，顧客在看賬單時發(fā)現(xiàn)疑問，服務(wù)應(yīng)馬上核實，并耐心的做好解釋工作。3、收到顧客付款，應(yīng)雙手接過，點清所收數(shù)目（收您XXX元，請您稍后或您的付款正好），到吧

6、臺找零后，在賬單上簽實發(fā)及姓名，回到餐桌，雙手遞給顧客找回的零錢（找您XXX元，請您請點并收好，謝謝?。?，如顧客需發(fā)票，問請單位，如本店的發(fā)票打完或因機器故障無法給顧客開發(fā)票，耐心向解釋，出具其它證明，示意顧客下次用餐時一起開。通知起熱菜后，15分鐘內(nèi)應(yīng)上第一道熱菜。16、換骨碟：先撤下臟的骨碟，再上干凈的骨碟。（注意分開放）骨碟上有筷子時，先移開筷子，再換骨碟，換完后，將筷子放回原位。若骨碟內(nèi)有未吃完的菜，等客人吃完后再換，不要冒然取

7、走換骨碟的時機：上第一道熱菜前；上名貴菜肴前；上主菜前必須更換；上魚腥海鮮菜肴前；上味型不同的菜肴時；上甜菜或甜湯前；上主食前；上水果前必須更換；骨渣超過13時；17、換煙灰缸：煙頭達到2個或煙缸內(nèi)有雜物時，需更換煙灰缸。注意手法。加少量的清水，避免煙灰飛起。盡量在客人不抽煙時換煙缸。18、餐臺上杯子打翻時，應(yīng)迅速用餐巾吸水處理，然后在餐臺上臟處鋪上干的餐巾。19、撤空盤：及時將餐臺上的空盤撤下，調(diào)整菜盤位置，保持餐臺美觀。20、大盤換

8、小盤：盤中剩余少量的菜肴時，應(yīng)征求客人意見換成小盤。21、上餐后甜品：簡單清理臺面后上餐后甜品。22、上送客茶：注意水溫及茶的濃度。23、上濕巾。五、結(jié)帳服務(wù)結(jié)帳服務(wù)：1、就餐臨近結(jié)束、客人要求結(jié)帳時：將未打開的煙、酒退回吧臺，并核對帳單。2、使用收銀夾取、送帳單：“先生，這是您的帳單，請您過目?！?、當著客人的面，點清現(xiàn)金數(shù)目及真?zhèn)巍?、找零：“先生，這是找您的零錢，謝謝！”并送上發(fā)票。5、派禮物：由經(jīng)理或主任根據(jù)客人的年齡、職業(yè)、性

9、別、消費檔次，選擇合適的禮物贈送客人?！澳茫壬?，這是我們酒店的一點心意，送給您做個紀念，希望您能喜歡。”（客人想多要時，“很抱歉，我們的禮品都是每人一份，請諒解”客人如果硬要，“請稍等，我?guī)湍匆幌隆保?、打意見卡：“您好，這是我們酒店的貴賓意見卡，希望您能給我們多提寶貴意見或建議，幫助我們不斷地改進和進步”。客人表揚：“您過獎了，這都是我們應(yīng)該做的，其實今天我們做的還不夠，做的不足的地方還請您多包涵。”客人批評：“我們現(xiàn)在是試營業(yè)

10、，服務(wù)水平還有待進一步提高，謝謝您的寶貴意見，我們會加倍努力的，希望下次您來能讓您滿意?！薄皩嵲趯Σ黄?，讓大家掃興了，今天這個菜沒讓大家吃好，回來我給廚師提一下您的建議，讓我們改善一下，希望大家下次再來的時候，能夠給您一個意外的驚喜?！薄跋壬?，謝謝您的寶貴意見，我們還有很多不完善的地方，需要改進和提高，謝謝您對我們的幫助，希望您下次再來的時候，能給您一個意外的驚喜?！绷?、送客服務(wù)：六、送客服務(wù)：1、就餐完畢，服務(wù)員應(yīng)主動拉椅送客、遞送衣

11、帽，協(xié)助客人穿上外套，并提醒客人不要遺忘自己帶來的物品。2、將客人送至客人的汽車旁，再次道別：“歡迎再次光臨！”3、目送客人離開后，返回預(yù)訂臺簽退。七、收尾工作：1、檢查有無客人遺忘物品，及時歸還客人。2、檢查有無未熄滅的煙頭，及時滅掉。3、及時關(guān)閉電視、空調(diào)、不需要的照明燈，通知傳菜部撤臺。4、拉開餐椅擺放整齊，先清點貴重餐具是否齊全，然后收臺。5、收臺順序：濕巾、口布→酒具→小件餐具→大件餐具→臺布。（注意分類歸置、輕操作）6、整理