酒吧服務(wù)流程及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)

1、培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料1、儀容儀表，服務(wù)用語（一）、說話：①標(biāo)準(zhǔn)語言：使用普通話，避免因表達(dá)不準(zhǔn)確而引起的誤會(huì)。②掌握要領(lǐng)：表達(dá)明確、簡潔，不說與服務(wù)無關(guān)的多余話。注意話多也會(huì)有失。③見到客人要表示歡迎，問好，遇客人走時(shí)要道別，配合點(diǎn)頭禮，發(fā)現(xiàn)客人欲與自己交談，應(yīng)主動(dòng)詢問，使客人倍感親切。④事關(guān)服務(wù)時(shí)要表情專注，表現(xiàn)誠意?？腿私徽剷r(shí)不要朝前聽或做出旁聽狀，切不可打斷客人或做皺眉等小動(dòng)作，要重視客人的意見和要求。⑤正面面對客人，垂手站直，即使客

2、人請坐也不要坐下，不可指手畫腳做大動(dòng)作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。⑥不含糊其詞，不胡亂解釋，不說“不知道”，要首先幫助打聽，凡事都要有個(gè)交待。⑦不得與客人發(fā)生爭吵，在因某件事可能會(huì)出現(xiàn)與客人爭執(zhí)的情況時(shí)，一定要善于控制自己的情緒，避免沖突，禮讓客人。事后如實(shí)上報(bào)，爭取能由領(lǐng)導(dǎo)出面解決。（二）微笑：（1）提問：“笑”有幾種？——大笑、皮笑肉不笑、陰笑、微笑等。（2）哪一種適合服務(wù)行業(yè)？為什么？（3）微笑：它是一種禮貌的表情，也是服務(wù)

3、行業(yè)必不可少的動(dòng)作即形體語言，是熱愛本職工作的表現(xiàn)，表示對對方的尊重；主動(dòng)提供微笑可以對客人的心情和情緒產(chǎn)生一種向愉快方向引導(dǎo)的作用。（4）為什么要微笑（即禮貌）？①我們的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修養(yǎng)；②我可能只見他們一次；③使他們覺得所得到的服務(wù)與之付的錢成正比（物有所值）；④他們會(huì)為我們做宣傳（口碑）；⑤提高水準(zhǔn)，增加收入；⑥競爭越大，覺悟就要越高，才可以生存；⑦我們的目標(biāo)是做到最好；⑧禮貌對施禮人不費(fèi)分毫，而受視人收益

4、不少，永恒的活在回憶里。（三）文明服務(wù)：（1）語言文明：A五聲十一字上酒時(shí)：請問您點(diǎn)的酒可以打開了嗎？需要為您勾兌嗎？好的，祝您玩的開心！上物品時(shí)：對不起，打擾一下，讓你們久等了，這是您點(diǎn)的……請慢用！巡臺時(shí)：對不起，打擾一下！幫您換個(gè)煙缸（撤空碟、撤空杯、清理桌面等）。當(dāng)客人打爛物品時(shí)：（員工親眼看見客人打爛）您好，打擾一下，請問您有沒有受傷？不過您打爛此物是要買單的，謝謝元。發(fā)現(xiàn)客人尋臺時(shí)：您好，請問有位子了嗎？您有幾位？這邊請！當(dāng)

5、客滿時(shí)：對不起，現(xiàn)在已經(jīng)滿場了，您看晚些再過來或是下次早些訂臺，好嗎？謝謝！建議二次點(diǎn)單時(shí)：對不起，打擾一下。請問還需要繼續(xù)加酒（小吃）嗎？……當(dāng)客人要求上散水時(shí)：對不起，酒吧不提供散水，您可以買一支礦泉水，謝謝！當(dāng)客人自帶酒水時(shí)：①對不起，本店謝絕自帶酒水。②建議您打包放在吧臺幫您保存，等走時(shí)再給您拿走。③如您執(zhí)意要引用，則按售價(jià)100％收服務(wù)費(fèi)。望您諒解一下，謝謝！當(dāng)客人暫時(shí)離開時(shí)：好的，請把您的個(gè)人物品拿好，這張臺僅暫留5分鐘。當(dāng)

6、客人走時(shí)：先生小姐，請慢走！當(dāng)收到假幣時(shí)：對不起，打擾一下，本酒吧收銀臺無法驗(yàn)收這張人民幣，請換一張好嗎？（2）存包處——您好！請問存包是嗎？先生小姐，貴重物品請自行保管。請?jiān)谂铺枡趯懮夏拿?。請?jiān)趥渥趯懮夏娴奈锲?。您好，請拿好您的存包牌，祝您玩的開心！對不起，中途取包，請一次取完。如您再存，請重新令牌，謝謝！注：存包牌每對20元。（3）電話接待服務(wù)用語：①咨詢——您好，XX酒吧。請問有什么可以幫助您嗎？有的，我們這兒有大中小各