導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠及其影響因素分析

1、第３卷第４期Ｖｏｌ３Ｎｏ４浙江旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)ＪＯＵＲＮＡＬＯＦＴＯＵＲＩＳＭＣＯＬＬＥＧＥＯＦＺＨＥＪＩＡＮＧ２００７年１２月Ｄｅｃ２００７導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠及其影響因素分析周麗玉，王堅(jiān)（浙江旅游職業(yè)學(xué)院，浙江杭州３１１２３１）摘要：文章在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上探討了導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠現(xiàn)狀，分析了工作壓力、社會(huì)支持與職業(yè)倦怠三者之間的關(guān)系。研究表明：（１）從總體上講，導(dǎo)游人員所體驗(yàn)到的職業(yè)倦怠程度屬中等水平，男性導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠高于女性，

2、２６～３５年齡段的導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠程度最高。（２）職業(yè)倦怠與工作壓力呈顯著正相關(guān)，與社會(huì)支持呈顯著負(fù)相關(guān)。社會(huì)支持通過調(diào)節(jié)導(dǎo)游人員對(duì)本身工作壓力的感知，從而影響職業(yè)倦怠程度。關(guān)鍵詞：導(dǎo)游人員；工作壓力；社會(huì)支持；職業(yè)倦怠一、前言導(dǎo)游工作是一項(xiàng)需要投入大量精力、持續(xù)性強(qiáng)、服務(wù)對(duì)象期望高的特殊職業(yè)。對(duì)導(dǎo)游人員的生理和心理健康予以全面的、足夠的關(guān)注是促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展的重要保證。隨著社會(huì)的發(fā)展和旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠已成為影響其身

3、心健康、工作質(zhì)量和旅游行業(yè)發(fā)展的突出問題。借鑒目前國(guó)內(nèi)外對(duì)職業(yè)倦怠概念的界定，我們認(rèn)為，導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠是指導(dǎo)游人員在服務(wù)工作中因長(zhǎng)期持續(xù)付出情感，并與他人發(fā)生各種矛盾沖突而產(chǎn)生挫折感，并最終表現(xiàn)出情緒和行為等方面的機(jī)能失調(diào)現(xiàn)象［１］。職業(yè)倦怠的產(chǎn)生受到眾多因素的影響，國(guó)內(nèi)外有關(guān)工作壓力的研究表明，多數(shù)人在面對(duì)工作壓力時(shí)會(huì)出現(xiàn)身心緊張反應(yīng)，如果這種狀態(tài)得不到有效的緩解，持續(xù)下去就可能會(huì)出現(xiàn)對(duì)工作的倦怠感。社會(huì)支持則通過調(diào)節(jié)工作壓力對(duì)于身

4、心狀況的消極影響來保持與提高個(gè)人的身心健康，起著緩沖器的作用［２］?；诖?，本研究在實(shí)際調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠現(xiàn)狀與社會(huì)支持、工作壓力三者之間關(guān)系進(jìn)行探討，以期為緩解導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠提供一定的理論依據(jù)和參考性建議。二、研究方法（一）被試采用整群抽取的辦法，抽取１１０名導(dǎo)游人員為研究對(duì)象，經(jīng)整理之后，剔除無效問卷８份，剩余有效問卷１０２份，其中男性１４人，女性８８人，問卷有效率為９２７３％。（二）研究工具１Ｍａｓｌａｃｈ職業(yè)倦

5、怠問卷（ＭＢＩ）有研究［３］發(fā)現(xiàn)，Ｍａｓｌａｃｈ職業(yè)倦怠問卷（ＭＢＩ）其信度和效度具有跨文化的一致性。一共三個(gè)維度２２個(gè)題目，分別是：情緒衰竭—８?jìng)€(gè)項(xiàng)目，是個(gè)體對(duì)壓力的評(píng)估，表現(xiàn)為個(gè)體情緒情感完全處于極度疲勞狀態(tài)，工作熱情完全喪失，如我的工作把我的精力都榨干了”去個(gè)性化—６個(gè)項(xiàng)目，涉及個(gè)體對(duì)他人的評(píng)估，表現(xiàn)為個(gè)人以消極否定、麻木不仁的態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象“，如，我擔(dān)心這個(gè)工作會(huì)收稿日期：２００７－１０－１９周麗玉、王堅(jiān)：導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠及

6、其影響因素分析使我變得越來越冷酷”低個(gè)人成就感—７個(gè)項(xiàng)目，這涉及個(gè)體對(duì)自我的評(píng)估，表現(xiàn)為個(gè)人對(duì)自己工作的意義與價(jià)值的評(píng)價(jià)降低。據(jù)已經(jīng)使用該問卷做過研究的學(xué)者報(bào)告，整個(gè)ＭＢＩ問卷的克倫巴赫α系數(shù)為０６６，情感枯竭維度為０７６，去個(gè)性化維度為０５６，成就感維度為０７４，國(guó)外研究對(duì)該系數(shù)報(bào)告在０５２～９１范圍之內(nèi)。２社會(huì)支持問卷本量表由Ｃａｐｌａｎ等編制。包括三個(gè)分量表，分別描述員工感受到的來自他（她）的同事、上司、家庭以及朋友的支持。此量表

7、被廣泛使用并且是測(cè)量工作中社會(huì)支持最穩(wěn)定的量表之一。量表采用５級(jí)記分，在本研究中，該量表內(nèi)部的一致性系數(shù)在０８０～８６之間。３工作壓力問卷本量表由Ｐａｒｋｅｒ和Ｄｅｃｏｔｉｉｓ編制［４］。量表有１３個(gè)題目，由兩個(gè)分量表構(gòu)成，即時(shí)間應(yīng)激量表和焦慮分量表。量表采用５級(jí)記分。在本研究中，該量表內(nèi)部一致性系數(shù)分別是０７１和０８３。（三）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析采用集體施測(cè)方式收集數(shù)據(jù)，施測(cè)完畢，對(duì)問卷進(jìn)行編碼處理，并輸入計(jì)算機(jī)，最后用ＳＰＳＳ１１５ｆｏｒ

8、ｗｉｎｄｏｗｓ軟件包對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理。三、結(jié)果與分析（一）樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析樣本描述性分析參見表１。表１樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析（二）導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠、社會(huì)支持以及工作壓力的整體情況本研究測(cè)查了導(dǎo)游人員在職業(yè)倦怠、社會(huì)支持以及工作壓力的幾個(gè)維度上的得分情況，結(jié)果見表２。表２導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠、社會(huì)支持以及工作壓力的基本統(tǒng)計(jì)值從上表中可以得知，當(dāng)前導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠狀況屬于中等水平，其中職業(yè)倦怠的低成就感的得分最高，其次是情緒衰竭維度，最后是去